Vào thời điểm Techcombank quyết định thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và tiên phong dẫn dắt hành trình số hoá tại Việt Nam, nhiều nhà băng khác cũng có các dự án về số hóa. Song sự khác biệt lớn của Techcombank với các ngân hàng khác trên hành trình số hóa này, chính là cam kết chuyển đổi toàn diện "end to end", chứ không phải chỉ số hóa một khâu đoạn nào đó trong hành trình khách hàng.

Hành trình chuyển đổi của Techcombank, giai đoạn 2021-2025, tiếp tục được triển khai mạnh mẽ với các trụ cột "số hóa – dữ liệu – nhân tài", dưới sự dẫn dắt của Tổng Giám đốc Jens Lottner, người có 28 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tại các tổ chức tài chính hàng đầu thế giới. Việc đầu tiên mà ông Lottner thực hiện trên cương vị Tổng Giám đốc là thành lập bộ phận chuyên về dữ liệu và phân tích vào tháng 10/2020.   

"Ở thời điểm hiện tại (7/2022), 15% nguồn nhân lực của chúng tôi đang phụ trách các công việc liên quan đến công nghệ và dữ liệu. Chúng tôi cần tăng tỷ lệ này lên 20 đến 25% để hiện thực hóa các mục tiêu trong tương lai", ông Lottner cho biết.  

Sau khoản đầu tư lên tới 300 triệu USD cho hệ thống công nghệ thông tin từ 2016-2020, Techcombank tiếp tục dành 500 triệu USD trong giai đoạn 5 năm tiếp theo (2021-2025). Đây là dự án đầu tư lớn nhất toàn hệ thống ngân hàng cho công nghệ, tính đến nay.  

Trên thực tế, Techcombank đã triển khai ứng dụng mới, dịch chuyển hầu hết dữ liệu lên đám mây (cloud) cũng như đảm bảo các công cụ/thiết bị đầu cuối (front-end) đã sẵn sàng. Hiện tại, ngân hàng đang tập trung vào "các điểm chạm kết nối, phương thức chuyển đổi dữ liệu thành am hiểu và tương tác hiệu quả với khách hàng", đại diện nhà băng này tiết lộ.

Một nhân tố vô cùng quan trọng khác để tạo nên sự bứt phá của Techcombank chính là chiến lược về phát triển con người. "Đó là những nhân sự đẳng cấp quốc tế, có kinh nghiệm về chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính được anh Hùng Anh (Chủ tịch HĐQT Techcombank) mời về từ nhiều tổ chức tài chính lớn trên thế giới. Bên cạnh đó là văn hóa làm việc máu lửa, sẵn sàng đón nhận thách thức lớn ở Techcombank – điều mà những nơi khác khó sao chép", ông Phùng Quang Hưng – Phó TGĐ thường trực Techcombank tiết lộ.

Techcombank cũng là ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc đẩy mạnh việc thực hiện các chiến lược tuyển dụng nhân tài quốc tế. Mới đây nhất, ngân hàng này đã tiên phong thực hiện Overseas Talent Roadshow vào tháng 7/2022 tại Singapore và London, Vương quốc Anh để mời các chuyên gia Việt kiều xuất sắc trong khu vực và thế giới về Techcombank thực hiện sứ mệnh "dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính".  

Đó cũng là chìa khóa của Techcombank cho giai đoạn phát triển sau này. Theo Tổng Giám đốc Jens Lottner: "Sử dụng công nghệ một cách thông minh, nhưng quan trọng nhất là phải thu hút được những nhân tài tốt nhất trên thị trường".

Song, cũng giống như nền kinh tế Việt Nam đang đối mặt với những khó khăn lớn về năng lực và chất lượng nguồn lao động, Techcombank cũng gặp thách thức trong việc "tìm đúng người" và giữ chân nhân tài. Ông Lottner chia sẻ: "Chúng tôi dành rất nhiều thời gian cho việc thu hút nhân sự phù hợp. Không chỉ là các nhân tài quốc tế được mời về ở vị trí lãnh đạo cấp cao, mà còn là nhân sự giỏi có khả năng triển khai công việc và mang lại giá trị phù hợp cho khách hàng ở mọi cấp của ngân hàng" – ông Lottner nói.  

Khi đã tuyển mộ được nhiều nhân tài quốc tế từ các tập đoàn tài chính, công nghệ lớn về dẫn dắt sự thay đổi, việc đẩy nhanh chiến lược số hoá toàn diện tại Techcombank cũng không dễ dàng. Trong thời gian triển khai nhiều dự án trọng điểm, lãnh đạo của nhà băng này phát hiện ra rằng, họ đang có khoảng cách về mô hình làm việc, và khó đạt mục tiêu số hóa nền tảng nếu không tiếp tục thay đổi.

 "Vấn đề phổ biến ở tất cả các ngân hàng là nhân sự rất ‘xịn’ về kiến thức ngân hàng lẫn tiếng Anh lại không hiểu về công nghệ, ngược lại các kỹ sư giỏi thì không hiểu về nghiệp vụ ngân hàng. Hai nhóm nhân sự này lại ngồi tách biệt nhau và chưa có thói quen mang tính hệ thống về việc học chéo nên việc phát triển các dự án số hoá thường bị kéo dài. Trong khi đó, để dẫn dắt về chuyển đổi số, một ngân hàng phải triển khai rất nhiều dự án số hoá ở nhiều bộ phận", một lãnh đạo cấp cao của Techcombank cho biết.

Sau khi phát hiện vấn đề, Ban lãnh đạo Techcombank quyết định thay đổi mô hình vận hành. Họ chọn cách phát triển nhiều dự án theo kiểu startup công nghệ với mô hình "Agile" (phát triển và thử nghiệm đồng thời) chứ không theo kiểu "Waterfall" (phát triển tuần tự theo giai đoạn) như trước.

Theo đó, các kỹ sư công nghệ cũng như các nhân sự làm nghiệp vụ sẽ cùng làm chung trong một team khi phát triển sản phẩm chứ không đến từ các bộ phận khác nhau. Việc cùng chung trong một team, trao đổi thường xuyên khiến các kiến thức về công nghệ, ngân hàng được chia sẻ, giúp họ hiểu nhau nhanh hơn và quá trình phát triển dự án được rút ngắn lại rất nhiều.  

Một kết quả quan trọng khác là những sản phẩm, dịch vụ về ngân hàng số của Techcombank đã thực sự bám rễ vào phương pháp luận lấy khách hàng làm trọng tâm. Bởi các kỹ sư công nghệ khi phát triển sản phẩm cũng am tường luôn về giải pháp tài chính, do luôn có đội ngũ hỗ trợ và phản biện liên tục dựa trên nhu cầu và hành trình trải nghiệm của khách hàng, chứ không chỉ thuần tuý "làm theo đề bài" khi tạo ra những tính năng kỹ thuật như trước. Đây chính là bước ngoặt quan trọng cho những giải pháp về ngân hàng số tại Techcombank.

 "Giờ đây Techcombank có được rất nhiều nhân sự giỏi, am hiểu cả về công nghệ lẫn tài chính, điều mà chúng tôi đã không có và rất khó để tuyển dụng được với số lượng lớn trên thị trường trước kia. Nhân sự kiểu mới là lợi thế cạnh tranh rất lớn của chúng tôi. Đây cũng chính là cuộc cách mạng được thực hiện bên trong Techcombank, mà người ngoài không thể sao chép và không thể hiểu hết được ý nghĩa của nó", một lãnh đạo cấp cao của nhà băng này tiết lộ.

Thực tế, việc đưa mô hình phát triển sản phẩm công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng ở Techcombank là một thay đổi lớn, bởi nó không dễ dàng và "phải chấp nhận nhiều đau đớn". Tuy nhiên, khi mô hình đó xuất phát từ triết lý "customer centric", với quá trình vận hành kiểu Agile (phát triển và thử nghiệm diễn ra đồng thời), thì sản phẩm  được hoàn thiện đúng nhất với nhu cầu của khách hàng, và tốc độ diễn ra rất nhanh.   

Để tạo điều kiện tốt nhất cho các cán bộ nhân viên về môi trường làm việc hiện đại, năm 2019, nhà băng này xây dựng trung tâm công nghệ Techcombank Agile Center (đường Trần Duy Hưng, Hà Nội) do tập đoàn hàng đầu thế giới là Foster thiết kế. Foster chính là đơn vị được "chọn mặt gửi vàng" cho trụ sở tòa thị chính London, và tòa nhà HSBC tại Hong Kong, và được Apple tin tưởng thiết kế đại bản doanh tại Cupertino, California.

Theo kế hoạch, cuối năm 2022, Techcombank sẽ khai trương hai tòa nhà hội sở mới tại số 6 Quang Trung, Hoàn Kiếm (Hà Nội) và 23 Lê Duẩn (TP Hồ Chí Minh) cũng do Foster thiết kế, để kiến tạo môi trường làm việc phong cách Agile, khuyến khích sự sáng tạo thông qua không gian tương tác, kết nối và làm việc chung.

Ngoài việc thay đổi về cách thức vận hành, hệ thống công nghệ lõi giúp tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Techcombank cũng có những khác biệt thực sự so với các nhà băng khác.

Một lãnh đạo cấp cao của ngân hàng này tiết lộ: "Thay vì  phụ thuộc hoàn toàn vào các tính năng đóng gói trong core banking, hoặc phải nhờ đối tác, chúng tôi đã có thể làm chủ được nhiều phần khi phát triển sản phẩm. Điều này giúp cho dịch vụ của Techcombank linh hoạt hơn, nhiều tính năng hơn và thời gian hoàn tất cũng nhanh hơn. Đây chính là sự khác biệt về công nghệ của Techcombank so với những nhà băng khác".  

Sau 5 năm thực hiện chiến lược "customer centric" cũng như trở thành ngân hàng dẫn dắt về số hoá, những thành tựu đạt được đã minh chứng cho tầm nhìn ở Techcombank. Tuy nhiên, những "mạch ngầm" tạo nên những con số ấn tượng về kết quả kinh doanh, không được thể hiện trên báo cáo.

Trước đây, Techcombank là ngân hàng tiên phong thuê nhà tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới McKinsey để thay đổi chiến lược cũng như tầm nhìn phát triển, theo kế hoạch 5 năm. Thế nhưng, trong chiến lược 5 năm lần thứ 2 (từ năm 2016 đến 2020), nhà tư vấn chỉ bổ sung và củng cố tầm nhìn và chiến lược mà ban lãnh đạo nhà băng này đã định hình.

Trong tầm nhìn đến 2025, Tổng Giám đốc Jens Lotter của nhà băng này đưa ra những mục tiêu đầy tham vọng: tăng trưởng TOI (tổng thu nhập hoạt động) 30% mỗi năm, đạt 20 tỷ USD vốn hóa thị trường, tỉ lệ CASA đạt 55%. Thế nhưng, HĐQT Techcombank thậm chí cho rằng mục tiêu này thậm chí có thể hoàn tất sớm hơn nhiều so với thời hạn 2025. "Chiến lược 5 năm cần ứng biến linh hoạt sau 3-4 năm để phù hợp với tốc độ thay đổi quá nhanh của thị trường, cũng như nhu cầu của khách hàng", vị lãnh đạo HĐQT chia sẻ.

Mô hình Agile, giúp tăng tốc "Test & Learn", phản ánh sự thay đổi đó. Đây là lý do khi xây dựng được một nền tảng ngân hàng số mạnh, ban lãnh đạo Techcombank tin rằng: quy mô đã rất lớn nhưng vẫn nhanh, linh hoạt nên có thể tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao.  

Nguồn tin từ nhà băng này cho biết: "Thực tế là không phải sáng kiến, hay dự án chiến lược nào tại Techcombank cũng được triển khai như ý muốn. Song điều quan trọng là chúng tôi đã xây dựng được văn hóa ‘Dám làm – dám sai – dám chịu trách nhiệm để thay đổi’. Đó là lý do Techcombank vẫn có được những kết quả vượt trội, vì chính mỗi sai lầm lại tạo ra bài học hữu ích để giúp những dự án quan trọng khác cho kết quả tốt gấp 2 thậm chí 3 lần so với dự kiến ban đầu".

Quan điểm này được HĐQT và ban lãnh đạo Techcombank nhiều lần quán triệt đến cán bộ nhân viên: "Quá trình chuyển đổi không thể tránh sai sót, và tôi muốn nhấn mạnh: Chúng ta không ngại mắc sai lầm. Khó khăn luôn tồn tại và thách thức luôn chờ ở phía trước, song đó cũng chính là cơ hội cho những người tiên phong. Nếu chúng ta muốn vượt lên hẳn một tầm vóc mới, mà không tôi luyện bản thân, không dám đưa ra quyết định và học hỏi từ mỗi sai lầm thì không thể thành công".

Điều này cũng phản ánh một thực tế của chiến lược "customer centric" tại Techcombank, nhờ hiểu rõ nhu cầu cũng như thiết kế sản phẩm phù hợp, nhà băng này đủ điều kiện và khả năng để phục vụ những khách hàng thuộc diện tốt nhất trên thị trường. Chuỗi giá trị sinh thái với Vingroup và nhóm khách hàng "thần vũ" như Masan Group, Sun Group… là những ví dụ điển hình. Đây là lý do giúp nhà băng thu được hiệu quả rất cao, đồng thời quản trị rủi ro tốt – thể hiện ở mức nợ xấu thấp nhất toàn hệ thống.  

Vậy điều gì đang chờ Techcombank ở phía trước? "Đó là khả năng mở rộng sang các lĩnh vực mới, tìm kiếm các khách hàng tốt nhất thị trường ở đó để tiếp tục tăng trưởng cao và hiệu quả trong những năm tới", lãnh đạo cao cấp của Techcombank cho hay.

Mục tiêu mà Techcombank hướng tới không phải chỉ đơn thuần là các dịch vụ ngân hàng thuần túy, mà đáp ứng được toàn bộ nhu cầu về dịch vụ tài chính của khách hàng. "Nếu chúng tôi tiếp tục mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình, tăng tốc ‘Test & Learn’ thì Techcombank sẽ tiếp tục tạo đột phá vượt trội, chứ không có giới hạn nào trước mắt", ông này khẳng định.