Năm 2015, Techcombank đạt lợi nhuận hơn 2.000 tỷ đồng, với tỷ lệ nợ xấu là 1,67%. Đây là thời điểm mà nhà băng này đã xử lý quyết liệt được nhiều nợ xấu nhất so với 2 năm trước đó (quý 3 năm 2013 là gần 6%), nhưng nguồn lực vẫn chưa mạnh, và bối cảnh thị trường còn rất khó khăn.

Trải qua 5 năm tái cơ cấu lần thứ nhất (2010-2015), với tư vấn chiến lược của McKinsey, Techcombank đã mời về nhiều nhân tài từ các ngân hàng quốc tế lớn, giúp nhà băng này có những thay đổi quan trọng. Tinh thần kiến tạo một tổ chức học tập của Techcombank thời điểm đó lớn đến mức, McKinsey quyết định đưa những chuyên gia khu vực xuất sắc nhất đến Việt Nam để đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ lãnh đạo Techcombank.

Dù kết quả kinh doanh tốt và đang đi lên, song HĐQT ngân hàng này vẫn "thấy thiếu thiếu" một yếu tố quan trọng để tạo đà đưa Techcombank thực sự bứt phá. Họ muốn tìm ra một định hướng chiến lược mới, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa hiện trạng và tầm nhìn cần đạt tới.  

"Techcombank chưa đạt được bước tiến như kỳ vọng dù sản phẩm tốt, và luôn được tinh chỉnh phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Đôi khi quy trình còn nặng về tính năng của sản phẩm, thay vì trải nghiệm của khách hàng. Song đâu là mô hình để Techcombank khác biệt và bứt phá, thì không ai đề xuất được" – một thành viên HĐQT Techcombank chia sẻ.

Thời điểm ấy, trên thế giới, xu hướng xây dựng mô hình kinh doanh theo "khách hàng là trọng tâm - customer centric" vẫn chưa thực sự rõ ràng, và chiến lược "tập trung cho sản phẩm - product centric" vẫn chiếm ưu thế. Cũng có rất ít ngân hàng trên thế giới thực hiện thành công việc xây dựng mô hình kinh doanh theo "customer centric", và tạo ra bài học về thành công. Bên cạnh đó, các công ty công nghệ lớn của thế giới hay được gọi "Big Tech" vẫn chưa thực sự là những "cỗ máy in tiền", nhiều công ty vẫn lỗ nặng.

Thế nhưng, điều mà những lãnh đạo cấp cao nhất của Techcombank nhận thấy, đó là: "Big Tech đang dẫn dắt sự thay đổi của thị trường. Họ hiểu khách hàng muốn gì thông qua dữ liệu và cung cấp đúng cái khách hàng cần không chỉ về mặt sản phẩm mà còn ở mọi thứ trên hành trình mua và sử dụng sản phẩm nữa, cái mà giờ người ta gọi là trải nghiệm khách hàng, hay hành trình khách hàng tuyệt hảo".  

Theo đó, nếu Techcombank tiếp tục lựa chọn tập trung vào sản phẩm và phục vụ khách hàng chỉ đơn thuần theo phương thức truyền thống (offline)…, họ sẽ không hiểu được khách hàng thực sự muốn gì, cũng như không thể phản ứng kịp thời với nhu cầu thay đổi chóng mặt của thị trường. Khi điều đó xảy ra, không phải là Techcombank không thể phát triển lên một trình độ mới, mà nhà băng này có thể sẽ phải chấp nhận đứng nhìn các tổ chức fintech vượt lên rất xa.

Thực tế, ở Trung Quốc, Alipay với Ant Financial đã vượt lên cực nhanh và trở thành định chế tài chính lớn nhất, khi họ thu thập được một lượng dữ liệu khổng lồ, đồng thời phân tích được nó với trí tuệ nhân tạo, kiểm soát được các điểm chạm của khách hàng. Ant Financial đã vượt cả các ngân hàng lớn nhất Trung Quốc chỉ trong vài năm khi họ tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn hẳn, giảm chi phí cho khách hàng với tốc độ nhanh và kiểm soát được rủi ro bằng công nghệ.  

Mối nhân duyên như được sắp đặt vào năm 2015, khi HĐQT Techcombank mời ông Nguyễn Lê Quốc Anh, một chuyên gia Việt kiều xuất sắc, tư vấn cho dự án chiến lược của ngân hàng. Ông Quốc Anh là người từng tham gia dẫn dắt hành trình chuyển đổi theo định hướng "khách hàng là trọng tâm" cho Wells Fargo, định chế tài chính hàng đầu tại Mỹ, cũng như nhiều tổ chức quốc tế khác. Sau nhiều cuộc trao đổi giữa HĐQT Techcombank và ông Nguyễn Lê Quốc Anh, quyết định lựa chọn mô hình chiến lược mới được xác lập.

Tháng 5/2015, theo lời mời của Chủ tịch Techcombank, ông Nguyễn Lê Quốc Anh trở thành Giám đốc Khối Chiến lược và Phát triển ngân hàng, và tháng 9/2016 chính thức được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc.

"Chuyển đổi theo mô hình ‘customer-centric’ giống như sự lựa chọn tất yếu: đúng người, đúng lúc, đúng thời điểm", một thành viên HĐQT Techcombank nhận xét.

Phải nói thêm rằng, tính đến thời điểm đó, Wells Fargo là một trong số rất ít ngân hàng trên thế giới đi theo "customer centric" để chuyển đổi số thành công. Trong lúc thị trường còn khó khăn, Techcombank cũng mới xử lý được khối nợ xấu tồn đọng, lựa chọn thay đổi hoàn toàn mô hình phát triển theo định hướng "customer-centric" có thể bị coi là khoản đầu tư đầy "gai góc". Song chính điều đó đã thể hiện tầm nhìn chiến lược của người đứng đầu HĐQT nhà băng này.   

Ông Phùng Quang Hưng – Phó Tổng Giám đốc thường trực Techcombank nhớ lại: "Toàn bộ ngân hàng, từ Ban lãnh đạo đến các cán bộ nhân viên, đều phải xây dựng các thói quen, cách nghĩ, cách làm mới theo ‘customer-centric’. Có những thời điểm, chúng tôi liên tục họp và thảo luận xuyên đêm, chất vấn nhau với từng câu hỏi: Ai là khách hàng của Techcombank? Chúng ta tập trung phục vụ những phân khúc nào? Mong muốn của khách hàng là gì? Đâu là các khó khăn và nhu cầu khách hàng không được đáp ứng tốt?...".

Theo ông Hưng, đây là sự thay đổi tư duy mạnh mẽ, từ chỗ "nhìn từ trong ra" sang "nhìn từ ngoài vào" để bước ra khỏi chủ nghĩa kinh nghiệm. Điều này giúp Techcombank đưa ra các thay đổi trong quản trị trên cơ sở am hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn. "Nghe thì đơn giản, nhưng thực hiện và biến nó thành hành động không dễ chút nào, nhất là khi phải thay đổi văn hóa của cả hàng chục nghìn người trong ngân hàng thời điểm đó", lãnh đạo này cho biết.

Đi kèm với đó, Techcombank cũng công bố khoản đầu tư lên tới 300 triệu USD cho hệ thống công nghệ thông tin trong 5 năm (2016-2020) để số hóa ngân hàng. Đó là chưa kể đến những khoản đầu tư cho những nhân sự cấp cao khác mà Chủ tịch HĐQT Hồ Hùng Anh mời về để thực thi chiến lược mới.  

Kết thúc năm 2020, 5 năm kể từ khi thực hiện chiến lược "customer centric", Techcombank có bước nhảy vọt. Ngay cả khi các tổ chức hay định chế tài chính khác vấp phải vô vàn khó khăn trong năm đầu tiên của đại dịch Covid, nhà băng này vẫn bứt phá khi đứng số 1 toàn hệ thống ngân hàng về hiệu quả kinh doanh với ROA (lợi nhuận trên tổng tài sản) đạt 3,1%; đứng số 1 trong số các ngân hàng lớn về an toàn với tỷ lệ 16,1%.

Tiếp đà thành công của hành trình chuyển đổi, năm 2021, Techcombank trở thành nhà băng tư nhân đầu tiên trong lịch sử vượt mốc lợi nhuận 1 tỷ USD; trở thành nhà băng tư nhân đầu tiên soán ngôi vương của Vietcombank về thanh toán nội địa. Tỷ lệ CASA của ngân hàng này lên tới 50,5% - kỷ lục chưa từng có đối với một ngân hàng trong nước.

Và, có thể nói, sự lựa chọn mô hình phát triển tưởng như "gai góc" của HĐQT Techcombank đã mang đến "trái ngọt" với "những chỉ số kinh doanh trong mơ" – như chính nhận xét của một cổ đông tại cuộc họp Đại hội đồng cổ đông Techcombank gần đây nhất.   

Kỳ tới: Bí mật mô hình ngân hàng số 'không thể sao chép' tại Techcombank