Khi Phương Hoa, cô gái 27 tuổi làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sắc đẹp, bước vào cửa chi nhánh ngân hàng VPBank nằm đối diện sông Sài Gòn theo lịch hẹn từ một nhân viên tư vấn của ngân hàng, cô đã không khỏi bất ngờ với những gì mình nhìn thấy phía sau cánh cửa.

"Tôi có đôi chút lưỡng lự và tự hỏi đây có phải phòng giao dịch ngân hàng không", Hoa kể lại.

Không phải là một không gian nhỏ hẹp với dãy bàn dài đơn điệu, nơi các nữ giao dịch viên ngồi phía trong, đôi khi được ngăn cách với khách hàng bởi những vách kính trong suốt, trước mặt Hoa là một không gian rộng lớn được thiết kế tinh tế với những đường nét uốn lượn, mềm mại. Tông màu trắng chủ đạo mang lại cảm giác sang trọng, khi kết hợp với ánh sáng tự nhiên lại đem tới sự dễ chịu, thư giãn.

Bước vào từ cửa chính, phía bên tay trái Hoa là một dãy hàng ghế sofa lớn hình bán nguyệt, được đặt gọn trong một khung những thanh nan gỗ uốn cong tạo hình vỏ sò, hình ảnh mà cô thường thấy ở những khu nghỉ dưỡng sang trọng hoặc những khách sạn 5 sao. Dọc sâu vào trong qua dãy ghế sofa này là quầy giao dịch được thiết kế uốn lượn, với mặt bàn đá trắng và gỗ ốp bao quanh.

Bên phải là khu vực các thiết bị hiện đại của hệ thống ngân hàng tự động, bao gồm các máy ATM, CDM (máy nộp tiền tự động vào tài khoản) và SSM (máy tự phục vụ - ngân hàng tự động). Các thiết bị này cho phép khách hàng có thể tự thực hiện gần như tất cả mọi giao dịch ngân hàng ở bất kỳ thời điểm nào trong ngày một cách nhanh chóng, ngay cả lúc nửa đêm hay ngày lễ tết.

Cạnh cửa ra vào là một chiếc bàn với hai màn hình cảm ứng được đặt chìm trên mặt bàn. Theo hướng dẫn của nhân viên đón tiếp ở cửa, Hoa tiến lại chiếc bàn đó, bấm lấy số thứ tự giao dịch. Ngay lập tức, hệ thống đã nhận diện được khách hàng theo lịch hẹn và hướng dẫn cô tới khu vực giao dịch.  

"Tôi như đang đứng trong khu vực sảnh của một khu resort vậy. Không gian hiện đại và sang trọng, tôi đã check-in khá nhiều ảnh ở đây", Hoa cho biết.

Chi nhánh Phương Hoa đến giao dịch là chi nhánh Flagship vừa được VPBank khai trương đầu tháng 8 này. Đây là chi nhánh Flagship đầu tiên của VPBank và cũng là đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phương Hoa cũng là một trong những vị khách đầu tiên tới trải nghiệm tại đây.

Tọa lạc tại tòa nhà Riverfront Financial Centre ngay trung tâm Quận 1, bên bờ sông Sài Gòn, chi nhánh Flagship được thiết kế từ hình ảnh vỏ sò với thông điệp "Shell of Community", dựa trên cảm hứng từ sứ mệnh "Vì một Việt Nam thịnh vượng" và biểu tượng bông hoa thịnh vượng của VPBank.

Toàn bộ không gian chi nhánh được thiết kế khéo léo kết nối với các biểu tượng truyền thống của Việt Nam như tre, trúc, nón, quạt nan, thể hiện một thông điệp bao bọc và nuôi dưỡng cộng đồng, cùng với thiết kế mở, kết nối cộng đồng, hiện đại và thân thiện với môi trường. Tất cả các thiết bị tại chi nhánh Flagship được tối ưu hóa không dây, các thiết bị có dây đều được thiết kế âm tường góp phần đem lại trải nghiệm đột phá, dẫn đầu giúp tăng trải nghiệm khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh.

Đặc biệt, nhóm khách hàng VIP và khách hàng doanh nghiệp sẽ có một tầng riêng để giao dịch, tạo cảm giác riêng tư đặc quyền khác biệt cho những vị khách kỹ tính, nhưng vẫn đủ khoáng đạt và thư giãn với tầm nhìn rộng để ngắm sông Sài Gòn.

Xây dựng một chi nhánh lớn dường như là một sự đầu tư có phần phô trương trong kỷ nguyên số hóa, khi khách hàng hầu như đều thực hiện các giao dịch ngân hàng hàng ngày bằng điện thoại thông minh. Hiện nay, nhiều ngân hàng, bao gồm cả VPBank, có tỷ lệ giao dịch của khách hàng trên kênh số đạt trên 90%, theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là tầm quan trọng của các chi nhánh vật lý giảm đi.  

Việc VPBank xây dựng chi nhánh Flagship không phải là không có cơ sở. Trong một báo cáo phân tích cách đây vài năm về sự cần thiết của các chi nhánh ngân hàng ở thời đại số, công ty tư vấn McKinsey nhận định, bất chấp sự phát triển của ngân hàng điện tử, các chi nhánh vật lý vẫn là một phần quan trọng không thể thiếu với khách hàng và ngân hàng.

"Tôi vẫn thường phải đến chi nhánh ngân hàng để thực hiện các thủ tục cần thiết cho những khoản vay. Đôi khi, ngân hàng cũng giúp kết nối với các đối tác làm ăn khác. Những việc này không thể thực hiện qua ứng dụng ngân hàng số", anh Đào Quang Hưng, chủ một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực xây dựng, chia sẻ.

Thực tế, các chi nhánh vẫn là điểm tiếp xúc đầu tiên của nhiều khách hàng và vẫn là địa điểm chính để bán các sản phẩm như vay thế chấp, mở tài khoản mới và mua bảo hiểm, tìm hiểu các sản phẩm đầu tư hoặc dịch vụ quản lý tài sản.

Đó là lý do vì sao nhiều ngân hàng lớn trên thế giới, dù phát triển rất mạnh về công nghệ, các ứng dụng ngân hàng số, nhưng vẫn đầu tư vào các chi nhánh Flagship. BNP Paribas là một ví dụ. Từ năm 2010 ngân hàng này đã mở một chi nhánh Flagship ngay tại trung tâm thủ đô Paris nước Pháp, nhằm mở ra một cách tiếp cận mới về ngân hàng và thử nghiệm những ứng dụng công nghệ mới. Barclays, một ngân hàng nổi tiếng ở Anh, đã khai trương chi nhánh Flagship tại London, hay Deutsche Bank của Đức cũng có cho mình một chi nhánh Flagship tại Berlin.

Nhiều ngân hàng thậm chí đã biến không gian chi nhánh Flagship thành nơi để khách hàng đến và thư giãn, giống như trong một quán bar thực thụ. Khách hàng có thể ghé qua để uống một tách cà phê nóng và ăn nhẹ, sử dụng Wi-Fi miễn phí hoặc máy tính bảng, hoặc được tư vấn về các vấn đề trong cuộc sống.

Đây cũng chính là điều mà VPBank đang hướng tới nhằm định hình nên một phong cách phục vụ mới, một cái nhìn khác về chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam.

Tại chi nhánh Flagship của VPBank, ngoài những khu vực giao dịch thông thường, còn có những khu vực tiện ích và trải nghiệm độc đáo. Tầng 1 là khu vực Coffee zone, nơi khách hàng có thể thưởng thức trà, cà phê và tham gia các buổi workshop mini để giao lưu, kết nối. Tầng 3 là quầy bar với tầm nhìn ra sông Sài Gòn, cùng Conference zone hiện đại và Digital zone để khách hàng trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra, nhân viên làm việc tại chi nhánh chủ lực sẽ có bộ kỹ năng và hồ sơ khác so với nhân viên làm việc tại các ngân hàng ngày nay. Họ sẽ cần phải là những chuyên gia toàn diện có bộ kỹ năng đa dạng, nghĩa là kết hợp giữa kỹ năng mềm và kỹ năng kỹ thuật, để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu mới của khách hàng trên nhiều kênh và môi trường khác nhau.

Minh Tuấn, một khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Flagship cho biết, việc ngồi ở quầy bar, uống cà phê và ngắm sông Sài Gòn ở ngay trong một chi nhánh ngân hàng là một điều mà anh chưa bao giờ nghĩ tới trước đây. 

"Ngân hàng giờ đây không còn buồn tẻ, bạn có thể trải nghiệm rất nhiều điều thú vị ở đó", anh nói tiếp.

Một lãnh đạo cấp cao của VPBank cũng khẳng định, chi nhánh Flagship không chỉ là nơi giao dịch mà còn là không gian trải nghiệm dịch vụ tài chính cao cấp, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. "Đây cũng chính là điều chúng tôi hướng đến trong tương lai", vị này cho biết.

Theo đó, chất lượng phục vụ của VPBank tại chi nhánh Flagship được thể hiện qua bốn khía cạnh: Hiệu quả cao, Chất lượng cao, Đặc quyền đẳng cấp và Trải nghiệm tiên phong.

Cụ thể, mọi nhu cầu tài chính của khách hàng - từ cơ bản như mở tài khoản, gửi tiết kiệm đến cao cấp như đầu tư, quản lý gia sản – đều được đáp ứng một cách nhanh chóng, hiệu quả thông qua thời gian phục vụ nhanh chóng, quy trình đơn giản, thuận tiện. Khách hàng sẽ được trao đổi trực tiếp với đội ngũ chuyên gia tư vấn tài chính giỏi và giàu kinh nghiệm của VPBank, những người có thể đưa ra các giải pháp tài chính được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Với tầm nhìn trở thành một trong ba ngân hàng lớn nhất Việt Nam và thuộc Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, chi nhánh Flagship là một trong những nỗ lực hành động mạnh mẽ trong việc hiện thực hóa tầm nhìn và mục tiêu nói trên. Cần phải nói thêm, VPBank hiện là ngân hàng có số lượng khách hàng thuộc hàng lớn nhất trong hệ thống, với tổng số khách hàng trong hệ sinh thái của VPBank gồm các công ty thành viên đã vượt hơn 30 triệu khách, chiếm gần 1/3 dân số cả nước. VPBank cũng là ngân hàng có số vốn chủ sở hữu lớn thứ hai hệ thống và lớn nhất trong khối ngân hàng tư nhân. Năm ngoái, SMBC – một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới và đứng thứ hai ở Nhật Bản, đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VPBank, với kỳ vọng sẽ mang đến những kinh nghiệm về một sự phục vụ hoàn mỹ theo tiêu chuẩn Nhật Bản tới khách hàng.  

Không chỉ tạo ra sự khác biệt ở sự phục vụ và không gian thiết kế ấn tượng, chi nhánh Flagship của VPBank cũng có thể được coi là một sân khấu, nơi ngân hàng trình diễn những công nghệ rất hiện đại, và bắt kịp xu hướng trong lĩnh vực tài chính.

Tại đây, VPBank áp dụng một hệ thống thông minh "Customer Journey Digitalization" giúp cán bộ tư vấn hiểu rõ hơn về thông tin và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó tư vấn khách hàng hiệu quả hơn. Cụ thể, nếu khách hàng đặt lịch hẹn trước qua ứng dụng trên điện thoại hoặc trang web, hệ thống sẽ tự động nhận diện phân khúc khách hàng và phân luồng tiếp đón, phục vụ khi khách hàng đến chi nhánh. Đồng thời, cung cấp thông tin toàn diện về khách hàng và các sản phẩm mà khách hàng đang nắm giữ để nhân viên tư vấn có thể lựa chọn, tìm các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng cũng sẽ được trải nghiệm hình thức giao dịch không giấy tờ (Paperless). Đây là một nỗ lực lớn của VPBank trong hành trình chuyển đổi số, góp phần nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng tới giao dịch tại các chi nhánh và điểm giao dịch của VPBank. Đồng thời, "paperless" cũng là bước tiến lớn trong việc thể hiện thông điệp "Vì một Việt Nam thịnh vượng" thông qua bảo vệ môi trường.

"Tôi không phải ký bất kỳ giấy tờ nào, và cũng không phải xuất trình giấy tờ tùy thân khi thực hiện giao dịch. Mọi thủ tục khá tiện lợi và đơn giản với công nghệ", Phương Hoa kể sau khi hoàn thành việc giao dịch tại chi nhánh.  

Bên cạnh đó, khu vực Self-service 24/7 của VPBank được trang bị các thiết bị công nghệ tiên tiến, mang lại trải nghiệm tự động hóa và tiện lợi cho khách hàng. Hệ thống máy ATM, CDM và SSM cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thể thực hiện 189 dịch vụ, như gửi, rút tiền, mở tài khoản, mở thẻ, khóa thẻ, đăng ký vay vốn hoặc đăng ký mở tài khoản doanh nghiệp… ở bất kỳ thời gian nào trong ngày.

Đặc biệt, tại chi nhánh Flagship, VPBank đã tạo ra một không gian trải nghiệm độc đáo mang tên "Digital Zone". Tại Digital Zone, VPBank cung cấp các thiết bị Tablet tiện ích, giúp khách hàng trải nghiệm hệ sinh thái số của ngân hàng một cách dễ dàng và linh hoạt.

Màn trình diễn công nghệ ấn tượng nhất mà VPBank thể hiện nhân dịp khai trương chi nhánh Flagship là triển lãm nghệ thuật đa giác quan Hokusai, được ngân hàng tổ chức ngay tại tòa nhà chi nhánh. Thay vì chiêm ngưỡng những tác phẩm qua một lớp kính bảo vệ giống như ở các viện bảo tàng, người xem sẽ như được "bước vào" và "cảm nhận" cuộc đời cùng thế giới hội họa Phù thế đầy màu sắc của danh họa người Nhật Bản, Katsushika Hokusai, qua những màn trình chiếu bằng công nghệ kỹ thuật số đa chiều, công nghệ thực tế ảo, 3D mapping, tương tác cảm biến… hoà cùng âm nhạc ấn tượng.  

Những tác phẩm kinh điển của Hokusai sẽ được "mapping" bao phủ toàn bộ không gian tới 1.500 m2, lấp đầy góc nhìn 360 độ, dàn trải từ mặt sàn lên đến những bức tường rộng lớn. Cùng với hình ảnh choáng ngợp, âm nhạc cũng là một phần của trải nghiệm tương tác đa giác quan. Tiếng cổ cầm Koto hay Shamisen hòa cùng tiếng trống dồn Taito được thiết kế riêng cho từng bức họa như đưa người xem vượt thời gian trở về thời Edo phồn thịnh, nơi mọi cảm xúc và giác quan được đánh thức.

Bên cạnh đó, triển lãm còn là nơi khách tham quan được khám phá những điểm chạm công nghệ độc đáo như công nghệ AR - giúp người xem có thể lưu giữ và chia sẻ những phiên bản số động họa của các tác phẩm kinh điển trên mạng xã hội; hay tương tác cảm biến với những điểm chạm ảo để tìm hiểu về cuộc đời của danh họa. Một phòng laser cảm ứng theo từng hành động của khách tham quan cũng sẽ là điểm nhấn thú vị và khác biệt của triển lãm.  

Đối với những khách hàng như Minh Tuấn và Phương Hoa, những người trước đó ít khi ghé thăm những triển lãm tranh thông thường, việc được đứng ngắm những bức tranh trong không gian đầy ánh sáng chuyển động, xen lẫn tiếng nhạc du dương, là điều mà Phương Hoa mô tả "từ bất ngờ này tới bất ngờ khác" ở chi nhánh Flagship của VPBank.

"Tôi chắc chắn sẽ giới thiệu bạn đến đây trải nghiệm dịch vụ, cũng như thưởng lãm không gian nghệ thuật kết hợp công nghệ vô cùng ấn tượng tại chi nhánh này", Hoa chia sẻ sau lần trải nghiệm chi nhánh ngân hàng Flagship đầu tiên tại Việt Nam.