Năm 2017, thời điểm kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance - viết tắt: Banca) đang phát triển mạnh. Bà Nguyễn Ngọc Diệp, với 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, quyết định đến với ngành bảo hiểm.

"Tôi đến với ngành vì nhìn thấy tính nhân văn của bảo hiểm", CBO BIDV MetLife chia sẻ. "Khi kinh tế phát triển, con người hướng tới gia đình và sự ổn định, việc bảo vệ những điều quý giá là rất quan trọng. Mặt khác, nếu xét về thị trường, thì tiềm năng lúc đó là rất lớn vì tỷ lệ người Việt Nam có bảo hiểm còn thấp, trong khi ngân hàng lại có nguồn khách hàng dồi dào. Bản thân kênh Banca lại rất cần những kinh nghiệm từ ngành ngân hàng, vậy nên với 10 năm kinh nghiệm, tôi có niềm tin lớn khi bước vào lĩnh vực này".

Tháng 2/2024, thời điểm bà Nguyễn Ngọc Diệp nhậm chức CBO của BIDV MetLife, cũng là giai đoạn khó khăn của lĩnh vực bảo hiểm nói chung và kênh Banca nói riêng.

Cũng như nhiều lĩnh vực khác, sau một thời gian tăng trưởng nóng, việc bán bảo hiểm qua kênh Banca bước vào giai đoạn "chững". Mặt khác, thị trường lúc này cũng có những biến động liên quan đến một vài trường hợp tư vấn viên đã thông tin sai cho khách hàng hay hoạt động chăm sóc khách hàng của kênh Banca chưa thực sự tốt. Đặc biệt, Thông tư 67 hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực từ đầu năm 2023 đã đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm thực sự cần "chuyển mình" để đáp ứng được mong đợi của khách hàng và các quy định của cơ quan quản lý.

"Từ một góc nhìn khác, tôi cho rằng, đây cũng là cơ hội để thị trường phải thực sự thay đổi, đáp ứng tốt hơn những mong muốn, nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng", bà Diệp nói.

CBO của BIDV MetLife cho rằng, những khó khăn mà BIDV MetLife gặp phải tại thời điểm bà nhậm chức cũng là khó khăn chung của toàn thị trường, và trong nguy luôn có cơ.

"Trong khó khăn, tôi nghĩ luôn luôn có cơ hội để chúng ta có thể chuyển mình. Doanh nghiệp chắc chắn cần tuân thủ quy định của cơ quan quản lý, đồng thời cần bám sát mục tiêu chiến lược của tập đoàn, và đảm bảo vai trò của một công ty bảo hiểm đối với khách hàng", bà Diệp chia sẻ.

Dù được đánh giá là một kênh bán chéo hữu hiệu nhưng một thách thức lớn vẫn đang tồn tại ở kênh Banca: niềm tin của khách hàng. Họ thường lo ngại mình có thể nhận được tư vấn không đầy đủ, mua phải sản phẩm không phù hợp khi nhận được lời giới thiệu từ nhân viên ngân hàng. Bà Diệp chia sẻ, trong ngành bảo hiểm, doanh nghiệp đến với khách hàng là để bảo vệ khách hàng, vì thế làm thế nào để khách hàng tin tưởng là quan trọng nhất.

Nhận thức rõ về tầm quan trọng đó, bà Diệp cho biết, BIDV MetLife cũng đang từng bước chuyển mình trong khâu tư vấn. Hiện nay, không chỉ có một bên thực hiện vai trò này, mà cả chuyên viên tư vấn bảo hiểm của công ty bảo hiểm và nhân viên của ngân hàng đều có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng. CBO Nguyễn Ngọc Diệp nhận định, để tư vấn tốt nhất cho khách hàng thì mỗi bên phải làm đúng, làm tốt vai trò trách nhiệm của bên đó.

"Đối với nhân viên ngân hàng, trách nhiệm của các bạn là những người quản lý khách hàng của ngân hàng, với nhiệm vụ giới thiệu những khách hàng tiềm năng cho công ty bảo hiểm. Còn lại, tư vấn viên từ công ty bảo hiểm phải tư vấn về quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ của khách hàng, cũng như nêu bật được tính năng của sản phẩm, những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm bảo hiểm. Mỗi bên cần phải làm tốt vai trò, nhiệm vụ của mình để mang lại chất lượng tư vấn, đảm bảo lòng tin của khách, thật tâm đưa ra được những giải pháp phù hợp với từng khách hàng".

Để cải thiện khâu tư vấn, bà Nguyễn Ngọc Diệp cho biết, tại mỗi chi nhánh của BIDV luôn có tư vấn viên của BIDV MetLife sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đây là điểm khác biệt nổi bật của BIDV MetLife. Ngoài ra, quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự tư vấn bảo hiểm cũng được BIDV MetLife đặc biệt chú trọng và nâng cao. Đội ngũ quản lý có sự truyền thông xuyên suốt từ trên xuống dưới, đảm bảo rằng khách hàng luôn được lấy làm trọng tâm, là đối tượng được chăm sóc tốt nhất.

Bà Diệp tâm niệm, việc tạo niềm tin cho khách hàng đến từ chính chất lượng tư vấn, cách làm việc. Đối với khách hàng bán mới, tư vấn viên cần tư vấn rất rõ ràng về quyền lợi, nhiệm vụ, trách nhiệm, và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ hướng dẫn họ yêu cầu bồi thường, hưởng quyền lợi. Với những khách hàng cũ, BIDV MetLife cũng luôn đồng hành cùng khách hàng từ giải đáp mọi thắc mắc đến chi trả quyền lợi. Nhờ những tư vấn tận tâm, trong suốt 10 năm qua, BIDV MetLife đã đồng hành với hơn 82 nghìn khách hàng và thực hiện chi trả quyền lợi cho 62.832 sự kiện bảo hiểm (tính trên khách hàng).

Tại BIDV MetLife, tất cả các phòng ban đều thấm nhuần triết lý "lấy khách hàng làm trọng tâm" và lấy đó làm kim chỉ nam để cùng phối hợp, đồng hành với nhau. "Đội ngũ vận hành, chăm sóc khách hàng, thẩm định bồi thường, kinh doanh, tất cả đều cùng nói một tiếng nói chung, đó là "khách hàng đến với BIDV MetLife sẽ được bảo vệ, được tư vấn đầy đủ về quyền lợi cũng như đảm bảo về việc chi trả bồi thường". BIDV MetLife sẽ như một người bạn đồng hành trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực", bà Diệp giải thích thêm.

Sau 10 năm hợp tác và phát triển, BIDV MetLife nhận thấy rằng, phần lớn khách hàng đến từ kênh Banca gồm 2 nhóm chính: Một là khách hàng đến với BIDV với nhu cầu giao dịch thông thường và hai là nhóm khách hàng đến với BIDV với nhu cầu vay. Vì vậy, BIDV MetLife đã nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của từng nhóm cũng như luôn tìm kiếm giải pháp phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.

Ví dụ, đối với khách hàng tiền gửi và khách hàng phi tín dụng, BIDV MetLife mang đến sản phẩm Quà tặng Sức khỏe - sản phẩm tiên phong trên thị trường bảo vệ khách hàng trước bệnh Tiểu đường Type-2 - một trong những căn bệnh đang ngày càng trẻ hoá, đồng thời hỗ trợ điều trị bệnh ung thư ngay từ giai đoạn sớm với nhiều quyền lợi ưu việt.

Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu vay, sản phẩm Hành trình Trọn vẹn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này. Sự kết hợp giữa Bảo hiểm Tử kỳ và các sản phẩm Tai nạn, Bệnh nan y và Hỗ trợ viện phí đã hình thành 3 gói sản phẩm: Bảo vệ Cơ bản, Bảo vệ Nâng cao và Bảo vệ Toàn diện, chi trả 100% số tiền bảo hiểm do mọi nguyên nhân. Thủ tục tham gia của sản phẩm này dễ dàng, nhanh chóng với quy trình thẩm định đơn giản và thời gian bảo vệ tối đa lên đến 65 tuổi.

"Những sản phẩm được thiết kế riêng cho từng nhóm đối tượng sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và quan trọng là phù hợp với nhu cầu thực tế. BIDV MetLife giờ đây không chỉ là người chi trả, mà sẽ là người bạn đồng hành, mang lại cho khách hàng một cuộc sống an tâm nhất, được bảo vệ sức khỏe, bảo vệ tài chính, bảo vệ quỹ hưu trí, cũng như quỹ học vấn cho con trong tương lai", bà Diệp chia sẻ.

Khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đội ngũ tâm niệm, "khách hàng cũng như chúng ta", cũng chỉ có những nhu cầu cơ bản nhất trong việc bảo vệ. Đó là bảo vệ nhu cầu tài chính hàng ngày, bảo vệ cho con cái, bảo vệ lúc về hưu, để có một cuộc sống hưu trí thảnh thơi.

"Theo đó, người bạn đồng hành phải là người bảo vệ đáng tin cậy, thấu hiểu nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng, để có thể thiết kế những giải pháp phù hợp. Người bạn này cũng sẽ đặc biệt linh hoạt, và ở bên khách hàng ngay khi khách hàng cần, thông qua quy trình chi trả nhanh chóng, tiện lợi", bà Nguyễn Ngọc Diệp khẳng định.