Năm 2018, khi đang sinh sống và làm việc tại Phillipines, Steven Wolstenholme (Steve) nhận được một lời đề nghị đặc biệt từ Việt Nam. Ông được mời đảm nhận vị trí lãnh đạo tại Hoiana, một dự án khu nghỉ dưỡng phức hợp có quy mô vốn đăng ký lên đến 4 tỷ USD tại miền Trung Việt Nam. 

Cảm thấy một chút tò mò và phấn khích, Steve bắt chuyến bay tới Việt Nam, đất nước mà ông chưa từng đặt chân tới trước đó, để tìm hiểu kỹ hơn về lời đề nghị này. Không lâu sau đó, Hoiana nhận được sự đồng hành và kinh nghiệm của vị CEO mới và Steve bắt đầu cuộc hành trình của mình tại Việt Nam.

Một điểm khiến Steve, người đàn ông đến từ Brighton (Anh Quốc) nhưng mang quốc tịch Mỹ, có ấn tượng và thiện cảm với mảnh đất hình chữ S này chính là vẻ đẹp duyên dáng và đặc biệt là nền ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam. Steve có thể hào hứng kể về những món ăn phố biến của Việt Nam mà ông từng có dịp thưởng thức ở những quốc gia mà ông đã đến trước đây. Sau khi tới miền Trung của Việt Nam, Steve nghĩ đây là nơi phù hợp với gia đình của mình và quyết định sẽ gắn bó tại đây. "Đối với tôi và gia đình, hành trình tới Việt Nam cũng là một cuộc phiêu lưu để khám phá những khía cạnh mới của bản thân", Steve chia sẻ.

Khi Steve nhận nhiệm vụ ở Việt Nam, khu nghỉ dưỡng Hoiana đang trong giai đoạn cuối của quá trình xây dựng. Có những thời điểm, Steve chứng kiến cả gần 10.000 công nhân có mặt trên công trường. "Ấn tượng đầu tiên của tôi với dự án này là có một sự phối hợp và chung tay của rất nhiều bên liên quan để hiện thực hóa tầm nhìn của dự án", Steve nhớ lại, "Dự án này mang một tầm nhìn rất lớn đối với miền Trung của Việt Nam". 

Khởi công năm 2016, Hoiana là một dự án đầy tham vọng do VinaCapital, tập đoàn đầu tư và quản lý tài sản hàng đầu Việt Nam và các đối tác nước ngoài đầu tư. Với quy mô gần 1.000 ha, Hoiana là khu nghỉ dưỡng phức hợp với hơn 1.000 phòng nghỉ được thiết kế để đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao kết hợp với sân golf và khu vực vui chơi giải trí có thưởng ở đẳng cấp quốc tế.

Trở thành CEO của Hoiana cuối năm 2018, Steve đứng trước nhiệm vụ quan trọng: tiếp nhận chuyển giao dự án sau khi hoàn tất quá trình xây dựng và ngay lập tức biến Hoiana thành một khu nghỉ dưỡng hoạt động trơn tru và bài bản. Thời gian cho lễ khai trương đã được lên kế hoạch vào giữa năm 2020.

Với kinh nghiệm lâu năm của một người làm trong ngành du lịch và khách sạn, Steve biết rằng đó thực sự là một cuộc đua với thời gian và mình không thể bỏ phí dù chỉ một ngày. Ông bắt tay ngay vào việc và lên kế hoạch để chuẩn bị tốt nhất cho những mốc thời gian quan trọng. Dù mọi thứ thực sự ngổn ngang khi bắt đầu, dưới sự lãnh đạo của Steve, quý IV/2019, Hoiana đã có thể vận hành một số hạng mục trong giai đoạn đầu của dự án. 

Và rồi cuối tháng 6/2020 Hoiana đã chính thức vận hành hầu hết các hạng mục chính của khu nghỉ dưỡng, tạo được tiếng vang nhất định với giới truyền thông trong và ngoài nước. Lúc đó, khu nghỉ dưỡng bao gồm khách sạn Hoiana Hotel & Suites với 141 phòng, một sân golf 18 hố và đặc biệt là khu vực vui chơi giải trí có thưởng với chuẩn mực quốc tế. Để vận hành những hạng mục đó, Hoiana đã xây dựng được lực lượng nhân sự lên đến 3.000 người với nền tảng kinh nghiệm vững chắc trong ngành du lịch. Tất cả đã sẵn sàng để thổi bùng sức sống cho Hoiana - thiên đường nghỉ dưỡng tại miền Trung của Việt Nam. 

Thế nhưng, đúng là đời không như mơ. Chỉ vài tuần sau khi Hoiana chính thức vận hành, đại dịch COVID-19 xuất hiện, trở thành "cú đánh" trực diện khiến ngành du lịch của Việt Nam rơi vào trạng thái gần như tê liệt. Trong chớp mắt, vị CEO chứng kiến kế hoạch chi tiết mà mình đã dày công vạch ra cho Hoiana bị đổ bể ngay trước mặt.

Giữa cơn bão COVID-19, Steve nhanh chóng xác định hai ưu tiên hàng đầu của Hoiana: thích ứng và phân bổ nguồn lực hợp lý. Ông ngay lập tức rà soát mọi khía cạnh trong hoạt động của Hoiana, đưa ra những quyết định quan trọng về những thứ có thể thay thế và những gì cần phải được duy trì. 

Trước đại dịch, Hoiana có sự đồng hành của đội ngũ chuyên gia hùng hậu đến từ nhiều quốc gia. Trong hoàn cảnh khó khăn, Steve đứng ra kêu gọi đội ngũ nhân sự này hy sinh và chia sẻ, vì lợi ích chung của Hoiana. Là người đứng đầu, Steve chủ động chuyển gia đình mình từ một căn biệt thự với tầm nhìn hướng ra biển sang một chỗ ở mới khiêm tốn hơn ngay bên trong khu nghỉ dưỡng. Mọi biện pháp có thể để tiết kiệm chi phí đều được tính đến. 

Trong bối cảnh đại dịch, có những giai đoạn cách ly toàn xã hội khiến nhiều nhân sự của Hoiana rời đi, tản mát. Thế nhưng vị Tổng giám đốc người Mỹ tỏ ra kiên định với chiến lược của mình dù gặp rất nhiều khó khăn, và có những thời điểm đã phải đề cập đến việc đóng cửa. "Phải đóng cửa là điều cuối cùng mà tôi nghĩ đến. Thay vì đóng cửa, chúng tôi cố gắng chia sẻ và sắp xếp một cách công bằng nhất với toàn thể đội ngũ nhân viên - bằng cách giảm giờ làm việc và giữ lại càng nhiều nhân viên càng tốt để duy trì hoạt động", Steve nói.

Hoiana tiếp tục thích ứng với hoàn cảnh bằng cách cung cấp dịch vụ lưu trú với chi phí hợp lý cho những khách hàng phải lưu lại tại Quảng Nam trong thời gian giãn cách xã hội. Hướng đi này dù không tạo ra nhiều doanh thu song giúp cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cũng như những chuyên gia nước ngoài tìm được nơi lưu trú cần thiết trong đại dịch. Và quan trọng nhất là khu nghỉ dưỡng vẫn duy trì được hoạt động. 

Hoạt động trong bối cảnh gần như không có nguồn thu, đội ngũ nhân sự lên đến 3.000 người, từng là niềm tự hào của Hoiana trước thời điểm khai trương, cuối cùng trở thành gánh nặng lớn. Quyết định khó khăn và làm Steve cảm thấy ám ảnh nhất là chính là ký quyết định giảm lực lượng nhân sự từ 3.000 xuống còn khoảng hơn 1.000 người. "Tôi nghĩ rằng bất kỳ quyết định nào đưa ra liên quan đến công việc và cuộc sống của nhân viên luôn là quyết định khó khăn nhất. Nếu ai đó cho rằng những quyết định này không khó khăn thì đó không phải là một người lãnh đạo; họ chỉ đơn thuần là một ông chủ", Steve cho biết. Những người làm trong ngành du lịch vốn không xa lạ gì với thách thức, nhưng quả thật, hiếm có ai phải đối mặt với nhiều bài toán nan giải và trong một thời gian ngắn như Steve. Trước hết là chạy đua để khu nghỉ dưỡng kịp ngày khai trương, sau đó là chuỗi ngày đương đầu với COVID-19, mọi thứ xảy ra liên tục chỉ trong vòng khoảng một năm.

Thời gian dần trôi và con tàu Hoiana, dưới sự chèo lái kiên định của Steve, đã vượt qua những ngày đen tối nhất của đại dịch COVID-19. Đáng chú ý, khu nghỉ dưỡng không phải đóng cửa trong một ngày nào. "Tôi nghĩ COVID khiến chúng ta trở nên khiêm tốn hơn. Không chỉ thích ứng với việc thu hẹp về khía cạnh kinh doanh, tôi nghĩ chúng ta đã học được cách xây dựng nên những bản sắc riêng cho doanh nghiệp trong đại dịch", Steve hồi tưởng về thời kỳ khó khăn này.

Khi được hỏi về một quyết định với Hoiana mà mình có cơ hội thực hiện lại, Steve cho rằng ông sẽ không tạm dừng hoàn toàn tất cả các công trình xây dựng dở dang của Hoiana trong thời gian đại dịch. "Cách tiếp cận này an toàn song có nghĩa là khi bắt đầu lại, chúng tôi sẽ vất vả và gặp nhiều thách thức hơn vì các công trình cần được bảo trì xuyên suốt đại dịch", Steve đánh giá. Khi nhìn lại, ông cho rằng Hoiana có thể kết hợp một số biện pháp bảo trì và phòng ngừa nhất định, để giúp cho hoạt động vận hành kinh doanh trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn sau đại dịch.

Khi bắt đầu công việc của mình tại đây, Steve nhận thấy có một chút khác biệt so với những nơi ông từng sống trước đó, khi những hoạt động du lịch tại Việt Nam chưa thực sự xuất phát từ văn hóa dịch vụ đúng nghĩa. Tuy nhiên, điểm tích cực là những nhân sự trong ngành du lịch Việt Nam luôn chân thành và tích cực học hỏi. Đó là lý do, Steve, trong vai trò của mình, đặt ra nhiệm vụ trở thành một hình mẫu để truyền cảm hứng cho những người cộng sự bên cạnh. 

Dù rất bận rộn song hàng tháng, vị Tổng giám đốc 63 tuổi luôn dành thời gian tham gia buổi café gặp mặt thân mật với nhân viên của mình. Tại đây, mọi người có thể chia sẻ với ông những điều họ đang suy nghĩ hay những lo lắng thường nhật nhất. Đổi lại, Steve cũng chia sẻ những kinh nghiệm của cá nhân ông, đôi khi là những hướng dẫn và lời khuyên cụ thể để cùng mọi người giải quyết những vấn đề đang gặp phải. 

Những nhân viên tại Hoiana cho biết Steve thường xuyên khuyến khích họ dành thời gian để trau dồi về chuyên môn giống như theo đuổi một sở thích cá nhân. Một quản lý bộ phận sự kiện vẫn nhớ Steve từng chia sẻ với cô rằng: "Hãy thử dành ít nhất một giờ mỗi tuần để đào sâu vào công việc của bạn. Vào cuối năm, bạn sẽ tích luỹ được 52 giờ kiến thức, đưa bạn vào trong top 10% những người giỏi nhất trong ngành này. Cách tiếp cận này sẽ thực sự giúp ích cho bạn vì nhiều người chỉ xem công việc như một điều thuần túy, thay vì là một cơ hội để tích luỹ kinh nghiệm quý báu".

Chia sẻ với các nhân viên của mình trong một buổi café thân mật, Steve kể lại có người đã từng nói với ông rằng ông làm trong ngành khách sạn nhưng lại không biết gì về nhà bếp. Đó là lí do, Steve đã dành khoảng 30 phút mỗi ngày liên tục trong 3 tháng để làm quen với những dụng cụ tại nhà bếp. Ông nhấn mạnh: "Trong ngành này, dù ở vị trí cao thế nào đi nữa, không nên xuất hiện với tâm thế tôi là người biết hết tất cả. Đúng, bạn cần rõ mọi thứ về nghiệp vụ song bạn cũng cần phải tham khảo và coi trọng kiến thức và kinh nghiệm của các cộng sự". 

Dù Hoiana cần tới kinh nghiệm của đội ngũ nhân sự quốc tế trong giai đoạn đầu, tầm nhìn của Steve hướng đến việc tạo điều kiện cho đội ngũ nhân sự địa phương dần tiếp quản các vị trí quản lý quan trọng. Ông cho biết điều khiến mình tự hào nhất là đội ngũ nhân sự địa phương ở Hoiana luôn tiến bộ trong công việc và có cơ hội tự hào về những gì họ làm được. Chẳng hạn, tại Câu lạc bộ Golf Hoiana Shores, các vị trí quan trọng như Tổng quản lý, Giám đốc chuyên môn hay Giám đốc kỹ thuật đều là người Việt Nam. "Tôi tự hào khi nhân sự địa phương đã được phát triển để trở thành lực lượng nòng cốt của doanh nghiệp, nắm giữ nhiều vị trí quản lý", Steve chia sẻ về tầm nhìn của mình. "Sau khi làm việc tại Hoiana, họ có thể dễ dàng ứng tuyển vào các khu nghỉ dưỡng phức hợp tại các quốc gia khác" (cười). 

Hài hòa với tầm nhìn tạo điều kiện cho đội ngũ nhân sự địa phương phát triển, Hoiana luôn không ngừng đóng góp cho công tác xã hội. Dù gặp khó khăn về tài chính trong những năm qua do đại dịch, nhưng thông qua chương trình Hoiana Cares, Hoiana đã tổ chức và tích cực tham gia vào khoảng 45 chương trình và sáng kiến cộng đồng, với tổng giá trị khoảng 25 tỷ đồng. Các chương trình hỗ trợ được tổ chức toàn diện ở nhiều lĩnh vực, từ giáo dục, chăm sóc sức khỏe đến cứu trợ thiên tai. Gần đây nhất vào năm 2023, Hoiana Cares đã được bình chọn vào top 5 chương trình "Hoạt động xã hội toàn diện nhất" do trang tin uy tín IAG công nhận.

Khi ngành du lịch Việt Nam dần lấy lại đà tăng trưởng sau đại dịch, Hoiana cũng bắt đầu một chương mới trong hành trình phục hồi của mình. Lễ khai trương khu khách sạn New World Hoiana Hotel vào tháng 7/2021, với 476 phòng đánh dấu sự khởi đầu quan trọng trong hành trình này.

Chỉ trong vòng một năm sau khi hoạt động du lịch quốc tế được mở cửa lại vào tháng 3/2022, Hoiana đã mở rộng lực lượng nhân sự lên gần 3.000 người, với hơn 80% là người Đà Nẵng và Quảng Nam, 15% đến từ các tỉnh, thành khác, trong khi nhân sự nước ngoài chiếm khoảng 5%. Sau New World Hoiana Hotel, cuối năm 2022, Hoiana đã mở cửa khách sạn Hoiana Residences với 270 căn hộ dịch vụ từ studio đến các căn hộ 3 phòng ngủ. 

Dưới sự lãnh đạo của Steve, Hoiana đang được vận hành một cách bài bản, dù kết quả của hành trình hồi phục này vẫn cần thêm thời gian để trở nên rõ ràng hơn. Theo thống kê, sau đại dịch, số lượt khách lưu trú và ghé thăm khu vui chơi giải trí có thưởng của Hoiana đã tăng đáng kể, từ con số 5.080 vào năm 2020 lên đến con số ấn tượng 50.901 vào năm 2022 và 69.102 trong nửa đầu năm 2023. 

Ban đầu, Steve tính đến một kịch bản hồi phục mạnh mẽ cho Hoiana vào năm 2023, dựa trên dự báo về doanh thu từ một số thị trường khách du lịch quan trọng. Tuy nhiên, do ngành du lịch toàn cầu vẫn ẩn chứa nhiều yếu tố bất định, một số thị trường quan trọng vẫn đóng cửa nên Hoiana buộc phải tính đến những phương án khác để thu hút khách du lịch. Một trong những phương án đó là biến sân golf Hoiana - được bình chọn là 1 trong 100 sân golf tốt nhất thế giới - trở thành thỏi nam châm để thu hút du khách từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan (Trung Quốc) và một số thị trường khác. Lượng khách đánh golf và lưu trú ngày càng tăng, vào tháng 5/2023, Hoiana tiếp tục giới thiệu và đưa vào vận hành New World Hoiana Beach Resort, với 330 phòng, củng cố thêm vị thế của một khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn mực hàng đầu thế giới.

5 năm làm việc tại Việt Nam giúp Steve hiểu thêm về vẻ đẹp của đất nước này. "Đó là một Việt Nam với sự hiếu khách, những bãi biển tuyệt đẹp và đồ ăn rất ngon", Steve hào hứng nói. Đánh giá về ngành du lịch và khách sạn của Việt Nam, CEO của Hoiana cho rằng ngành công nghiệp tỷ đô này vẫn còn ở giai đoạn phát triển sơ khai. Việt Nam có rất nhiều lợi thế du lịch, là một nơi xứng đáng để đầu tư xây dựng các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, giải trí mang thương hiệu quốc tế. Hai lợi thế lớn nhất để thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch, theo Steve, chính là sự quan tâm và những nỗ lực của Chính phủ cũng như trái tim nhiệt thành và sự tận tâm của những con người làm trong ngành du lịch nơi đây. 

Tuy nhiên, là một người đi du lịch rất nhiều và đã từng làm việc trong những môi trường du lịch quốc tế khác nhau, Steve nhấn mạnh sự cần thiết từ việc tận dụng được những ưu thế vốn có của Việt Nam như con người, thiên nhiên và nền ẩm thực để thực sự đảm bảo rằng những trải nghiệm mang đến cho du khách là những trải nghiệm cao cấp nhưng vẫn giữ được nét quyến rũ độc đáo riêng của Việt Nam. "Việt Nam có sức hấp dẫn riêng, danh tiếng, sự công nhận toàn cầu về một nền ẩm thực đa dạng và tốt cho sức khỏe. Đây là điều không thể bàn cãi. Tôi nghĩ sẽ còn rất nhiều việc phải làm nhưng chúng ta đang đi đúng hướng", Tổng giám đốc của Hoiana cho biết.

Gần đây, với việc Việt Nam triển khai hệ thống thị thực điện tử (e-visa) mới, áp dụng cho tất cả các quốc tịch, đã tiếp thêm sự lạc quan cho Steve. Ông tin rằng việc này sẽ tạo đột phá đáng kể cho ngành du lịch và các ngành liên quan của Việt Nam. Khi được hỏi về kế hoạch của mình cho thời gian tới, Steve cảm thấy tự tin về một tương lai tươi sáng của Hoiana. Ông thích thú và tự hào khi được là một phần của dự án này và dự đoán hành trình trước mắt sẽ rất thú vị. 

Cuộc trò chuyện với Steve kết thúc khi mặt trời dần lặn xuống trên bờ biển Hoiana yên bình. Tuy nhiên, có một điều chắc chắn là cuộc hành trình của Steven Wolstenholme với ngành dịch vụ và khách sạn của Việt Nam vẫn còn rất nhiều chương mới, với kỳ vọng cá nhân của ông rằng ông tiếp tục truyền cảm hứng cho ngành du lịch - khách sạn của Việt Nam.