Đã khoảng 4 năm, chị Hồng chưa tới phòng giao dịch của ngân hàng, và cũng đã nhiều tháng chưa phải tới các cây ATM để rút tiền. Chiếc điện thoại cầm trên tay, với ứng dụng Ngân hàng số VPBank NEO đã có thể giải quyết hầu hết mọi nhu cầu liên quan đến tài chính hiện nay của chị Hồng. Một buổi sáng đẹp trời khi có hứng thực hiện một chuyến đi du lịch, chị vào App và nhanh chóng đặt xong vé máy bay thành công chỉ trong vài phút. Trong kỳ nghỉ dài ở một nơi xa, chị Hồng vẫn có thể thanh toán các hóa đơn như tiền điện, nước, internet,… và thậm chí là mua trái phiếu, chứng chỉ quỹ, gửi tiết kiệm, vay thấu chi trên cùng một ứng dụng ngân hàng.

Ví dụ trên cho thấy sự tiện lợi mà Ngân hàng số mang lại, đã khiến tỷ lệ giao dịch tại các quầy giao dịch giảm mạnh trong những năm gần đây. Tại VPBank, 98% giao dịch của khách hàng hiện nay đã được thực hiện trong kênh số, chỉ còn rất ít giao dịch, chiếm khoảng 2% là thực hiện tại quầy. Chỉ trong vòng 3 năm, số lượng người dùng trên App Ngân hàng số của VPBank tăng gấp 5 lần và đang tiếp tục tăng với tốc độ theo cấp số nhân.

Trong giai đoạn chiến lược 2017-2022, số hóa các dịch vụ ngân hàng đã được VPBank xác định là động lực tăng trưởng mới, phù hợp với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất cả nước. Việc phát triển các nền tảng Digital Banking, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số là một trong những trọng tâm của số hóa VPBank.

Ban đầu, ứng dụng Mobile Banking – VPBank Online được một đơn vị thứ ba xây dựng, đồng thời cung cấp các dịch vụ về thanh toán điện tử cho ngân hàng. Nền tảng này đã giúp VPBank có được những tăng trưởng bước đầu trong cuộc đua ngân hàng điện tử nở rộ lúc bấy giờ.

Tuy nhiên, với tầm nhìn dài hạn xác định số hóa sẽ quyết định sự sống còn của nhà băng, ban lãnh đạo VPBank đã đặt ra một mục tiêu khác, cũng rất táo bạo so với thị trường lúc bấy giờ là phải sở hữu một ứng dụng Mobile Banking do chính VPBank tự làm, tự chủ 100% về mặt công nghệ cũng như đội ngũ nhân sự thực hiện. Cuộc chuyển đổi này bắt đầu từ năm 2019 với vô vàn thử thách khi nhân sự IT còn mỏng và câu chuyện ngân hàng tự viết ứng dụng công nghệ chưa bao giờ là dễ. Hướng đi của VPBank lúc đó được xem là khác biệt, nhưng cũng đầy mạo hiểm.

Đến tháng 3/2020, dự án VPBank Online New cơ bản hoàn thành và bắt đầu triển khai trong nội bộ ngân hàng, trước khi được ra mắt và áp dụng cho toàn bộ khách hàng vào tháng 11/2020. Vẫn là VPBank Online, nhưng từ lúc này, ứng dụng mới hoàn toàn do chính VPBank tự chủ trong mọi định hướng cũng như quá trình xây dựng, phát triển. Khi năng lực tự xây dựng một App Mobile Banking đã được chứng minh, ban lãnh đạo VPBank lại đặt ra một bài toán khác khó hơn, đó là ứng dụng này phải trở thành Super App (siêu ứng dụng), một ngân hàng số độc lập và đạt được cả 2 mục tiêu: Thúc đẩy kinh doanh và Nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu này cũng là tiền đề để VPBank NEO ra đời, là nền tảng mà mọi khách hàng VPBank đều sử dụng hiện nay.

VPBank NEO chính thức được ra mắt vào tháng 6/2021, cùng lúc đó VPBank chuẩn bị cho việc tái định vị thương hiệu, thay đổi tuyên ngôn từ "Hành động vì những ước mơ" thành "Vì một Việt Nam thịnh vượng". Trên nền tảng ngân hàng số mới tích hợp hệ sinh thái rộng mở, người dùng có thể thực hiện từ các giao dịch tài chính cơ bản đến đáp ứng nhu cầu đầu tư, mua sắm, giải trí bất cứ đâu và bất cứ khi nào một cách nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí. Từ đây, VPBank NEO cũng định nghĩa cho mình là một "Ngân hàng số toàn năng".

Điều đặc biệt là, trong các cuộc chuyển đổi lên ngân hàng số thời gian qua, nếu như một số nhà băng tạo lập một ứng dụng hoàn toàn mới và khách hàng phải tải lại để chuyển dịch toàn bộ giao dịch lên nền tảng khác thì từ VPBank Online sang VPBank Online New rồi đến VPBank NEO, khách hàng chỉ cần cập nhật và tiếp tục sử dụng. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch hơn, nhưng đồng thời lại là thách thức rất lớn cho VPBank.

"Đè App mới lên App cũ có nghĩa là VPBank không có đường quay lại, chỉ có thể thành công chứ không được phép thất bại", người trong cuộc cho biết. Vì vậy mà trước khi go – live (đi vào hoạt động), ứng dụng ngân hàng số này phải trải qua cuộc thử nghiệm cực kỳ khắt khe trong nội bộ nhân viên – những "tester" khó tính nhất. Lần đầu tiên khảo sát đánh giá, bản triển khai nội bộ này chỉ đạt 3.3/5 điểm, trong khi yêu cầu mà ban điều hành ngân hàng đặt ra là phải đạt 4.3 điểm - con số tối thiểu để tự tin rằng VPBank Online đủ làm hài lòng khách hàng khi ra mắt.  Thực tế là phải mất đến 3 tháng triển khai với vô số lần chỉnh sửa, cập nhật, cải tiến nội bộ, nền tảng đó mới nhận được cái gật đầu của ban lãnh đạo đồng ý cho ra mắt.

Trong suốt quá trình xây dựng nền tảng ngân hàng số nói riêng và hoạt động chuyển đổi số hệ thống nói chung, ban lãnh đạo ngân hàng luôn sát sao và dành rất nhiều tâm huyết. Hội đồng về chuyển đổi số, bao gồm Phó Chủ tịch HĐQT và Tổng Giám đốc thường xuyên tham gia vào các cuộc họp, có những tuần họp đến 2 lần và theo dõi liên tục tốc độ triển khai với yêu cầu rất cao. Ban lãnh đạo đặt ra yêu cầu cho nhóm phát triển App là phải luôn duy trì đánh giá của khách hàng ở mức điểm trên 4.5.

Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng nói trên, giai đoạn chuyển đổi từ App cũ sang App mới của VPBank khá mượt mà và suôn sẻ, hầu như không vấp phải phản ứng gay gắt nào của khách hàng khi họ phải làm quen với một ứng dụng hoàn toàn mới. Sau hơn 2 năm ra mắt, hiện điểm đánh giá của VPBank NEO cao nhất thị trường: khách hàng đánh giá trên ứng dụng VPBank NEO đạt 4.8/5, trên App Store (iOS) và Google Play (Android) đạt trung bình 4.75/5 là minh chứng thuyết phục cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm nền tảng này.

Thời điểm năm 2020, hầu hết các App ngân hàng mới chỉ đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng và một số dịch vụ thẻ thông thường, VPBank đã có nhiều dịch vụ hơn, từ mở tài khoản trực tuyến, mở tài khoản số đẹp, vay thấu chi, vay cầm cố sổ tiết kiệm online… song điều đó là chưa đủ. Với định hướng là ngân hàng số toàn năng, VPBank NEO tiếp tục phát triển để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và hiện đã có hơn 100 tính năng khác nhau, từ giao dịch tài chính đến đầu tư, giải trí, du lịch, mua sắm, giao vận…

Vì vậy, VPBank liên tục mở rộng hệ sinh thái thông qua việc kết nối với các đối tác lớn trên nhiều lĩnh vực như giao vận (Be Group), ví điện tử (Momo, ShopeePay, ZaloPay…), đặt vé máy bay, phòng Khách sạn (Gotadi, SSMedia), viễn thông (Vinaphone, MobiFone,…), chứng khoán (VPBank Securities, VPS, VnDirect,…), giải trí (mua Vietlott),… mang tới những trải nghiệm thú vị cho khách hàng. VPBank mong muốn xây dựng hệ sinh thái toàn diện, trong đó khách hàng là trọng tâm, mọi nhu cầu sử dụng tài chính đều có thể thực hiện chỉ thông qua một App duy nhất, đó chính là lý do để VPBank NEO trở thành một "ngân hàng số toàn năng".

Sự toàn năng ở đây còn thể hiện thông qua việc xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu theo từng phân khúc khách hàng, dựa theo thói quen giao dịch, tổng tài sản và độ tuổi. Mỗi một người dùng sẽ có những giải pháp tài chính khác nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Giống như những App ngân hàng, Ví điện tử khác phát triển lên Super App, VPBank NEO cũng đối mặt với bài toán cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, làm thế nào giải quyết cùng lúc những nhu cầu đa dạng và khác biệt của từng người một cách thông minh và nhanh chóng nhất. Bởi hiện nay trước một ứng dụng với hàng trăm tính năng, nhiều người dùng cảm thấy không khỏi choáng ngợp, như khi bước vào một siêu thị mà không biết bắt đầu từ đâu.

Nhận thức được điều này, VPBank đã ứng dụng công nghệ AI, Machine Learning và phân tích dữ liệu để có thể nhận biết đặc tính người dùng và gợi ý giao diện riêng phù hợp. Lấy ví dụ khách hàng là người thường xuyên chuyển tiền thì giao diện sẽ ưu tiên các phương thức thanh toán. Khách hàng có tiền nhàn rỗi trong tài khoản thì sẽ gợi ý các sản phẩm gia tăng tài sản như chứng chỉ quỹ, tiết kiệm, trái phiếu,… hay nhu cầu chi tiêu lớn như các sản phẩm vay về ô tô, nhà ở,…

Song song với việc đầu tư cho các tính năng và sản phẩm, VPBank cũng đặc biệt đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin của nền tảng. Trên bề mặt mà khách hàng có thể trải nghiệm trực tiếp, VPBank NEO cung cấp xác thực sinh trắc học từ bước đăng nhập, đến thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kích hoạt/mở/khóa thẻ. Cứ mỗi 3 tháng, VPBank lại tổ chức đánh "tập kích" để kiểm tra khả năng "phòng ngự" của hệ thống. Đơn vị "tập kích" hoạt động độc lập và không báo trước, có đôi lúc được thuê ngoài để đảm bảo các phương thức tấn công luôn được cập nhật.

Nếu như cuối năm 2019, tệp khách hàng của VPBank Online còn khiêm tốn với 1,2 triệu người dùng, thì con số này tăng 5 lần trong 3 năm, đến thời điểm hiện tại đã chính thức cán mốc 7 triệu người. Hiện mỗi tháng VPBank thu hút được hàng trăm nghìn khách hàng mới, thuộc top dẫn đầu thị trường về tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng trong năm nay.

Song điều ấn tượng hơn là tỷ lệ khách hàng có phát sinh giao dịch sau khi kích hoạt trên VPBank NEO trong các tháng gần đây lên tới 89%. Trên con số hơn 7 triệu người dùng thì trung bình hàng ngày có tới 1,8 triệu lượt truy cập vào ứng dụng và thực hiện giao dịch, ngày cao điểm có thể lên tới 2 triệu lượt mỗi ngày. Mục tiêu của VPBank không chỉ là thu hút khách hàng, mà phải tạo trải nghiệm hàng đầu để giữ chân khách hàng lâu dài.

Chiến lược số hóa không chỉ là giai đoạn 5 năm hay 10 năm mà còn xa hơn thế. Vì vậy mà hệ thống, quy trình và con người của VPBank luôn được đặt trong trạng thái thay đổi và sáng tạo, sẵn sàng cho những công nghệ và xu hướng mới, cũng như đáp ứng khối lượng giao dịch đang gia tăng theo cấp số nhân.

Quan trọng hơn hết là VPBank đã có một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và dẫn đầu thị trường về ngân hàng số để chuẩn bị cho những bứt phá tiếp theo. Đây cũng được xem là nguồn lực quý giá nhất, mất công gây dựng nhất mà ngân hàng có được trong hành trình chuyển đổi số.

Hiện VPBank là một trong những ngân hàng có tần suất nâng cấp ứng dụng nhiều nhất, trung bình 2 tuần/lần. Mỗi một tính năng, sản phẩm mới được đưa ra đều phải trải qua các bước khảo sát, xây dựng và trải nghiệm nội bộ trước khi đến tay người dùng.

Để có được sự cập nhật liên tục và sát với nhu cầu người dùng, VPBank đã thành công trong việc triển khai đội hình "tác chiến" theo mô hình Agile (phát triển và thử nghiệm sản phẩm đồng thời) trong digital banking, theo đó mỗi nhóm sẽ có cả nhân sự chuyên về nghiệp vụ, về dữ liệu, Code và Test,… Họ cùng làm việc và trao đổi thường xuyên, nhanh chóng với nhau trong quá trình phát triển sản phẩm liên tục.

VPBank cho biết, mục tiêu 2 năm tới, VPBank sẽ là một Super App, thông minh hơn, nhanh hơn và bảo mật hơn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Số lượng người dùng dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh, gấp nhiều lần con số hiện tại.