Mùa hè năm 2005, trên sân sau nhà tại thủ đô Tokyo Nhật Bản, Masuko cùng những người bạn, sau 6 tháng dày công chuẩn bị, thở phào nhẹ nhõm khi nhìn thấy chiếc lò nướng bánh pizza lên hình hài. Chiếc lò nướng pizza vườn nhà ấy ra đời từ một câu nói bâng quơ của người bạn gái Masuko: "Sao chúng ta không xây một lò nướng pizza ở sân sau nhỉ?"

Và phần còn lại của câu chuyện là lịch sử của một thương hiệu pizza nổi tiếng hàng đầu Việt Nam - Pizza 4P’s. Từ chiếc lò nướng bánh để kết nối những người bạn thân vào dịp cuối tuần, Masuko quyết định lan tỏa niềm hạnh phúc và sự an yên đến mọi người bằng việc sáng lập ra nhà hàng Pizza 4P’s đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2011. Một thập kỷ chưa bao giờ nguôi lửa, Pizza 4P’s đã trở thành một cái tên quen thuộc với khách hàng Việt. Tìm đến Pizza 4P’s, thực khách không chỉ mong muốn tìm thấy những món ăn thượng hạng, đó còn nơi nơi kết nối những giá trị con người thông qua một trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng tuyệt vời. 

Thực khách tìm thấy gì ở Pizza 4P’s, để nơi đây trở thành nơi chốn quen thuộc cho mọi người? Những sản phẩm fine dining đẳng cấp so với các chuỗi nhà hàng pizza thông thường, không gian ẩm thực không "tĩnh" mà sống động khi thực khách có thể ngắm nhìn đầu bếp thể hiện các kỹ năng nấu nướng vượt bậc và những góc nhà hàng đẹp xuất sắc trong từng khung hình. Pizza 4P’s không phải là một nhà hàng đơn thuần, đó là một không gian văn hóa ẩm thực mà chỉ có trải nghiệm trực tiếp tại nhà hàng, thực khách mới có thể cảm nhận hết nét tinh tế được các nhà sáng lập gửi gắm trong từng chi tiết nhỏ.

Nhưng, mưu sự tại nhân, thành sự tại thiên - biến cố của đại dịch là điều Pizza 4P’s không ngờ tới, ảnh hưởng tới trải nghiệm của thực khách với Pizza 4P’s. Mong muốn giữ nguyên những trải nghiệm khách hàng tốt nhất như cách Pizza 4P’s vẫn gìn giữ và duy trì trong suốt một thập kỷ qua, một cuộc "cách mạng" đã được thực hiện nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng dù thưởng thức Pizza 4P’s tại nhà.

Chuyển đổi sang việc giao hàng tại nhà là cách bất cứ doanh nghiệp F&B nào cũng cần thực hiện trong giai đoạn đại dịch và Pizza 4P’s cũng không phải ngoại lệ. Đây rõ ràng là quyết định táo bạo, giống như việc bước ra khỏi vùng an toàn đã gây dựng bấy lâu để đối mặt với những yếu tố không thể kiểm soát. Bài toán lúc này được đặt ra là làm sao vẫn giữ được trải nghiệm 4P’s tuyệt vời tại các nhà hàng đến cho khách hàng sử dụng tại nhà, bởi mỗi một sai sót dù nhỏ nhất có thể làm mất đi tinh thần và giá trị mà Pizza 4P’s xây dựng trong suốt những năm qua.

Đó là "Omotenashi", tinh thần hiếu khách của người Nhật. Nhân viên của Pizza 4P’s quan tâm chu đáo đến khách hàng hơn là chỉ hoàn thành nhiệm vụ một cách đơn thuần. Khi phục vụ tại nhà hàng, các nhân viên sẽ đứng sang một bên để quan sát toàn thể khách hàng cùng một lúc, suy nghĩ trên địa vị của họ, từ đó xem xét xem mình có thể làm gì để khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

Như vậy là nếu không phục vụ tại nhà hàng sẽ không còn "Omotenashi"?

Điều đó không đúng.

Việc Pizza 4P’s làm là làm sao đem tinh thần "Omotenashi" đến với trải nghiệm ẩm thực tại gia với khách hàng của mình. Theo chân các tài xế AhaMove giao Pizza 4P’s đến tận nhà cho mỗi thực khách, người ta mới hiểu được sự kỳ công và chỉn chu trong từng điều nhỏ nhất Pizza 4P’s đã làm. Làm sao để đưa cả không gian nhà hàng Pizza 4P’s đến nhà của bạn? Đó là một list nhạc Spotify kèm theo để bạn có thể bật khi đang thưởng thức chiếc pizza tại nhà, đó là những hướng dẫn hâm nóng đồ đơn giản để trải nghiệm ẩm thực được nguyên vẹn nhất, đó là việc cắt bớt kích thước hộp để bánh khi giao không bị xộc xệch hay không cắt rời các miếng bánh… Pizza 4P’s không chỉ nỗ lực đưa đến chiếc bánh hay phần mì ngon nhất tới thực khách, đó là một nỗ lực đưa tới trải nghiệm hoàn hảo nhất mà dù ở đâu, tinh thần Omotenashi vẫn ngời sáng.

Những ngày Pizza 4P’s còn tấp nập thực khách, quản lý nhà hàng chỉ chuyên tâm làm sao để duy trì chất lượng sản phẩm tốt nhất khi dịch vụ đã được quy chuẩn hóa ngay từ đầu và những trải nghiệm khách hàng luôn được tối ưu. Bước chuyển sang dịch vụ giao hàng đặt ra bài toán với Pizza 4P’s khi một món ăn ngon là không đủ. Nếu như đặt hàng online trước đây chỉ là một phần dịch vụ của Pizza 4P’s thì giờ đây, đó là "xương sống" cho kinh doanh của Pizza 4P’s. Việc lựa chọn hệ thống quản lý đơn đặt hàng SaaS OnWheel của AhaMove là một bước đi quan trọng giúp thay đổi cách quản lý việc giao hàng, thể hiện mong muốn cải thiện dịch vụ của Pizza 4P’s.

Trong lĩnh vực F&B, thời gian giao hàng là yếu tố then chốt đảm bảo cho sự tồn tại của một doanh nghiệp. Lựa chọn đối tác AhaMove trong việc giao hàng, Pizza 4P’s tin tưởng vào sự chuyên nghiệp, kinh nghiệm giao hàng và am hiểu tuyến đường của các tài xế.

Không còn tình trạng có shipper thì hết hàng, có hàng thì hết shipper, sản phẩm dồn hết lại một nhà hàng trong khi các nhà hàng khác vẫn còn đủ công suất… Sự xuất hiện này đã giúp Pizza 4P’s thay đổi ngoạn mục trong việc tăng cường trải nghiệm dịch vụ giao hàng. Hiện nay, khoảng 70% số đơn hàng của Pizza 4P’s được giao bởi các "tài xế nội bộ" được quản lý thông qua OnWheel; phần còn lại được hỗ trợ bởi mạng lưới "tài xế yêu thích" từ AhaMove, những người phù hợp nhất với tiêu chuẩn của chuỗi nhà hàng.

Tất nhiên, nếu nói suông chưa đủ thuyết phục, bạn có thể tự mình kiểm chứng bằng cách thử đặt Pizza 4P’s ngay hôm nay. Những chiếc túi ni lông treo bánh trên xe máy khiến bánh nguội và xộc xệch giờ đây đã được thay thế bằng chiếc hộp giữ nhiệt gắn pin để giữ bánh luôn trong tình trạng hoàn hảo nhất. Những chiếc túi khó phân hủy cũng được thay thế bởi túi tự phân huỷ để bảo vệ môi trường, hộp pizza cắt ngắn 0.5cm hơn để chính xác với nhu cầu, sửa đổi quy trình cắt bánh pizza để giảm khả năng bị xộc xệch, nghiên cứu thay đổi công thức của một số món ăn để giữ được tiêu chuẩn nhà hàng khi giao hàng. Pizza 4P’s đã cải tiến để riêng một số phần topping (đặc biệt là rau, thịt bò, phô mai) để khi sản phẩm tới tay được khách hàng không bị ướt hay quá khô. Pasta nấu xong có đặc tính là sau tầm 3-5 phút sẽ bắt đầu mềm, và nếu giao xa thì sẽ bị nhũn, và sốt hấp thụ vào trong mì khiến cho món bị khô. Pizza 4P’s đã thử nghiệm nhiều loại công thức để tìm ra công thức phù hợp nhất để khi đến nhà, khách chỉ cần làm nóng lại và trộn sốt vào mì là có thể trải nghiệm chất lượng nhà hàng.

Từ sự bỡ ngỡ trong giao hàng ban đầu, Pizza 4P’s đã không ngừng hoàn thiện dịch vụ của mình. Trong đó, rất nhiều cải tiến được thực hiện đến từ những góp ý của khách hàng, những người yêu quý Pizza 4P’s.

Pizza 4P’s tiến hành gửi tin nhắn xin góp ý của khách hàng cho mỗi đơn. Dù tỷ lệ phản hồi chưa cao, nhưng tất cả những đánh giá chưa tốt đều được hệ thống thông tin đến quản lý nhà hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo kể cả CEO và COO, qua đó Pizza 4P’s có thể kịp thời xin lỗi khách hàng. Các đánh giá có nội dung chi tiết được bộ phận phân tích tổng hợp thành báo cáo hàng tuần để tìm phương án mới để cải thiện.

Không những vậy, vòng phản hồi của Pizza 4P’s còn được xây dựng kết nối xuyên suốt với đối tác vận hành, nhân viên và được hỗ trợ bởi công nghệ để nâng cao trải nghiệm tiêu dùng liên tục.

Nhờ tập trung cao độ ở mọi khâu mà Pizza 4P’s đã đưa tốc độ giao hàng trung bình từ 60 - 70 phút lúc mới bắt đầu, xuống còn 32 phút như hiện nay. Điều này cũng phản ánh thành quả những nỗ lực của Pizza 4P’s trong việc đưa trải nghiệm tại gia của khách hàng trở nên hoàn hảo nhất có thể. Những sản phẩm chất lượng tốt phải được giao hàng nhanh chóng - sự kết hợp của Pizza 4P’s và AhaMove là bảo chứng cho một dịch vụ hoàn hảo từ nhà bếp tới khách hàng.

Trong vòng 2 năm qua, bức tranh ngành F&B đã thay đổi nhanh chóng, chứng kiến sự lụi tàn của nhiều chuỗi nhà hàng. Để tồn tại đã khó nhưng để duy trì được chất lượng giữa thời điểm khó khăn lại càng là một thách thức. Nhìn những điều Pizza 4P’s vẫn đang nỗ lực để thay đổi, thực khách hoàn toàn có niềm tin rằng, dù trải nghiệm ở nhà hàng hay tại nhà, họ vẫn đang được hưởng những điều tốt nhất.