Chuyển đổi số được xác định là chiến lược quan trọng trong hành trình phát triển và tăng trưởng của Sacombank. Từ nhiều năm trước, Sacombank đã đẩy mạnh quá trình số hoá khi ra mắt các sản phẩm dịch vụ hiện đại giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng như: nền tảng ngân hàng số hợp kênh Omnichannel; dòng thẻ quốc tế tích hợp thẻ tín dụng và thẻ thanh toán trên cùng 1 chip; giải pháp thanh toán qua mã QR, thanh toán bằng điện thoại và đồng hồ thông minh; tích hợp mã QR đa năng trên máy POS; số hóa nghiệp vụ nội bộ, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch, chứng từ…

Ở giai đoạn hiện tại, khi chuyển đổi số bùng nổ với trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành một xu thế tất yếu, Sacombank đặt ra mục tiêu số hóa toàn diện hệ thống chăm sóc khách hàng. Theo đó, "Hệ thống tổng đài AI thế hệ mới" được xác định là mục tiêu quan trọng, là "đầu não" để giải quyết các vấn đề mà khách hàng đặt ra.

Để xây dựng "Hệ thống tổng đài AI thế hệ mới", Sacombank đã tận dụng lợi thế tham khảo từ các mô hình tổng đài tiên tiến nhất hiện tại, và lựa chọn bắt tay với FPT Smart Cloud. Doanh nghiệp công nghệ này hiện đang làm chủ nền tảng FPT.AI với hơn 200 triệu người dùng tại 15 quốc gia và là nhà cung cấp giải pháp AI hàng đầu tại khu vực. Giải pháp FPT.AI được ứng dụng ở hầu hết các tổ chức tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, điều này mang đến kinh nghiệm triển khai thực tiễn có giá trị cho dự án.

Hệ thống tổng đài AI thế hệ mới được "ví von" là "Tổng đài không phím bấm" đang là xu hướng mới với mô hình vượt trội so với tổng đài truyền thống. Với "Tổng đài không phím bấm", khách hàng gọi đến sẽ tiết giảm được thời gian chờ đợi và không cần thực hiện các thao tác bấm phím chọn loại dịch vụ cần hỗ trợ. Tổng đài thế hệ mới có khả năng nhận diện khách hàng qua giọng nói và ngôn ngữ khách hàng sử dụng, từ đó đưa ra các giải đáp, tư vấn có liên quan phù hợp.

Với các nội dung cần tư vấn đặc thù, trợ lý tổng đài AI sẽ điều hướng cuộc gọi về nhánh hỗ trợ trong thời gian ngắn nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, tổng đài AI thế hệ mới có khả năng quản trị tương tác đa kênh tập trung trên một nền tảng, từ đó góp phần hoàn thiện sự am hiểu thói quen người dùng, khắc họa chân dung khách hàng 360 độ cho ngân hàng.

"Tổng đài không phím bấm" tích hợp AI được xây dựng nhằm giải bài toán mà Sacombank đang đặt ra khi mỗi ngày tổng đài CSKH 1800 5858 88 của ngân hàng này tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi từ 18 triệu khách hàng hiện đang phục vụ. Với công nghệ mới, tất cả các thao tác hay giải quyết xử lý vướng mắc đều được trợ lý ảo AI 24/7 tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng. Khách hàng sẽ được trải nghiệm tương tác mọi lúc, mọi nơi. Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud phân tích: "Tổng đài CSKH là cầu nối quan trọng, gắn kết doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khi khách hàng có vướng mắc cần xử lý gấp. Do đó, quan trọng nhất là Tổng đài cần phải kết nối được các cuộc gọi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý (time-to-service)".

Đánh giá về lợi thế của ứng dụng AI trong xây dựng "Tổng đài không phím bấm", ông Việt cho rằng: "Nhờ được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, hệ thống tổng đài thế hệ mới của Sacombank sẽ được gia tăng sức mạnh với khả năng hỗ trợ tức thì, đa kênh, đơn giản hóa thao tác và tối ưu thời gian, quy trình xử lý thắc mắc của khách hàng... Tất cả những tiêu chí trên sẽ giúp Sacombank thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm trong sứ mệnh phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng."

Một trung tâm CSKH hiệu quả không thể thiếu một hệ thống tổng đài thông minh và để đáp ứng điều đó, Sacombank đã bắt tay với BaseBS để xây dựng "Tổng đài thế hệ mới". BaseBS là đơn vị có hơn 18 năm kinh nghiệm cung cấp giải pháp Call Center/ Contact Center chuyên nghiệp cho hàng trăm doanh nghiệp hàng đầu trong ngành tài chính - ngân hàng và hàng ngàn khách hàng SMBs trong nhiều lĩnh vực khác nhau. BaseBS không chỉ là đối tác lớn của những tên tuổi Công nghệ hàng đầu trên thế giới như Cisco Systems, NICE, Calabrio,... mà BaseBS còn không ngừng làm chủ công nghệ khi liên tục nghiên cứu và phát triển những ứng dụng mới để hoàn thiện bộ giải pháp Omnichannel - nhằm thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp.

Trong thương vụ với Sacombank, BaseBS cho biết, đơn vị này đã cung cấp bộ giải pháp sử dụng công nghệ tổng đài Cisco Enterprise (PCCE) tiên tiến tích hợp với các ứng dụng Unify CRM và Interaction Center do BaseBS phát triển.

Với 18 triệu khách hàng hiện tại và sẽ không ngừng tăng trưởng trong tương lai, vì vậy để mỗi khách hàng của Sacombank hài lòng là điều không dễ dàng. Hiểu được điều đó, Tổng đài Thế hệ mới ứng dụng tính năng tự động hóa trong quy trình nghiệp vụ giúp giảm tải khối lượng công việc đơn giản cho các tổng đài viên, giúp họ tập trung vào giải quyết các sự vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng khó và nâng cao chất lượng dịch vụ. Với khả năng thiết lập các luồng công việc tự động và tùy chỉnh báo cáo linh hoạt thông qua ứng dụng Unify CRM, các quản lý TT CSKH của Sacombank sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian xử lý công việc, dễ dàng đánh giá, phân tích và điều chỉnh quy trình nhằm tăng năng suất làm việc cho tổng đài viên và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tổng đài Thế hệ mới được xây dựng trên tiêu chí: "Hãy để khách hàng tương tác với bạn theo cách họ muốn". Dù khách hàng của Sacombank có sử dụng rất nhiều kênh tương tác khác nhau như Fanpage Sacombank, hotline 1800 5858 88 hay Website www.sacombank.com.vn để liên hệ, nhân viên tổng đài vẫn có được bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch cho từng khách hàng.

Với Tổng đài thế hệ mới, giờ đây khách hàng của Sacombank đã có thêm kênh liên hệ mới với mô hình vượt trội so với tổng đài truyền thống. Khách hàng dễ dàng tương tác với tổng đài viên thông qua cuộc gọi video và chia sẻ màn hình, được hướng dẫn trực tiếp từ xa, giúp giao dịch thuận tiện và dễ dàng hơn.

Ông Phạm Xuân Phúc - Giám đốc kinh doanh của BaseBS chia sẻ: "Chúng tôi rất vui mừng và tự hào được hợp tác cùng Sacombank - một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu tại Việt Nam. Sự hợp tác lần này là cam kết của BaseBS trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ thông minh và đột phá, mang đến sự phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, tối ưu hoạt động vận hành cũng như quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng, và đặc biệt mang lại thành công cho Sacombank."

Lựa chọn hợp tác với BaseBS và FPT Smart Cloud, những đối tác hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, Sacombank đang đặt dấu mốc chuyển mình rõ nét trong hành trình đón đầu xu hướng trí tuệ nhân tạo dần chiếm ưu thế.

Việc xây dựng tổng đài AI thế hệ mới là một bước tiến vượt bậc của Sacombank trong quá trình tăng tốc chuyển đổi số phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, góp phần đem đến những trải nghiệm ưu việt hơn cho khách hàng. Điều này cũng thể hiện bước đi đầy quyết tâm của Sacombank trong mục tiêu khẳng định vị thế và tiếp tục gia tăng giá trị thương hiệu của ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

Khi chuyển đổi số đang là xu hướng không thể đảo chiều, đón đầu và mạnh dạn đi trước bằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo là chiến lược để tồn tại, phát triển bền vững. Hơn hết, đó là bước đệm quan trọng, là "vũ khí" để tạo ra sức bật cho Sacombank khẳng định và nâng tầm vị thế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Thành quả trong tương lai ngắn hạn và dài hạn là điều được khẳng định khi nhìn vào sự hợp tác giữa Sacombank và BaseBS, FPT Smart Cloud – những thương hiệu lớn ở Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ.