Một công ty bảo hiểm tại Anh đã phải đối mặt với số lượng các cuộc gọi thắc mắc, yêu cầu, khiếu nại về bảo hiểm du lịch tăng tới 1.000%. Tại Mỹ, thống kê của Fintech Magazine cho thấy khách hàng phải chờ đợi trung bình tới 30 phút mới kết nối được với các tổng đài viên bảo hiểm. Nhu cầu thị trường gia tăng đột biến, số lượng cuộc gọi tương tác ngày càng nhiều đang đặt ra những thách thức mới cho các doanh nghiệp bảo hiểm. 

Tuy nhiên nhìn ở chiều ngược lại, thách thức cũng đồng thời mở ra cơ hội phát triển mới cho ngành bảo hiểm. Kết quả khảo sát các doanh nghiệp bảo hiểm do Vietnam Report thực hiện giữa năm 2020 đã chỉ ra cơ hội lớn nhất của ngành này chính là việc nhanh chóng ứng dụng công nghệ trong tất cả các giai đoạn của chuỗi giá trị bảo hiểm nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Điều này đã được chứng thực thông qua khảo sát người tiêu dùng của Vietnam Report khi có tới 75,7% khách hàng đã sử dụng công cụ kỹ thuật số để đưa ra quyết định mua sản phẩm.

Ý thức được vai trò của ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, FWD được xem là một trong số ít doanh nghiệp bảo hiểm nhanh nhạy sử dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa quá trình phục vụ khách hàng. "Công ty bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam", Giải thưởng "Công nghệ và Ứng dụng đa kênh" (Digital & Omnichannel Technology Award) Châu Á-Thái Bình Dương - là những thành công mà FWD đã gặt hái được từ những nỗ lực không ngừng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

FWD vào thị trường Việt Nam từ năm 2016 và là thành viên của Tập đoàn FWD đang hoạt động tại 10 thị trường tại Châu Á. Tuy "sinh sau đẻ muộn" nhưng FWD lại ghi dấu ấn với khách hàng bằng những trải nghiệm mới giúp quá trình tham gia bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng hơn với các giải pháp sáng tạo, sản phẩm dễ hiểu được hỗ trợ bởi công nghệ số thông minh. FWD cũng là doanh nghiệp bảo hiểm ưu tiên ứng dụng công nghệ mới và gần đây là công nghệ AI để giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Được đánh giá là công ty bảo hiểm khác biệt bởi sở hữu những sản phẩm đột phá, hệ thống phân phối tập trung vào chất lượng, số hóa mọi quy trình... Do đó không có gì lạ khi FWD liên tục là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có tốc độ tăng trưởng nhanh bậc nhất thị trường. Mới đây, FWD đã được The Global Economics vinh danh là "Công ty bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam" và Giải thưởng Rồng Vàng ghi nhận là "Công ty bảo hiểm dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng".

Sự khác biệt về công nghệ chính là thước đo quan trọng trong quá trình hoạt động giúp FWD vừa có thể gia tăng doanh số vừa đảm bảo nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mới đây FWD đã ứng dụng những công nghệ mới là FPT.AI và akaAT nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của Tổng đài dịch vụ khách hàng và quy trình kiểm thử hệ thống. Được biết, FPT.AI và akaAT là những công nghệ mới với nhiều tính năng nổi trội do FPT cung cấp.

FWD là thương hiệu bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để triển khai Trợ lý công nghệ "Kooki" hỗ trợ hoạt động của Tổng đài dịch vụ khách hàng. Được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, Trợ lý công nghệ "Kooki" có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động hai chiều tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán… Các thông tin Trợ lý công nghệ "Kooki" trao đổi với khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể theo dõi hoặc nghe lại cuộc hội thoại khi cần thiết.

Theo ông Nguyễn Thượng Tường Minh - Giám đốc sản phẩm FPT.AI, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch. Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác một cách dễ dàng thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).

Trở thành người bạn thân thiết với khách hàng, Trợ lý công nghệ "Kooki" không chỉ mang đến khách hàng những trải nghiệm mới mẻ về bảo hiểm mà còn giúp FWD tiết kiệm và tối ưu hóa các nguồn lực dành cho hoạt động vận hành và quản lý. 

Cũng theo ông Tường Minh, với đặc thù của ngành bảo hiểm, dự kiến Trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng FPT.AI mỗi tháng sẽ thực hiện 150.000 cuộc gọi đi, giúp doanh nghiệp tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành Tổng đài dịch vụ khách hàng so với các phương thức truyền thống trước đây.

Làm sao để tự động hóa quy trình nhằm tối ưu hiệu quả hoạt động của hệ thống vận hành trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng tăng vọt? 

Thông thường trước khi đưa một sản phẩm mới đến với khách hàng, các công ty bảo hiểm phải thực hiện hàng loạt thao tác kiểm tra trên hệ thống về thông tin sản phẩm, bảng minh họa, phí đóng theo năm…Việc kiểm thử này trước đây chủ yếu được thực hiện bởi con người, đòi hỏi doanh nghiệp vừa tiêu tốn thời gian vừa phải sử dụng nhiều nhân lực để triển khai. Khi Covid-19 chưa xuất hiện, nhu cầu ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động vận hành tại các doanh nghiệp bảo hiểm chưa thực sự cấp thiết. Nhưng khi dịch bệnh buộc xã hội phải giãn cách, mọi hoạt động phải thực hiện online,... đã đặt ra bài toán vận hành mới cho mọi doanh nghiệp bảo hiểm. 

Mới đây, FWD đã áp dụng giải pháp akaAT của FPT vào quá trình kiểm thử để giảm thiểu nguồn nhân lực, tăng độ chính xác cũng như đảm bảo kiểm thử được hầu hết các trường hợp thực tế liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.

Ngoài việc tự động hóa quy trình, tăng độ chính xác, đảm bảo kiểm thử được hầu hết các trường hợp thực tế liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng... Theo đại diện của FPT, giải pháp akaAT có thể tạo ra hơn 13.000 dữ liệu của các sản phẩm bảo hiểm từ công cụ tạo bảng minh họa. Khi dữ liệu chính xác cao sẽ phục vụ tiến trình kiểm thử tự động tốt hơn. Theo ước tính của nhóm kỹ sư akaAT, số trường hợp kiểm thử cho mỗi sản phẩm khoảng hơn 2.000. Quá trình có thể lấy thêm 99% số lượng dữ liệu còn thiếu trong các luồng kiểm thử giúp giảm tải công sức thực hiện kiểm thử bằng tay và tăng độ chính xác cho số lần kiểm thử hồi quy. 

Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết thêm, việc áp dụng giải pháp akaAT vào quy trình kiểm thử hệ thống trước khi đưa các sản phẩm mới đến khách hàng đã giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người, tăng độ chính xác khi vận hành hệ thống nghiệp vụ bảo hiểm, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Theo các chuyên gia FPT, bằng việc tự động hóa quy trình thông qua giải pháp akaAT, các công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng ứng phó khi tình hình trở nên phức tạp cũng như có cơ hội để đào tạo ra một lực lượng lao động năng động hơn trong tương lai. Cùng với akaAT, tổng đài tự động kết hợp với trí tuệ nhân tạo sẽ trở thành "bộ đôi hoàn hảo" tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao năng suất cho doanh nghiệp. Có thể thấy trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học 4.0 ngày càng ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống con người, đây chính là những công cụ chăm sóc khách hàng không thể thiếu giúp doanh nghiệp kiếm tìm cơ hội mở rộng thị phần trong mùa dịch cũng như đảm bảo yếu tố phát triển bền vững khi dịch bệnh qua đi.