Việt Nam là nước có mức độ ứng dụng ngân hàng số nhanh thuộc Top đầu trong khu vực và ngân hàng được đánh giá là ngành chuyển đổi số mạnh mẽ nhất. Là ngân hàng nhiều năm liền được các tổ chức quốc tế như The Banker, The Asset, … vinh danh ở lĩnh vực ngân hàng số, chiến lược của VIB là gì và thực tế triển khai số hóa cũng như dịch vụ ngân hàng số tại VIB ra sao?

Chúng tôi xác định tập trung vào bán lẻ và chuyển đổi số từ nhiều năm trước để dẫn đầu làn sóng số hóa ngành ngân hàng và mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chiến lược chuyển đổi số tại VIB gồm 3 trụ cột chính: ngân hàng số, số hóa và dữ liệu. 

Về ngân hàng số, VIB xác định đây là môi trường "trải nghiệm tương tác số" với cách tiếp cận và giá trị độc đáo, nơi phát triển những sản phẩm, dịch vụ, tính năng chỉ có thể tìm thấy trên nền tảng số. Điển hình là trải nghiệm thực tế tăng cường (AR) trên ứng dụng ngân hàng số MyVIB 2.0. Cùng là thực hiện giao dịch ngân hàng, nhưng trải nghiệm qua AR với các vật thể ảo do smartphone tạo ra, phủ lên quang cảnh thực sẽ biến các giao dịch tài chính trở nên thú vị và độc đáo hơn. Đặc biệt, chỉ người dùng MyVIB 2.0 mới có những trải nghiệm đó. 

Về số hóa, chúng tôi tập trung vào 2 khía cạnh. Thứ nhất là tinh giản trên cơ sở đảm bảo đầy đủ chuẩn mực để tự động hóa quy trình kinh doanh, vận hành. Thứ hai là ứng dụng công nghệ để vận hành tự động sản phẩm, dịch vụ trên các hệ thống từ nội bộ đến phục vụ khách hàng, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Về dữ liệu, VIB tập trung vào hai nhiệm vụ. Một là chuẩn hóa và quản lý dữ liệu theo những xu hướng mới nhất như MDM (Master Data Management) và CDP (Customer Data Platform - Nền tảng dữ liệu khách hàng). Hai là phân tích và khai thác dữ liệu bằng các công nghệ hiện đại như Big Data Analytic hay Machine Learning nhằm hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh và vận hành. 

Với sự đầu tư tập trung và bài bản trong một thời gian dài, thành quả mà VIB đạt được đó là ngân hàng có tỷ trọng giao dịch qua kênh số cao top đầu ngành, chiếm hơn 93% tổng lượng giao dịch. Trong 9 tháng đầu năm 2022, số lượng khách hàng mới đăng ký qua kênh số chiếm tỷ trọng 56%, tỷ lệ tăng trưởng đạt 100%. Số lượng giao dịch trên các kênh số luôn tăng gấp đôi qua các năm.

Vậy điều gì đã làm nên sự khác biệt của VIB? 

Sự khác biệt của VIB đến từ định hướng tập trung vào ngân hàng lõi, tinh thần dám làm và chiến lược công nghệ hội tụ 3 yếu tố Mobile first – Cloud first – AI first.

Về định hướng chuyển đổi số, chúng tôi chọn tập trung vào hoạt động ngân hàng cốt lõi. Thay vì triển khai mô hình kinh doanh ngân hàng số ngoài hoạt động ngân hàng lõi, chúng tôi tập trung phát triển năng lực công nghệ số nội tại, hoàn thiện nguồn nhân lực, quy trình, công nghệ và thiết lập nền tảng bền vững, tạo đà phát triển mạnh mẽ cho tương lai. Với tinh thần dám làm, dám thử nghiệm những cái mới, chúng tôi áp dụng phương pháp "test and learn – thử nghiệm và học hỏi" để thúc đẩy và gia tăng hiệu quả của ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh.

Về công nghệ, điểm khác biệt của VIB là chiến lược hội tụ 3 yếu tố "Mobile first – Cloud first – AI first". Trong đó, "Mobile first" hướng đến tối ưu trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động, "Cloud first" giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua đẩy nhanh tốc độ phát triển sản phẩm, tăng cường bảo mật đồng thời tối ưu hóa chi phí và đẩy nhanh ứng dụng các công nghệ mới vào quy trình dịch vụ, và "AI first" giúp VIB ứng dụng các công nghệ phân tích chuyên sâu, biết được chân dung và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp AI với các gợi ý về dịch vụ tài chính phù hợp với người dùng. Chiến lược này thể hiện rõ nét qua ứng dụng MyVIB 2.0 với những tính năng mà khách hàng chỉ có thể trải nghiệm được trên điện thoại di động như nhận dạng giọng nói để giao dịch (AI Voice) hoặc công nghệ thực tế tăng cường Augmented Reality (AR) như vừa đề cập ở trên. MyVIB 2.0 cũng là ứng dụng Mobile Banking Cloud-native tiên phong tại Việt Nam, được vận hành hoàn toàn trên hạ tầng điện toán đám mây (cloud) với hơn 20 micro services hoạt động độc lập, đảm bảo khả năng vận hành liên tục của dịch vụ, ít gián đoạn.

Ưu tiên ứng dụng công nghệ mới vào ngân hàng số để nâng cao trải nghiệm khách hàng, VIB dường như hướng đến tệp khách hàng trẻ nhiều hơn? 

Tệp khách hàng chính của nhiều ngân hàng nói chung hiện nay thường ở độ tuổi 25-45. Đây là những khách hàng có tài chính ổn định và có sự nhanh nhạy đối với những xu hướng mới. Đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần sự ổn định, chắc chắn với những tính năng mang tính thực dụng cao. Tức là, giao dịch là phải nhanh, không được lỗi, trải nghiệm ổn định và an toàn. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng trẻ, cụ thể là nhóm GenZ đang dần chiếm tỷ trọng lớn hơn và có vai trò quan trọng đối với các ngân hàng. Với nhóm khách hàng này, cùng là nhu cầu giao dịch tài chính nhưng họ sẽ đòi hỏi những trải nghiệm mới hơn và bớt nhàm chán hơn. VIB cũng không nằm ngoài xu thế này. 

VIB hiện đang phục vụ trên 3 triệu khách hàng, chúng tôi đặt mục tiêu tăng trưởng gấp 3 lần trong vòng 5 năm với phần lớn danh mục khách hàng thuộc nhóm GenZ và Millennials. Trong đó, việc luôn là một trong những ngân hàng đi đầu về chuyển đổi số là lợi thế giúp chúng tôi bứt phá về tốc độ dịch vụ, đổi mới sáng tạo và liên tục mang đến những sản phẩm dịch vụ tài chính được thiết kế riêng với hàm lượng công nghệ cao dành cho từng nhóm khách hàng. Như với MyVIB 2.0, song song với việc phát triển và hoàn thiện các tính năng đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng, chúng tôi ứng dụng những công nghệ mới nhất để nâng cao trải nghiệm của nhóm khách hàng trẻ, biến những giao dịch ngân hàng vốn được cho là phức tạp và nhàm chán trước đây trở nên mới mẻ và thú vị hơn.

Công nghệ đang tái định hình nguồn nhân lực tài chính. Yếu tố nhân sự đã được VIB đầu tư thế nào để triển khai công nghệ, bổ trợ lẫn nhau?

Về nguồn lực triển khai công nghệ, chúng tôi chia ra làm nguồn lực bên trong ngân hàng và nguồn lực bên ngoài từ đối tác công nghệ.

Đối với các nhân sự công nghệ của ngân hàng, bên cạnh các kiến thức chuyên sâu về thiết kế, triển khai, vận hành và quản trị những lĩnh vực chuyên sâu mới nổi như Cloud, AI, Machine Learning, Big Data, VIB ưu tiên phát triển đội ngũ với những kỹ năng mới như tư duy thiết kế (design thinking), phương pháp làm việc nhanh, tinh gọn (agile) để đáp ứng yêu cầu của thời đại số. 

Đối với nguồn lực bên ngoài, VIB chọn các đối tác công nghệ hàng đầu thế giới để hợp tác, nhằm biến lợi thế về công nghệ của đối tác thành trải nghiệm vượt trội cho người dùng. Với chiến lược lên cloud, chúng tôi lựa chọn Microsoft, AWS. Với dự án CDP, chúng tôi đang triển khai giải pháp từ các công ty start-up kì lân của Mỹ.

Nhiều ngân hàng trên thế giới xác định chiến lược omni-channel (hợp kênh) là bắt buộc trong phát triển ngân hàng số. Tuy nhiên, ở Việt Nam, chủ yếu áp dụng mô hình multi-channel. VIB lựa chọn chiến lược nào?

Chúng tôi không định hướng theo mô hình omni-channel hay multi-channel, chúng tôi chọn ưu tiên trải nghiệm khách hàng. 

Nói đến thời đại số là nói đến tốc độ và sự tiện lợi. Khi điện thoại di động ra đời, mọi người luôn cầm theo điện thoại. Mọi hoạt động giao tiếp, giao dịch, đầu tư, giải trí, các tiện ích đều được gói gọn trong một chiếc điện thoại thông minh. Do vậy, sau quá trình theo dõi và thử nghiệm liên tục, chúng tôi xây dựng chiến lược Mobile First – ưu tiên di động với mô hình phát triển ứng dụng công nghệ trên điện thoại thông minh. Và việc ra mắt MyVIB 2.0 với những công nghệ mới tiên phong ứng dụng trên ngân hàng số là một sự khẳng định cho chiến lược đó.

Bà có nhận xét thế nào về tiềm năng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam? 

Thị trường ngân hàng số ở Việt Nam có nhiều triển vọng trong tương lai gần bởi sự kết hợp của nhiều yếu tố về nhân khẩu học, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, sự thích ứng và chuyển biến nhanh chóng của hệ thống ngân hàng cũng như sự quyết tâm của cơ quan quản lý. 

 Trong những năm gần đây, các cơ quan quản lý Nhà nước đã ban hành nhiều quyết định, đề án giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Trong đó, định hướng đến năm 2030, ít nhất 50% các nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên môi trường số; Ít nhất 50% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử; Ít nhất 70% số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số. Các mục tiêu cụ thể này cũng mở ra tiềm năng to lớn cho các ngân hàng đẩy mạnh và phát triển dịch vụ số hóa. 

Theo một báo cáo của McKinsey vào tháng 11/2021, Việt Nam có thể có thêm 37 triệu người vào tầng lớp tiêu dùng trong thập kỷ mới. Đây được coi là thị trường đầy tiềm năng cho bán lẻ, công nghệ và tài chính – ngân hàng. "Những thay đổi nhanh chóng về nhân khẩu học và công nghệ sẽ dẫn đến những hành vi tiêu dùng mang tính tiên phong, từ đó mở ra những nguồn tăng trưởng mới cho các doanh nghiệp được trang bị kiến thức và có đủ sự linh hoạt, nhanh nhạy để nắm bắt những cơ hội đó".

Đối với VIB, kế hoạch trong trung và dài hạn sắp tới, chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung nguồn lực vào công nghệ và sản phẩm – dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm mang đến lợi ích vượt trội và trải nghiệm ngày càng hoàn thiện hơn cho người dùng Việt.