Adrian Pulido - Tổng giám đốc Hyatt Regency Danang: "Tôi học được một điều quan trọng từ văn hóa gia đình Việt sau khi đi qua 9 quốc gia"

Là một quản lý cấp cao, từng làm việc tại nhiều resort và khách sạn ở 9 quốc gia khác nhau nên với ông Adrian Pulido, ngoài áp dụng các kinh nghiệm chuyên môn thì việc quan sát các thói quen, nhu cầu của từng khách hàng còn là điều vô cùng cần thiết. Bởi nó mang đến cho ông rất nhiều góc nhìn không chỉ phục vụ trong công việc, mà còn là cơ hội để trải nghiệm, ứng dụng vào cuộc sống cá nhân và với chính gia đình của mình. 

Tuy nhiên, vì là một người ngoại quốc, sinh ra và lớn lên ở một quốc gia có nét văn hóa lẫn nếp sống gia đình mang nhiều điểm trái ngược với Việt Nam nên khi được tôi đề cập chia sẻ góc nhìn cá nhân về nó, ông Adrian đã vô cùng hứng thú bởi quan điểm "càng khác biệt sẽ càng có nhiều điều để học hỏi". 

 Giá trị gắn kết của các thế hệ và khái niệm "Me time" trong văn hóa gia đình  

Chào ông Adrian, tại sao ông lại chọn Việt Nam để sinh sống và làm việc sau khi đã đến rất nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới?

Tôi sinh ra và lớn lên tại Mexico - một quốc gia nhiệt đới với nhiều nét khí hậu tương đồng với Việt Nam. Đồng thời, tôi vốn là người cực kỳ đam mê khám phá văn hóa, lịch sử và du lịch nên tôi đã dành rất nhiều thời gian để trải nghiệm công việc tại các quốc gia trên thế giới như một cách thỏa mãn đam mê của bản thân và tiếp cận được nhiều lối sống khác nhau. Đối với Việt Nam, đây vốn dĩ đã là nơi từ lâu tôi muốn được đặt chân tới nhưng trước đó do chưa có cơ hội thích hợp cho đến đầu năm nay khi nhận được lời mời làm việc tại Đà Nẵng, tôi gần như không có bất cứ sự đắn đo hay lý do nào để từ chối.

Cảm giác của ông ra sao khi đến thành phố Đà Nẵng?

Tôi đã ngay tức khắc bị choáng ngợp bởi khung cảnh quá đỗi "thần tiên" của bờ biển, đến cảnh sắc mang vẻ đẹp riêng ở từng thời điểm khác nhau, từ lúc bình minh, hoàng hôn hay cảnh thành phố về đêm. Chính xác rằng tôi đã "phải lòng" nơi đây đến mức ấp ủ việc sinh sống và cống hiến hết mình để xây dựng khu nghỉ dưỡng bằng tất cả kinh nghiệm mà tôi có trong nhiều năm ở ngành Hospitality.

Việc điều hành resort tại một quốc gia vốn có không ít sự khác biệt về văn hóa so với nơi ông sinh ra và lớn lên liệu có gặp nhiều khó khăn?

Hành trình nào cũng có thử thách của riêng nó. Với tính cách thích khám phá, trải nghiệm như đã chia sẻ vừa rồi thì tôi cho rằng đây không phải là trở ngại. 

Trước khi đến Việt Nam, tôi đã dành thời gian tự tìm hiểu lẫn trao đổi cùng các chuyên gia để có góc nhìn cụ thể nhất về văn hóa bản địa, nhu cầu du lịch của du khách thập phương đến từ khắp mọi nơi trên thế giới thường chọn Đà Nẵng làm điểm đến. Tuy nhiên tôi vẫn quan niệm rằng không có bất cứ nguồn thông tin nào có thể chính xác bằng tự mình trải nghiệm thực tế. Mà để cho tốt thì cần có thời gian tích lũy, đúng không? (cười).

Vậy một ngày làm việc của ông như thế nào để có thể vừa làm tốt vai trò điều hành, vừa tích lũy kinh nghiệm như ông chia sẻ ở trên?

Tôi may mắn được sống và làm việc trong một môi trường vốn mang lại sự thư thái cho mọi người nên bản thân tôi cũng phải tự học cách cân bằng cảm xúc và mau chóng lấy lại năng lượng cho chính mình. Đôi lúc đó cũng là dạng áp lực riêng trong công việc này, nhưng không phải là không có cách. 

Một tuần tôi thường chạy bộ 4 - 5 lần vào buổi sáng dọc các bãi biển ở Đà Nẵng hoặc ngay trong resort. Môi trường làm việc với nhiều không gian gần gũi với thiên nhiên đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều. Hay khi được gặp các vị khách thân thiện, mộc mạc; đồng nghiệp đáng yêu, luôn nỗ lực vì công việc mỗi ngày cũng là những điều tích cực vô cùng quý giá giúp tôi tái tạo năng lượng. 

Ngoài ra, tính quan sát là thứ không thể nào thiếu. Tôi quan sát tất cả mọi thứ diễn ra xung quanh mình hàng ngày, bao gồm các vị khách đến resort. Vì chính họ là những người cho tôi các thông tin, phản hồi thiết thực để nhận ra đâu là nhu cầu mà chúng tôi cần phải có để phục vụ và đưa ra các kế hoạch, chiến lược trong tương lai. 

Hiện tại nhóm khách hàng nào đang được resort chú trọng và cá nhân ông có sự quan tâm đặc biệt đến họ?

Thật thú vị là cả hai vế này đều hướng về nhóm khách gia đình. Đó là lý do chúng tôi vừa cải tạo, nâng cấp các cơ sở hạ tầng, đưa ra các dịch vụ phù hợp cho gia đình hay khu vực vui chơi dành cho trẻ em lớn nhất Đông Nam Á. 

Có hơi mang tính cá nhân thì bản thân tôi cũng là một người có gia đình, là bố của hai đứa con đang ở độ tuổi trưởng thành nên ngoài vì công việc thì tôi còn có sự thấu hiểu riêng đối với tệp khách hàng này là vô cùng đa dạng, lúc nào cũng phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng kể cả trong điều kiện họ đang đi du lịch. Thế nhưng các gia đình đến từ mỗi quốc gia khác nhau cũng sẽ có sự khác biệt nhau.

Ông có thể chia sẻ cụ thể hơn về sự khác biệt mà ông ấn tượng nhất?

Tôi xin phép chia sẻ trên góc nhìn mang tính cá nhân và với những gì tôi được thấy từ các gia đình Việt khi đến resort nhé. 

Tôi thật sự ngạc nhiên khi thấy ông bà là người trực tiếp chăm sóc các cháu nhỏ bất kể ở đâu. Từ hồ bơi cho đến bãi biển, hay cả khi đại gia đình đang ăn uống cùng nhau.  

Không nói đâu xa, từ trong chính gia đình tôi khi đi du lịch thì mỗi người đều hướng tới các hoạt động riêng, không muốn bị bất cứ ai làm ảnh hưởng (khái niệm thường được gọi là "Me time"). Tôi thường nằm một góc ở bãi biển, vợ tôi đọc sách còn hai đứa con tôi sẽ vui chơi theo cách mà nó muốn. Nếu cần người chăm sóc, chúng tôi sẽ gửi con nhỏ cho "nanny" (người chăm trẻ), các bé lớn hơn sẽ sinh hoạt tại các khu vực vui chơi riêng. "Me time" khi đi du lịch là lúc dù là bố mẹ hay ông bà, trẻ nhỏ đều nên có không gian riêng nhằm mục đích thư giãn, phục hồi năng lượng. Thay vào đó tại Việt Nam, mọi người xem du lịch là thời điểm để các thành viên trong gia đình được gắn kết, mang tính chất gần gũi, gia tăng kết nối với nhau.

Ngoài ra các gia đình người Việt và vài nước trong khu vực châu Á có điểm chung là chú trọng giáo dục con cái của mình như một sự "đầu tư" cho tương lai. Họ xem con cái là "của để dành" trong khi bản thân tôi 16 - 17 tuổi đã "bị ném ra ngoài muốn làm gì thì làm" theo hướng bố mẹ tôn trọng sự tự do phát triển (cười). Tôi nghĩ điều này không ít người Việt cũng nhận ra, nhưng vì tôi là người may mắn thường xuyên trực tiếp quan sát sự kết nối đó nên tôi càng cảm nhận được nguồn năng lượng và giá trị về mặt tinh thần là rất lớn.

Tuy nhiên tôi muốn nhấn mạnh một điều rằng, không có thời gian dành riêng cho mình cũng rất dễ dẫn tới trạng thái căng thẳng, mệt mỏi, stress - đây là điểm chung vô cùng thực tế mà không có bất cứ sự khác biệt nào đối với bậc làm cha làm mẹ, dù ở quốc gia nào. Nên dành thời gian cá nhân, đôi lúc chỉ là khoảnh khắc riêng tư cho bản thân mình dù mọi người đi du lịch cùng nhau cũng cần được chú trọng. 

Có chăng sự khác biệt nên là dựa trên nhu cầu, sở thích của mỗi thành viên trong gia đình. Như thế, chất lượng kỳ nghỉ sẽ được nâng lên, chính ông bà, cha mẹ sẽ cảm thấy thoải mái, thư giãn thì sự gắn kết, yêu thương nhau giữa các thành viên trong gia đình càng được nâng lên ở trạng thái tốt nhất kể cả sau khi kết thúc chuyến đi. 

Khi thắt chặt chi tiêu đang là vấn đề của nhiều gia đình thì du lịch cách nào là tối ưu?

Trong thời điểm kinh tế có nhiều sự biến động khiến chi tiêu của mọi cá nhân đều được quan tâm. Vậy theo ông, du lịch nên được nhìn nhận như thế nào để không bị xem là việc quá khó khăn, đặc biệt là đối với các gia đình đông thành viên?

Cho dù suy thoái kinh tế có xảy ra thì theo tôi cũng chỉ là giai đoạn nhất thời. Tron khi nghỉ ngơi, du lịch, khám phá thuộc về sở thích và đa dạng nhu cầu. Du lịch cũng có thể giúp trị liệu tâm hồn rất tốt nên nó giờ đã trở thành phần tất yếu trong cuộc sống thời hiện đại vốn có quá nhiều bộn bề và sự bận rộn.

Các gia đình nên tập trung vào những điều gì để đảm bảo có kỳ nghỉ chất lượng hơn là số lượng?

Chọn một nơi nghỉ dưỡng phù hợp với sở thích, nhu cầu của mọi thành viên để mỗi người đều cảm thấy hứng thú khi chỉ mới bắt đầu chuyến đi đã là một sự thành công. Ngoài ra mọi người hãy tìm hiểu kỹ về điểm đến để chọn nơi uy tín để đảm bảo dịch vụ tốt, trải nghiệm đáng giá. Tôi xin nói cụ thể hơn là "cái giá" ở đây đôi lúc không hẳn chỉ xem xét trên giá tiền một cách tuyệt đối. Thay vào đó nên cân nhắc đi kèm các yếu tố khác như về dịch vụ, chất lượng đạt mức tương xứng và mang lại các khoảnh khắc đẹp, vui vẻ bên nhau thì sẽ nhẹ nhàng và trọn vẹn hơn.

Nói về tính "giáo dục" trong du lịch, hiện có rất nhiều gia đình chọn trải nghiệm các mô hình khám phá như camping hay glamping. Điểm lợi của mô hình này là giá thành rẻ, có nhiều điểm đến không quá xa trung tâm thành phố và quan trọng nhất là con trẻ được chạm và học nhiều điều từ thiên nhiên. Theo ông liệu xu hướng này có ảnh hưởng nhiều tới mô hình du lịch nghỉ dưỡng tại các resort cao cấp?

Chúng tôi xem đây là cơ hội để thay đổi và đáp ứng tốt hơn như cầu của du khách. Du khách tìm đến với camping thay vì resort nghỉ dưỡng bởi tính nghỉ dưỡng quá lấn át, những trải nghiệm hay hoạt động thú vị bị thu hẹp lại. Bên cạnh đó, tính gần gũi thiên nhiên của các resort cũng bị giảm đi do tập trung vào xây dựng hạ tầng. 

Khắc phục được những điều này, resort sẽ ngày càng trở thành điểm đến lý tưởng cho các gia đình. Tôi tin là vậy. Đồng thời, tại resort của tôi cũng có không ít các khu vực để nâng cao giá trị giáo dục, ví dụ các buổi workshop nghệ thuật, thủ công dân gian làm lồng đèn, trang trí nón lá và các khu vực vui chơi ngoài trời lẫn trong nhà,... mục đích như bạn nói vì xu hướng gia đình thời nay đi du lịch luôn xen lẫn yếu tố giáo dục và trải nghiệm rất cao.

Nghệ sĩ quốc tế và khách du lịch Hàn Quốc ngày càng đổ về Đà Nẵng và cách để gây ấn tượng bằng con đường ẩm thực

Là người điều hành một trong những resort cao cấp và nổi tiếng tại Đà Nẵng, ông nhận thấy Đà Nẵng vì sao lại ngày càng thu hút được nhiều du khách quốc tế đến thế?

Đà Nẵng là một thành phố trẻ năng động, nơi hội tụ cả nét hiện đại, trẻ trung và bề dày văn hoá hiếm có. Nằm trên "con đường di sản" miền Trung với sự kết nối tuyệt vời tới các Di sản Thế giới như: Phố cổ Hội An, cố đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn… Đà Nẵng là tâm điểm lý tưởng để phát triển du lịch, thu hút lượng khách cao cấp từ khắp nơi trên thế giới. Đặc biệt nhất là lòng mến khách của người dân, khiến cho những người ngoại quốc như tôi cảm thấy cực kì ấn tượng, ấm áp và có sự thân thương như được chào đón về nhà. 

Chia sẻ thêm rằng gia đình tôi xem Đà Nẵng như "quê hương thứ hai" của mình, vì ở đây có sự yên bình, mong muốn được trở về an trú mỗi khi chúng tôi rời khỏi.  

Ngoài ra, tôi cũng học được từ người Việt Nam và người Đà Nẵng một điều về "nụ cười trong ngành dịch vụ". Ở đây, tôi thấy mọi người luôn tươi cười chào đón du khách. Dù làm trong ngành dịch vụ lâu năm nhưng khi đến đây, tôi mới thấu cảm được nụ cười chân thành xuất phát từ trái tim khác biệt thế nào với một nụ cười qua đào tạo. Có thể với các bạn điều đó đã quá quen thuộc, nhưng với một người ngoại quốc, xa quê hương như tôi cảm thấy nó ấm áp hơn rất nhiều. Và tôi đã chia sẻ điều này không ít lần trong quá trình hướng dẫn các bạn nhân viên đang làm việc với mình tại resort.

Nhiều năm gần đây, lượng khách Hàn Quốc tới Việt Nam ngày càng nhiều, trong đó Đà Nẵng và Hội An. Đây là tín hiệu mừng nhưng làm sao để có thể thu hút hơn và khiến họ quay trở lại nhiều hơn?

Ở resort chúng tôi có 50% là du khách đến từ Hàn Quốc, đây là con số không hề nhỏ nếu so với các du khách đến từ rất nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Với khách Hàn Quốc họ cũng có nhiều nét văn hóa tương đồng với Việt Nam, yêu cầu rất cao về yếu tố chuyên nghiệp, giao tiếp thân thiện và chú trọng các hoạt động tìm hiểu về văn hóa truyền thống.

Để tạo sự thoải mái cho họ, chúng tôi luôn chuẩn bị sẵn những món ăn đặc trưng mang hương vị quê nhà đối với các du khách Hàn xen kẽ trong các món Việt tại buổi buffet sáng hoặc cử các đầu bếp từ Hàn Quốc trực tiếp đến resort hướng dẫn, tạo các món ăn theo khẩu vị đặc trưng của họ. Nhưng điều này không có nghĩa là chúng tôi không chú trọng vào các món ăn truyền thống bản địa hoặc các du khách đến từ các quốc gia khác. Bởi tôi quan niệm, dù là bất cứ ai, đến từ đâu thì đi du lịch ngoài có chỗ ở tốt, trải nghiệm cảnh quan thì ẩm thực là điều vô cùng quan trọng.

Thời gian gần đây có rất nhiều nghệ sĩ Hàn Quốc đến Việt Nam biểu diễn, cách đây vài ngày là nhóm nhạc BLACKPINK tại Hà Nội. Riêng Đà Nẵng, Hội An cũng từng tiếp đón các thành viên trong nhóm Big Bang, Super Junior, Lee Ji Ah, Go Soo, Han Ji Min,... có quá nhiều cái tên để có thể kể hết. Nhưng bạn có thấy rằng đó là tín hiệu rất vui cho không chỉ riêng Đà Nẵng, Hội An mà còn là du lịch Việt Nam không?

Nhưng có 1 thực tế là ẩm thực địa phương tại các resort quốc tế thường không giống và sát với hương vị của người bản địa. Với khách quốc tế, họ có thể sẽ cảm thấy hương vị dễ ăn hơn nhưng về tính trải nghiệm ẩm thực địa phương cũng chưa thật sự trọn vẹn trong khi ẩm thực Việt Nam đang tạo sự ảnh hưởng và thu hút rất lớn với du khách quốc tế nhất là khi Michelin đến Việt Nam. Vậy theo ông vấn đề này nên được nhìn nhận và phân tích thế nào?

Tôi xin được chia sẻ từ chính nơi tôi làm việc trước rằng chúng tôi luôn chú trọng giới thiệu tới khách hàng những tinh hoa ẩm thực Việt Nam nói chung và đặc sản ẩm thực địa phương, các vùng miền nói riêng bên cạnh mỹ vị ẩm thực quốc tế. Ngoài nguồn nguyên liệu tươi được tuyển chọn từ các nhà cung cấp uy tín ở các địa phương thì còn kết hợp với các nguyên liệu thượng hạng nhập khẩu từ các thương hiệu danh tiếng thế giới. Chúng tôi cũng có một đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm để ngoài mang tới các món ăn ngon, mang hương vị quen thuộc với người Việt thì đôi lúc còn hướng tới sự sáng tạo nhưng vẫn làm nổi bật phong vị truyền thống đặc sắc của địa phương để các du khách quốc tế hoàn toàn có thể tin tưởng làm cơ sở để trải nghiệm khi không có thời gian ra ngoài thưởng thức. 

Đó là lý do vì sao ở resort chúng tôi luôn có đa dạng các món ăn Việt Nam, món Á nói chung và cả nhà hàng Ý, được đảm nhiệm bởi mỗi vị đầu bếp chính đến từ chính quốc gia có mang hương vị, văn hóa mà họ phụ trách. 

Cám ơn ông đã dành thời gian chia sẻ.