Chẳng lẽ phải xin lỗi Vietcombank vì trót để nửa tỷ đồng trong tài khoản?

Vụ việc khách hàng của Vietcombank là chị Hoàng Thị Na Hương ở Hà Nội bỗng chốc bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản đang thu hút sự chú ý của dư luận. Bởi lẽ, khoản tiền 500 triệu là rất lớn, với nhiều người thì đó là khối tài sản mà có dành dụm cả đời cũng không nổi, lại xảy ra ở ngân hàng xưa nay vẫn được xem là lớn nhất và an toàn nhất – Vietcombank.

Sau khi sự việc xảy ra, Vietcombank đã khoanh lại được 300 triệu đồng vì đối tượng lừa đảo chưa kịp rút do chuyển qua liên ngân hàng, ngân hàng đã trả lại tài khoản của chị Hương. Còn 200 triệu đồng đã bị rút từ ATM ở tận Malaysia.

Chưa cần biết đúng sai, lỗi đầu tiên thuộc về khách hàng?

Phía Vietcombank cho rằng vụ việc này có dấu hiệu hình sự và đang nhờ cơ quan công an vào cuộc điều tra. Khi đã nhờ đến công an làm việc, tức là họ sẽ phải điều tra, thu thập chứng cứ rồi mới đưa ra kết luận.

Thế nhưng, khi sự việc chưa tỏ trắng đen, thì ngân hàng này đã sớm đưa ra kết luận rằng, vị khách hàng kia đã click vào một đường link lạ, dẫn đến bị mất tài khoản và bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền. Hiểu nôm na thì việc mất tiền này lỗi thuộc về phía khách hàng.

Chẳng cứ gì người Việt mà cả thế giới này, người lớn thường dạy con trẻ rằng khi mắc lỗi thì phải xin lỗi. Và cũng cả thế giới này, từ khi trẻ biết nói, người lớn đã dạy rằng khi gây ra sự việc gì nếu chưa biết đúng sai thì đừng vội đổ lỗi cho người khác. Việc đổ lỗi cho người khác, cho hoàn cảnh giúp chúng ta cảm thấy an toàn nhưng chỉ có tác dụng hiện thời, lâu dần sẽ trở thành thói quen xấu, khiến cho người ta không có ý thức trách nhiệm về những việc mình làm và kéo theo những hậu quả khác cực kỳ nguy hiểm.

Thế thì trong trường hợp này, chị Hương bị cho là có lỗi khi click vào link lạ dẫn đến mất tài sản, chẳng lẽ chị Hương cũng nên …xin lỗi Vietcombank? Phải chăng chị Hương đừng để số tiền khổng lồ trong tài khoản của Vietcombank như thế thì hẳn chuyện đáng tiếc này đã không xảy ra?

Câu trả lời tất nhiên là không.

Qua sự việc của chị Hương, người viết lại nhớ đến một câu chuyện khác. Có một cặp vợ chồng nọ tiết kiệm mua được chiếc xe máy, xe có khóa cẩn thận nhưng vẫn không yên tâm để ở nhà vì sợ mất. Thế rồi họ mang chiếc xe đi gửi ở nhà xe cho chắc chắn, vừa có bảo vệ lại kín cổng cao tường và chấp nhận mất phí trông giữ. Một ngày đẹp trời khi vừa mở mắt, họ được báo tin chiếc xe đã bị mất. Chủ nhà xe nói vì ông bà cầm chìa khóa không cẩn thận, để cho kẻ gian đánh được khóa khác rồi vào lấy mất, ông bà phải tự chịu trách nhiệm. Cặp vợ chồng nọ mới hét toáng lên, hà cớ gì tôi gửi xe ở nhà ông, thuê ông trông coi để cho mất mà lại tại nhà tôi? Cuối cùng họ phải nhờ đến công an để tìm xe về.

Vietcombank đã quá vội vàng

Giới chuyên gia cho rằng, trong sự việc này Vietcombank đã quá vội vàng khi quy kết lỗi cho khách hàng. Giống như khi ta mua một chiếc xe, kèm theo đó là sách hướng dẫn sử dụng. Nếu anh dùng sản phẩm đúng như thế mà bị tai nạn thì ai sẽ là người bồi thường? Đó là người bán sản phẩm. Nhưng nếu anh dùng sản phẩm sai cách mà tai nạn xảy ra, rõ ràng người chiu thiệt là bên mua. Lúc này người bán sản phẩm chỉ chia sẻ (không phải trách nhiệm bồi thường) nếu họ có thiện chí. Tuy nhiên, quá trình chứng minh bên nào có lỗi là cả một quá trình mất nhiều thời gian, của các cơ quan chuyên môn với và không có quyền lợi liên quan đến một trong hai bên.

Tiến sĩ Bùi Quang Tín, giảng viên trường ĐH Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh cho rằng, Vietcombank nên xem xét lại việc đổ lỗi vội vàng cho khách vì hai lý do. Thứ nhất, công nghệ OTP và Smart OTP cũng như việc gửi OTP qua SMS mà Vietcombank và nhiều ngân hàng đang áp dụng là công nghệ rất lạc hậu, nhiều ngân hàng trên thế giới đã chuyển sang công nghệ xác nhận mã động theo cách mới như nhận diện người truy cập qua gương mặt.

Thứ hai, sự việc này còn rất nhiều thông tin chưa rõ ràng và cần cơ quan điều tra nhập cuộc, ví dụ như trang web giả Vietcombank mà khách hàng truy cập vào trước khi bị lấy cắp thông tin thực sự ra sao và có đủ chứng cứ không, hay việc ngân hàng nói tính bảo mật của Vietcombank là tốt nhất hiện nay thì dựa trên cơ sở nào, được xác nhận ra sao…

Khi đã làm rõ các vấn đề này, lỗi do ai thì người đó phải chịu trách nhiệm, và khách hàng nếu được chứng minh rằng họ có lỗi thì chẳng có lý do gì họ không nhận. Nếu để đến khi ấy mới công bố lý do, Vietcombank chắc chắn sẽ thuyết phục được khách hàng và gia tăng niềm tin với khách hàng hơn.

Còn về phía khách hàng, chị Hương nên nhờ cơ quan điều tra để bảo vệ quyền lợi cho mình. Vì chắc chắn rằng không chỉ có chị Hương mà nhiều người dùng internet banking khác sẽ không biết link nào là của kẻ gian cũng như nguy cơ rủi ro nào đang rình rập họ nếu không được cảnh báo kịp thời.

Một chuyên gia khác trong khi đó lại cho rằng Vietcombank nếu đã chứng minh được khách hàng truy cập link kia là link lạ, tạo điều kiện cho kẻ gian đột nhập thì họ phải công bố ngay, càng sớm càng tốt vì họ là ngân hàng chứ không phải một công ty cung cấp dịch vụ thông thường. Và khả năng khách hàng đã click vào link lạ là có thực khi điện thoại của vị khách vẫn còn lưu link đó. Điều đáng trách ở Vietcombank có chăng là họ đã để khách hàng gọi số hotline 24/7 quá lâu. Tất nhiên, nếu chứng minh được link kia không phải link bậy, và khách hàng chưa click vào thì yếu thế sẽ ở ngân hàng.

Lỗi truyền thông và bài học đáng nhớ

Một chuyên gia về truyền thông thì cho rằng, chưa biết đúng sai về phía nào nhưng chắc chắn một lỗi thuộc về Vietcombank là họ đã mắc lỗi truyền thông. Bài học vụ con ruồi ở Number1 vẫn còn hiện hữu, nhưng dường như ngân hàng không lưu tâm.

Vị này nói, trong truyền thông, một nguyên tắc đầu tiên và cơ bản nhất là không bao giờ được đổ lỗi cho khách hàng. Ngay cả khi khách hàng sai thì nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng chỉ nên khuyến cáo họ, giúp họ nhận ra cái sai của mình để không mắc phải những lần sau.

Mà ngay cả khi nhà cung cấp dịch vụ, ở đây là ngân hàng, đã khuyến cáo nhưng khách hàng vẫn mắc lỗi thì đó cũng là lỗi của ngân hàng vì đã không làm cho khách hàng hiểu được vấn đề để tránh rủi ro.

Trường hợp của Vietcombank, vị này khuyên rằng ngân hàng nên tỏ rõ thiện chí hơn với khách hàng bằng việc chia sẻ với chị Hương vì sự cố đáng tiếc, đồng thời thuyết phục chị Hương cùng làm việc với một bên thứ ba độc lập, có thể là cơ quan điều tra, để tìm ra nguyên nhân chính xác.

Một chuyên gia truyền thông khác bổ sung rằng, mấu chốt lúc này là Vietcombank không chỉ phải xử lý trường hợp của chị Hương một cách khôn khéo, mà còn phải làm sao để cho các khách hàng còn lại của nhà băng này cảm thấy yên tâm hơn. Một trong những biện pháp là chứng minh hệ thống bảo mật của ngân hàng rất an toàn, sự việc của chị Hương chỉ là tai nạn hi hữu, đáng tiếc không chỉ ở Vietcombank mà có thể không may xảy ra ở bất kỳ ngân hàng nào hay ở bất cứ đâu.