Khách đi xe bị hành hung và cách hành xử lạ của Uber: Tuyên bố không khoan nhượng cho hành vi bạo lực, nhưng lại chẳng có một lời xin lỗi gửi khách hàng

Như thông tin báo chí đã đưa, tối ngày 19/11, chị Nguyễn Diệu Linh (SN 1978, trú tại quận Đống Đa, Hà Nội) bị tài xế Uber hành hung trên chuyến đi từ phố Thái Hà (quận Đống Đa, Hà Nội) về nhà.

Theo chia sẻ, để đến nhà chị Linh, lái xe cần đi vòng để tránh đường 1 chiều, nên chị sẵn sàng trả thêm tiền. Tuy nhiên phía tài xế không đồng ý, yêu cầu chị cùng con nhỏ xuống xe. Bực mình vì “đi xe dịch vụ công nghệ cao song lại như bị đuổi xuống”, nên chị đã nói rằng “vấn đề không phải là tiền”, và khi xuống xe thì đóng cửa “mạnh hơn bình thường”.

Bất ngờ hơn là sau khi bị đuổi xuống xe, đi được vài bước thì chị bị tài xế đuổi theo đấm vào mặt. Người này sau đó đó đã bỏ đi.

Bức xúc về cách làm việc của tài xế, chị Linh đăng tải toàn bộ sự việc trên mạng xã hội nhưng chỉ sau đó vài giờ, bài đăng này đã bất ngờ bị số lượng lớn người dùng report và bị xóa. Facebook của chị cũng bị nhiều người lạ mặt lăng mạ, chửi bởi.

Tại buổi gặp gỡ diễn ra hôm sau, tài xế đã xin lỗi và bày tỏ mong muốn bồi thường cho hành vi của minh. Tuy nhiên chia sẻ với báo chí, chị Linh nó rõ quan điểm chị “không nhận và chỉ mong có sự xin lỗi chính thức từ phía Uber”, hy vọng công ty cải thiện chất lượng, có biện pháp phòng ngừa những sự việc đáng tiếc về sau.

Vấn đề đáng nói ở đây là thái độ của Uber trong sự việc lần này.

Dù đại diện hãng đã chính thức lên tiếng, cho rằng: “Sự việc xảy ra hết sức đáng tiếc và Uber hoàn toàn không khoan nhượng cho các hành vi bạo lực. Sau khi tìm hiểu sự việc, chúng tôi đã ngay lập tức chặn quyền truy cập của tài xế vào ứng dụng”, nhưng đến thời điểm này hãng vẫn không có một lời xin lỗi chính thức nào được gửi tới khách hàng. Uber cũng chưa đưa ra bất kỳ biện pháp giải quyết cụ thể nào cho trường hợp này.

Sự việc vẫn đang là chủ đề nhận được sự quan tâm của cộng đồng mạng xã hội. Nhiều người bày tỏ sự lo ngại và đặt dấu hỏi về cách quản lý dịch vụ của Uber, "khách hàng đi xe vì tin tưởng vào công nghệ của Uber mang lại cho họ sự an toàn và chuyên nghiệp, nhưng đến lúc xảy ra sự cố thì hãng lại né tránh, không có một lởi xin lỗi gửi tới khách hàng?".

Được biết trên thế giới, lái xe Uber đã không ít lần bị lên báo vì hành vi tồi tệ của mình.

Tháng 3 năm nay, một lái xe Uber tại Mỹ đã lôi hành khách ra khỏi xe và đá vào mặt anh ta. Tháng 7, một tài xế bị buộc tội làm nhiễu trật tự trị an sau khi cán xe vào chân một người khác tại sân bay quốc tế Denver. Thậm chí hãng này gần đây bị Tiểu bang Colorado (Mỹ) phạt 8,9 triệu USD vì cho phép 57 người phạm tội hình sự hoặc liên quan đến tại nạn xe cộ trong quá khứ tham gia lái cho công ty.

Thiết nghĩ với một công ty dịch vụ lớn như Uber, quan trọng nhất vẫn là thái độ xử lý khi có vấn đề xảy ra, để không ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cũng như uy tín thương hiệu. Trong vụ việc với khách hàng Việt Nam là chị Linh, lời giải thích chung chung, chưa có hành động xin lỗi, bồi thường cho khách hàng, thể hiện sự chậm trễ trong phong cách làm việc và thái độ thiếu tôn trọng với khách hàng.

Ông Khuất Quang Hưng, tác giả của cuốn sách “Chết vì cái thái độ” đã từng chia sẻ với báo chí rằng trong bất cứ cuộc khủng hoảng truyền thông nào, quan trọng nhất là “thái độ”: thái độ của doanh nghiệp đối với chính sản phẩm và dịch vụ của họ, thái độ đối với người tiêu dùng.

“Khi có những sự cố xảy ra, một số doanh nghiệp chỉ vì một hành động không phù hợp đối với khách hàng hay một cử chỉ không đúng mực đối với đối tác mà bị cả cộng đồng, truyền thông và người tiêu dùng ồ ạt “ném đá” một cách không thương tiếc. Có một số doanh nghiệp còn bị cả cộng đồng quay lưng và kêu gọi tẩy chay. Trong khi đó, có những doanh nghiệp không những xử lý rất nhanh, bài bản và chuyên nghiệp mà họ còn biến sự cố thành cơ hội để củng cố thêm hình ảnh và danh tiếng của mình”.

“Điều quan trọng nhất là: Đừng bao giờ để bị “ghét vì cái thái độ”. Bởi vì nếu đã bị ghét rồi thì cái giá mà bạn phải trả có thể sẽ là rất lớn”.