9 điểm cốt yếu doanh nghiệp tài chính bảo hiểm cần biết khi ứng dụng AI và RPA

Tại Hội thảo "Bứt phá trong trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ AI và RPA" do FPT tổ chức đầu tháng 7 vừa qua, các chuyên gia công nghệ hàng đầu từ EY và FPT đã chỉ ra xu hướng ứng dụng AI và RPA, cũng như mổ xẻ hàng loạt câu hỏi của hàng trăm đại diện doanh nghiệp Việt về cách thức, quy trình ứng dụng.

Vấn đề 1: AI và RPA có thể thay thế con người trong các tác vụ?

Ông Lê Hồng Việt, Giám đốc Công nghệ FPT cho biết: "FPT đang theo đuổi mô hình mà chatbot AI có thể tương tác và tương hỗ một cách tự nhiên nhất có thể, sử dụng ngôn ngữ trong các ngữ cảnh tự nhiên. Chatbot không thay thế con người mà cả người và máy sẽ cùng phối hợp để tương tác với khách hàng một cách tối ưu. Công nghệ giúp con người quản lí và làm việc hiệu quả từ đó tối ưu nguồn lực cho những công việc quan trọng khác."

Vấn đề 2: Có cần thiết phải ứng dụng đồng thời AI và RPA?

RPA giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp, trong khi AI hỗ trợ giải quyết các vấn đề đòi hỏi nhận thức con người. Nếu coi AI là "trí não", thì RPA được ví như "cánh tay", và sự kết hợp giữa chúng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành một cách thông minh, từ đó tiết kiệm chi phí, nguồn lực đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh sẵn có. Đây cũng là mục tiêu FPT hướng tới khi mang đến bộ đôi giải pháp này cho doanh nghiệp.

Vấn đề 3: Làm sao để đo lường mức độ hiệu quả khi ứng dụng AI và RPA?

Cũng theo ông Lê Hồng Việt: "Doanh nghiệp có thể khảo sát trực tiếp độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm xong quy trình tương tác với bot. Chẳng hạn chatbot Pika do FPT phát triển được đánh giá 4/5. Ngoài ra, một chỉ số khác có thể phản ánh chính là chi phí vận hành trước và sau khi ứng dụng."

Tại một doanh nghiệp môi giới chứng khoán số 1 Việt Nam, sau khi ứng dụng chatbot FPT.AI, không chỉ tăng thời gian hỗ trợ khách hàng 24/7, mà còn nâng đến 60% hiệu suất vận hành, mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức 4/5, tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng tiềm năng tăng tới 20%.

Các tính năng của chatbot FPT.AI

Vấn đề 4: Doanh nghiệp nên bắt đầu triển khai từ đâu?

Theo ông Varun Mittal, phụ trách phát triển mảng Fintech của tập đoàn tư vấn và kiểm toán EY, để triển khai công nghệ AI và RPA, doanh nghiệp cần tuân thủ lộ trình ba bước. Một là xây dựng ý tưởng dựa trên chiến lược phát triển của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Hai là phân tích năng lực tổ chức để đưa ra phương thức triển khai phù hợp. Cuối cùng là phát triển, tiếp thị và triển khai.

Dựa trên phương pháp luận FPT Digital Kaizen, FPT đưa ra lộ trình nghĩ lớn - khởi động thông minh – nhân rộng thần tốc. "Tùy vào độ phức tạp trong quy trình hoạt động, doanh nghiệp chỉ mất thời gian khoảng 1 – 6 tuần để triển khai giải pháp RPA của FPT, đánh giá ngay kết quả trong vòng 2-4 tuần và thêm 4-8 tuần để triển khai trên diện rộng", ông Bùi Đình Giáp, Giám đốc nền tảng tự động hóa quy trình bằng robot – akaBot của FPT cho biết.

Vấn đề 5: Trên thị trường có nhiều nhà cung cấp, đặc biệt với sản phẩm chatbot. Lời khuyên nào cho doanh nghiệp để chọn một sản phẩm thực sự chất lượng?

Ông Việt cho biết, trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp các giải pháp chatbot với nhiều mức giá khác nhau. Các sản phẩm này khác biệt ở hai điểm: Chatbot có khả năng gắn kết với khách hàng sâu đến đâu? Thứ hai, bot tạo trải nghiệm giống người hay giống máy?

Hiện tại, khác biệt của FPT chính là việc tích hợp toàn diện các dịch vụ từ tư vấn, triển khai đánh giá, đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật với mức độ linh hoạt, chính xác vượt kỳ vọng. Theo các con số đo lường được, các sản phẩm giải pháp kết hợp AI và RPA do FPT phát triển có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 60% chi phí, tiết kiệm 90% thời gian cho các hoạt động, nghiệp vụ vận hành của doanh nghiệp.

Ông Lê Hồng Việt – Giám đốc Công nghệ FPT là một trong những diễn giả chính tại hội thảo

Vấn đề 6: Mức độ chính xác của các giải pháp AI về nhận dạng hình ảnh của FPT đến đâu?

Giải pháp nhận dạng và trích xuất thông tin của FPT có thể nhận dạng số, hoặc chữ viết trong các ô được quy định sẵn. Đặc biệt, với văn bản được in hoặc scan thì độ chính xác nhận diện có thể lên đến 93-95%.

Vấn đề 7: Thời gian triển khai của bot sẽ mất bao lâu?

Đối với chatbot AI, thời gian triển khai phụ thuộc độ phức tạp của bot, có khi chỉ nửa ngày (chẳng hạn như chatbot tra cứu về tình hình dịch Covid-19 mà FPT triển khai cho Bộ Y tế), hoặc thậm chí 3-4 tháng (chatbot Pika của FPT Shop).

Với sản phẩm ứng dụng RPA - akaBot của FPT, các chuyên gia cam kết chỉ ba tuần là có thể robot hóa quy trình cho doanh nghiệp với tốc độ xử lý cao, thậm chí gấp 10 lần con người.

Vấn đề 8: Muốn trải nghiệm thử thì phải làm sao?

Nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI đang mở miễn phí cho doanh nghiệp và người dùng cuối trải nghiệm. Hoặc đơn giản hơn, người dùng có thể vào fanpage FPT Shop để tương tác với chatbot Pika – sản phẩm phát triển trên nền tảng FPT.AI.

Với akaBot, doanh nghiệp có thể đăng ký tư vấn và trải nghiệm.

Vấn đề 9: Khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp khi triển khai AI và RPA là gì?

Ông Bùi Đình Giáp cho biết: "Đầu tiên là sự kỳ vọng. Bot không thay thế cho tổng đài viên, mà sẽ hỗ trợ tổng đài viên làm việc. Khó khăn thứ hai là hạ tầng. Ví dụ các khách hàng là ngân hàng, việc thêm 1 máy tính, 1 tài khoản riêng cho bot mất nhiều thời gian hơn cả thời gian phát triển bot."