Bí quyết trở thành “sao” của nữ nhân viên ngân hàng chăm sóc khách VIP

Vài năm gần đây, phân khúc khách hàng ưu tiên (khách VIP) được các ngân hàng rất chú trọng, bởi dù số lượng khách hàng ít nhưng nhóm này lại đóng góp rất nhiều vào doanh số của các nhà băng. Việc chăm sóc khách VIP đòi hỏi ở nhân viên ngân hàng không chỉ trình độ chuyên môn giỏi mà còn phải là người am hiểu, kiến thức rộng. Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách VIP đã khó, làm một người xuất sắc về “sale” cho nhóm khách này đạt đến hạng “sao” lại càng không dễ dàng.

Nhân dịp Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, chúng tôi có cuộc trao đổi với một “sao” của ngân hàng Techcombank, bạn Trần Ngọc Anh – Chuyên viên chăm sóc Khách hàng ưu tiên (PRM) tại Hội sở xoay quanh những câu chuyện về “nghề”.

Cô chia sẻ, ngay từ những ngày đầu vào nghề chuyên viên khách hàng, Ngọc Anh đã rất nỗ lực và háo hức với các đòi hỏi của công việc, nhờ có doanh số cao, khả năng giao tiếp và quan hệ khách hàng tốt, cô được phân công làm chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên. Qua hơn 5 năm gắn bó với nghề, cô gái 27 tuổi này đã ghi đậm dấu ấn ở Techcombank với nhiều “giải thưởng” như best seller, nhân viên xuất sắc của chi nhánh, vùng, hệ thống..., ngoài lương cao, thưởng lớn, đam mê công việc, cô gái cá tính này cũng rất hạnh phúc với cuộc sống và lựa chọn nghề nghiệp mình đang theo đuổi.

PV: Xin chào Ngọc Anh, bạn có thể chia sẻ bí quyết để có được thành công như ngày hôm nay?

Trần Ngọc Anh: Ngay từ khi bước vào nghề, mình đã thấy rất yêu thích, hào hứng với công việc và đó là động lực để mình phát triển.

Do công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải chu đáo và chăm chỉ nên mình cũng rất chỉn chu và cầu toàn trong mọi việc. Ngoài thời gian làm việc, thời gian rảnh rỗi mình vẫn nghiên cứu, đọc thêm về sản phẩm, tự trau dồi kỹ năng để bản thân hoàn thiện hơn.

Mình cũng siêng gặp khách hàng, mỗi khách hàng đều có những thú vị riêng và mình học hỏi được nhiều điều từ chính khách hàng.

Vì chưa lập gia đình, nên mình cũng có nhiều thời gian đầu tư cho công việc (cười). Tuy công việc áp lực nhưng bản thân mình luôn cảm thấy rất dồi dào năng lượng, có thể ở văn phòng từ 8h sáng đến 8h tối, nhưng bước chân ra khỏi ngân hàng, sau công việc, mình vẫn luôn tận hưởng cuộc sống riêng của mình.

Làm chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP thì khác gì so với chăm sóc khách hàng thông thường?

Khách hàng ưu tiên là đối tượng khách hàng giàu có, thành công và có địa vị cao trong xã hội, thông thường sẽ có nhu cầu về dịch vụ “xứng tầm” với họ, do vậy chuyên viên quan hệ khách hàng VIP phải có nghiệp vụ tốt, kiến thức rộng, thấu hiểu từng nhu cầu của khách hàng, làm sao để họ cảm thấy thuận tiện và hài lòng nhất.

Để chăm sóc Khách hàng VIP, chuyên viên buộc phải hiểu khách hàng, hiểu tính cách từng khách hàng, rồi tâm lý họ ra sao, vui hay buồn, phong cách sống, thói quen giao dịch của họ như thế nào… để khi có dịp trao đổi, gặp gỡ, tiếp xúc nhân viên ngân hàng có thể giúp họ cảm thấy tin tưởng, đồng cảm.

Trần Ngọc Anh, một PRM tầm "sao" của Techcombank

Theo bạn, yếu tố nào cần nhất đối với một chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP?

Nhìn bên ngoài, nhiều người lầm tưởng công việc này dễ dàng, an nhàn, cả ngày ăn mặc đẹp đẽ và tiếp xúc với toàn người giàu, nhưng thực tế không phải như vậy. Chăm sóc khách hàng VIP phải nắm chắc tất cả các sản phẩm, có kỹ năng và vốn hiểu biết tốt về mọi mặt của đời sống xã hội để khi tư vấn, nói chuyện khách hàng cảm thấy yên tâm.

Làm nghề này theo mình điều kiện cần là phải yêu thích việc chăm sóc khách hàng, có sự chăm chỉ, ham học hỏi quyết tâm theo đuổi mục tiêu mình đã đặt ra. Ngoài ra cũng cần biết cách quan sát, nhạy cảm, tinh tế khi phục vụ khách hàng và biết cách sắp xếp các mục tiêu cũng như công việc hàng ngày một cách hợp lý. Bên cạnh đó là phải có “máu kiếm tiền” mới làm được, vì các chỉ tiêu đều rất cao, nếu không quyết tâm thì không có động lực để hoàn thành.

Để hiểu được một khách hàng và tạo được mối quan hệ thường mất bao lâu?

Để tìm được mối đồng cảm thì người làm ngân hàng buộc phải quan sát và tìm hiểu. Bất cứ khi nào có cơ hội ngồi nói chuyện thì phải hỏi những câu hỏi gợi mở để khách hàng có thể chia sẻ, qua đó mình sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn hiệu quả..

Chẳng hạn nếu khách hàng là một chủ doanh nghiệp, thì mình phải giới thiệu vị khách với bộ phận khách hàng doanh nghiệp tiếp tục hỗ trợ để họ được trải nghiệm nhiều dịch vụ với ngân hàng mình hơn, cảm thấy được chăm sóc và gắn bó hơn.

Nhìn chung mối quan hệ giữa chuyên viên và khách hàng không phải một sớm một chiều có được mà đòi hỏi phải có quá trình chăm sóc, nuôi dưỡng, quan trọng nhất là uy tín và lòng tin để khách hàng tin tưởng, đồng hành.

Đâu là thách thức lớn nhất trong công việc chăm sóc khách hàng VIP, chỉ tiêu hay vấn đề gì khác?

Chỉ tiêu đối với chuyên viên chăm sóc khách VIP rất cao. Ví dụ với nhân viên làm ở quầy thì chỉ có chỉ tiêu về huy động và thẻ, nhưng với chuyên viên khách VIP thì phải có tới 5-6 đầu mục chỉ tiêu và mỗi chỉ tiêu đều cao hơn gấp 3-4 lần.

Không chỉ doanh số mà còn đòi hỏi chất lượng cũng phải cao, đạt các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng xây dựng cho các vị trí. Mình luôn phải tự mình trả lời các câu hỏi, mình đã làm vừa lòng khách hàng hay chưa, khách hàng có cảm thấy thoải mái không, làm sao để xử lý được việc của khách hàng mà vẫn phải đảm bảo quy chuẩn của ngân hàng…

Mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP thường phải quản lý từ 250 – 300 khách hàng, và ai cũng phải sâu sát như nhau. Thế nên mình thường chịu áp lực nhiều về chất lượng mỗi dịch vụ mang đến cho khách hàng, tận tâm chăm sóc tốt nhất nhu cầu của họ, hơn là chỉ tiêu.

Thế còn áp lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng phân khúc?

Techcombank là ngân hàng đi đầu trong dịch vụ khách hàng ưu tiên nên có lợi thế hơn các ngân hàng khác. Trước đây thì đó là điểm lợi thế, nhưng hiện tại các ngân hàng đi sau họ nghiên cứu và chọn lọc những điểm hay của ngân hàng trước về với ngân hàng của họ, rồi đưa ra các sản phẩm hay để thu hút khách hàng và đây cũng là cái khó trong việc hút khách, giữ khách tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng mình.

Chế độ của ngân hàng đối với những chuyên viên chăm sóc khách VIP thì sao?

Mình thấy chế độ phúc lợi ở Techcombank dành cho nhân viên rất tốt. Khi có khó khăn, mọi người trong nhóm, từ lãnh đạo cho đến đồng nghiệp đều sẵn sàng giúp đỡ nhau, bạn làm tốt, sẽ được ghi nhận xứng đáng. Ngoài ra, ngân hàng luôn vạch ra lộ trình nghề nghiệp cho từng nhân viên, với những người có khả năng, có thể phát triển lên những vị trí cao hơn và được ngân hàng tạo điều kiện đi học hoặc đào tạo chuyên sâu để có các cơ hội mới.

Văn hóa làm việc ở ngân hàng mình cũng rất tuyệt vời. Có thể chế độ lương, thưởng ngân hàng mình không phải cao nhất nhưng mình vẫn thích và chưa bao giờ có ý định rời bỏ, vì mình thích môi trường làm việc ở đây, thực sự là “làm hết sức, chơi hết mình”.

Nữ nhân viên ngân hàng 27 tuổi cho biết cô có thể làm hết sức nhưng cũng chơi hết mình sau giờ làm việc

Chế độ tốt hơn, lại thường xuyên tiếp xúc với những “nhà giàu”, Ngọc Anh có cho rằng vị trí làm chuyên viên chăm sóc khách VIP cũng có cơ hội làm giàu không?

Có chứ ! Mình cho rằng làm công việc chăm sóc khách hàng VIP có rất nhiều cơ hội, quan trọng là bản thân mỗi người có muốn làm giàu hay không. Và “giàu” ở đây tùy quan điểm (cười).

Đối với nhiều người, giàu có thể tính bằng số tiền kiếm được thì nói thật là ở Techcombank, các vị trí bán hàng như mình có cơ hội để có lương tốt, cơ hội tăng lương đều, thưởng cao và hoa hồng bán hàng lớn. Nhưng bên cạnh đó mình còn cảm thấy “giàu có” về kiến thức, về những trải nghiệm mà khách hàng và quá trình chăm sóc khách hàng VIP mang lại cho mình….

Tuy nhiên, trên tất cả, những “cơ hội làm giàu” ấy phải xuất phát từ việc mong muốn mang đến những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng mà mình phục vụ.

Những cuộc “khủng hoảng” gần đây đều liên quan đến khách hàng VIP, có bao giờ bạn lo sợ mình sẽ rơi vào trường hợp tương tự?

Quan điểm của mình, đã làm ngân hàng mà là chăm sóc khách VIP,cần nhất là sự tin tưởng của khách hàng, do vậy, chuyên viên khách hàng luôn luôn phải có ý thức vun đắp, xây dựng lòng tin của khách hàng. Tất cả anh chị em ở chỗ mình đều rất ý thức được điều này và đều rất cẩn trọng trong mọi giao dịch, mọi vấn đề với khách hàng. Một sai sót nhỏ có thể khiến cho cả khách hàng lẫn ngân hàng ảnh hưởng, còn nhân viên như bọn mình thì “đi luôn”.

Sẽ có nhiều bạn trẻ mới vào nghề tò mò muốn biết về bí quyết để trở thành “sao” như Ngọc Anh đấy?

Gần đây những câu chuyện về nghề ngân hàng, những nỗi khổ của nhân viên ngân hàng khiến nhiều người e ngại với nghề này, đặc biệt là làm sale. Tuy nhiên mình cảm thấy làm ngân hàng rất vui, giúp con người ta có thể mạnh dạn, tự tin hơn, và mỗi khi nhận được nụ cười hoặc lời cảm ơn của khách hàng, mình cảm thấy bản thân lại đạt thêm được thành tựu mới.

Các bạn mới vào nghề hãy nỗ lực và yêu nghề thực sự thì thành quả sẽ đến với các bạn, có thể trải nghiệm từ vị trí là giao dịch viên chẳng hạn, rồi “apply” sang các vị trí khác và rồi thăng tiến dần. Nếu bạn thực sự có năng lực thì sẽ chẳng ai bỏ quên bạn.

Mình cũng muốn nhắn nhủ với các bạn rằng, để thành “sao” không khó, quan trọng là mình phải nỗ lực phấn đấu. Đã làm sale thì phải cố gắng để không ngừng phát triển về cả kỹ năng lẫn doanh số. Muốn an nhàn, lương cao, thu nhập tốt không hợp với nghề này.

Cảm ơn Ngọc Anh rất nhiều về những chia sẻ của bạn!