Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng tạo sự khác biệt cho thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) được hiểu đơn giản là những sự trải nghiệm mà khách hàng có được với doanh nghiệp. Dự báo đến năm 2020, sự khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững mà CX mới là chiến lược mới trong việc tạo nên sự khác biệt.

CX tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận mang lại

Những số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao cần phải nâng cao mức độ trải nghiệm khách hàng:

13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ hại của mình.

71% khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần khác.

81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.

87% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nhẫn nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.

89% khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.

Có thể thấy quy trình hiện nay ở hầu hết tổng đài doanh nghiệp khi khách hàng gọi đến là nghe lời chào tự động và chờ đợi được kết nối, tuy nhiên việc kết nối đến tư vấn viên lại được thực hiện ngẫu nhiên gây nên tâm lý ức chế với những khách hàng đã liên hệ trao đổi trước đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tổng đài?

Thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp hiện nay, Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa đã nghiên cứu và cho ra đời dịch vụ Tổng đài ảo VFone - ứng dụng công nghệ VoIP hiện đại trên nền tảng điện toán đám mây.

Với tính năng "Ghi Nhớ Khách Hàng Đã Liên Hệ", VFone sẽ tự động chuyển khách hàng đến đúng nhân viên đã từng tư vấn trước đó, việc này không chỉ giúp kết nối nhanh chóng mà còn giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để, bỏ qua quy trình nghe lời chào tự động, gặp lễ tân hoặc mỗi lần gọi là gặp một nhân viên khác như những tổng đài hiện nay trên thị trường.

Khách hàng tìm hiểu về tính năng "Ghi nhớ khách hàng đã liên hệ"

Ngoài ra ở hệ thống tổng đài cũ thường xảy ra tình trạng tranh chấp khách hàng: nhân viên A là người tư vấn, nhưng khi khách gọi lại thì tổng đài tự động chuyển máy ngẫu nhiên, kết quả nhân viên B là người chốt đơn. Nay với VFone, người quản lý có thể loại bỏ hoàn toàn tranh chấp kể trên và đánh giá chính xác năng lực từng nhân viên.

"Cá nhân hóa trải nghiệm" nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu từ Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của CX, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.

Ông Nguyễn Văn Hoàn - Giám đốc Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa cho biết: "Cá nhân hóa trong Kỷ nguyên công nghiệp 4.0 không đơn giản chỉ là gọi đúng tên khách hàng trong những mẫu email marketing, doanh nghiệp giờ đây phải làm tốt hơn thế, phải tận dụng những công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng và tính cá nhân hóa của trải nghiệm, biến trải nghiệm thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi của mình".

Tiếp cận khách hàng đã khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng còn khó hơn. Vậy giờ đây câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp không còn là "chi phí đầu tư cho công nghệ là bao nhiêu?" mà là "sẽ lãng phí bao nhiêu nếu chúng ta chậm trễ làm việc đó".