Cái khó của telesale

Telesale đã và đang trở thành một trong những hình thức quảng cáo được nhiều doanh nghiệp sử dụng để giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Các công ty từ lĩnh vực bất động sản đến chứng khoán, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ,… đều coi đây là phương thức nhanh nhất để tiếp cận với khách hàng.

Tuy nhiên, hiện nay, hiệu quả của telesale lại khá hạn chế. Theo một thống kê không chính thức, tỷ lệ telesale thành công chưa đến 10%, tức cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có 5-7 khách hàng chấp nhận nghe máy, thay vì từ chối cuộc gọi ngay.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng này, trong đó một phần không nhỏ là do các cuộc gọi quảng cáo không được định danh, hay dễ hiểu hơn là "số lạ".

Thứ nhất, những cuộc gọi từ số lạ khiến khách hàng mục tiêu không thể biết họ chuẩn bị nói chuyện với ai, dẫn đến tâm lý đề phòng, không muốn nghe máy.

Thứ hai, cuộc gọi không định danh khiến cả hai bên đều mất thời gian mà hiệu quả thấp. Với khách hàng, họ phải nhận những lời quảng cáo từ các thương hiệu, dịch vụ mà mình không hề quan tâm, chưa kể việc ảnh hưởng đến tâm trạng. Đối với doanh nghiệp, chuyên viên tổng đài phải thực hiện nhiều cuộc gọi nhưng tỷ lệ thành công không cao.

Chưa kể, hiện nay hoạt động lừa đảo qua điện thoại ngày càng có dấu hiệu gia tăng và tinh vi hơn. Các cuộc gọi từ số máy lạ, tự xưng là doanh nghiệp A hoặc thậm chí là cơ quan công an,… mời gọi mua sản phẩm hoặc yêu cầu gửi tiền, gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng. Không chỉ vậy, uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp bị giả mạo cũng bị ảnh hưởng đáng kể.

Hồi tháng 9/2020 từng xuất hiện tình trạng kẻ lừa đảo mạo danh nhân viên ngân hàng, lập trang web, gọi điện, gửi mail chào mời khách hàng mở thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi lớn như cấp hạn mức lên đến 30 triệu đồng, miễn lãi suất trong 3 năm. Sau khi nhận được phí phát hành thẻ, các số điện thoại này đều mất tín hiệu, không thể liên lạc được.

Mới đây, sự ra đời của Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác càng bộc lộ những yếu điểm của hình thức telesale không định danh, khi chúng có thể bị cho là cuộc gọi "rác" và phạm luật vì quảng cáo mà chưa có sự đồng ý của người sử dụng.

Nhu cầu định danh cuộc gọi

Trong bối cảnh ấy, việc định danh cuộc gọi quảng cáo, chăm sóc khách hàng trở thành yêu cầu bức thiết. Nghị định 91 cũng quy định các đầu số thực hiện quảng cáo sẽ phải gán định danh tên thương hiệu.

Giải pháp định danh cuộc gọi không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tránh nhận những quảng cáo không quan tâm, không mong muốn mà còn tạo dựng uy tín, hình ảnh cho thương hiệu.

Là một trong số các doanh nghiệp sớm nắm bắt nhu cầu này, Viettel đã cho ra mắt Voice Brandname – dịch vụ cuộc gọi quảng cáo/chăm sóc khách hàng, với phần người gọi chính là tên hoặc thông điệp thương hiệu.

Cụ thể, các số điện thoại được doanh nghiệp sử dụng để thực hiện cuộc gọi quảng cáo, chăm sóc khách hàng sẽ được gán tên định danh (Brandname) mà doanh nghiệp đã đăng ký với cơ quan chức năng và được cấp quyền sử dụng, có thể là tên thương hiệu, nhãn hàng hoặc tên sản phẩm, dịch vụ.

Để hiểu hơn về các vấn đề của telesale cũng như việc định danh cuộc gọi, độc giả có thể theo dõi buổi giao lưu trực tuyến "Lợi và hại khi dùng trí tuệ nhân tạo và Voice Brandname để giao tiếp với khách hàng" vào ngày 13/4/2021. Các chuyên gia từ Viettel cùng đại diện nhóm doanh nghiệp gồm ngân hàng, bất động sản, dịch vụ, sẽ đưa ra những góc nhìn, tham luận cụ thể, sâu sắc xoay quanh câu chuyện này tại link