Cạnh tranh dịch vụ bán lẻ và nỗ lực dành thị phần của các ngân hàng quy mô nhỏ

Trong khi người dân có xu hướng vay mượn nhiều hơn ở ngân hàng để chi tiêu, các ngân hàng cũng tiếp tục đẩy mạnh chuyển hướng từ bán buôn sáng bán lẻ, tức hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Xu hướng này đã bắt đầu xuất hiện từ năm 2015, nhưng ngày càng thể hiện rõ nét hơn trong năm qua.

Theo các chuyên gia, ngành ngân hàng có thể tăng trưởng gấp đôi trong 5 năm tới, gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), và mảng ngân hàng bán lẻ vẫn là điểm nhấn. Thị trường rộng lớn còn đang bỏ ngỏ bởi một lượng lớn dân cư chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ở thị trường nông thôn.

Nỗ lực của ngân hàng quy mô nhỏ

Trong vài năm trở lại đây, các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (như với bảo hiểm hay đầu tư), cũng sôi động không kém và triển khai ngày càng nhiều hơn.

Rõ ràng, việc tiếp cận được nhiều sản phẩm tài chính hơn là điều mà các khách hàng cá nhân nhận được trong cuộc đua về sản phẩm. Nhưng một cuộc chiến không kém phần khốc liệt chính là việc các ngân hàng đang đua nhau giành lấy sự yêu thích của khách hàng.

Trong số các ngân hàng đó, phải kể đến ngân hàng Bản Việt như một cái tên nổi bật với nhiều tiềm năng phát triển nhờ những dịch vụ mới, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Dễ nhận thấy mục tiêu của việc đầu tư chi phí rất lớn vào công nghệ của các ngân hàng nhỏ là để 1-2 năm nữa họ có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn. Vì lợi thế của các ngân hàng nhỏ là đi sau, đầu tư công nghệ ngay từ thời điểm đầu, trong khi các ngân hàng lớn muốn làm mới phải trải qua một thời gian chuyển đổi phức tạp.

Trong rất nhiều tiện ích ngân hàng Bản Việt mang đến cho khách hàng trải nghiệm gần đây, phải kể đến 2 dịch vụ nổi trội trên thị trường: Tin nhắn SMS số dư tiền gửi (khi khách hàng gửi và tất toán) và video call trên mobile app.

Trong thời gian gần đây, khách hàng gửi tiền có nhu cầu rất lớn trong việc nhận được thông tin tức thời khi có biến động gửi hay tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Hiểu điều này, Ngân hàng Bản Việt triển khai dịch vụ tin nhắn SMS tự động dành cho khách hàng gửi/tất toán tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện bất kỳ giao dịch tiền gửi hoặc rút tiền gửi có kỳ hạn sẽ nhận ngay một tin nhắn tự động từ hệ thống về chính xác số tiền mà khách hàng vừa giao dịch. Theo đại diện ngân hàng Bản Việt, dịch vụ này sẽ hỗ trợ khách hàng chủ động và dễ dàng theo dõi số dư từng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn hay tiền tiết kiệm của mình.

Yếu tố thuận tiện cũng là mục tiêu hàng đầu khi Ngân hàng Bản Việt xây dựng các tiện ích cho khách hàng. Chính vì vậy, khi giới thiệu hình thức video call trên mobile app, ngân hàng đã nhận được rất nhiều sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Với hình thức video call này, ranh giới giữa phần mềm trực tuyến và chi nhánh ngân hàng đã dần được xóa bỏ khi khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng. Khách hàng chỉ cần tải mobile app, sau đó bất cứ ở đâu có kết nối internet, bất cứ lúc nào cần, khách hàng bấm nút gọi trên giao diện, tư vấn viên của ngân hàng sẽ xuất hiện trên màn hình, hướng dẫn khách hàng tận tình như đang tư vấn trực tiếp tại ngân hàng hay tại nhà. Tính năng này không chỉ mang lại sự thân thiện mà còn tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.

Cả 2 tiện ích trên đều được miễn phí và khách hàng chỉ cần truy cập hoặc đăng ký bằng những thao tác rất đơn giản là có thể sử dụng được.

Không chỉ dừng lại ở đó, trong tháng 4 này, Bản Việt ký kết với Tập đoàn FPT để triển khai dự án Hệ thống phê duyệt và khởi tạo tín dụng (LOS). Đây là dự án quản lý quy trình cấp tín dụng của ngân hàng, gồm tất cả các bước như đề xuất và thu thập hồ sơ, thẩm định và phán quyết tín dụng, đến soạn thảo văn kiện cấp tín dụng, và giải ngân tự động. Cơ chế này mang lại lợi ích là tự động hóa tối đa các bước trong quy trình cấp tín dụng, tức giảm thiểu sai sót thủ công từ phía nhân viên ngân hàng và đặc biệt tạo điều kiện để rút ngắn thời gian cấp tín dụng đến khách hàng.

Không chỉ Bản Việt, nhiều ngân hàng quy mô nhỏ khác đều ở trong trạng thái “quan sát” lẫn nhau để có thể chăm sóc khách hàng hiện hữu tốt hơn, theo tiêu chí an toàn, tiện lợi và cung cấp càng nhiều tiện ích càng tốt.

“Ngoài việc nỗ lực cải tiến về cả dịch vụ chăm sóc khách hàng lẫn đổi mới về cách thức quản lý để mở rộng quy mô, không thể phủ nhận vai trò của công nghệ phục vụ bán lẻ là một phần tất yếu trong chiến dịch tập trung vào khách hàng của Ngân hàng. Công nghệ cũng có thể tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và Bản Việt sẽ tập trung cho chiến lược này để nhanh chóng tạo ra lợi thế. ”, đại diện Ngân hàng Bản Việt cho biết.

Khách hàng là trung tâm

Thực tế cho thấy, các ngân hàng bán lẻ Việt Nam cũng sẽ phải đối mặt với 4 thách thức chính: Thiếu sự khác biệt và đột phá về sản phẩm; Quy trình và cơ sở hạ tầng tương đối yếu; Khả năng sinh lời thấp; Chưa phát triển được gói dịch vụ toàn diện phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Để giải bài toán này, hầu hết các ngân hàng đều đặt mục tiêu "Khách hàng là trung tâm", nhưng cụ thể khách hàng được đặt trung tâm như thế nào, đâu là điểm trọng tâm mà khách hàng cần là điều mà các ngân hàng cần phải đầu tư để tạo ra chiến lược riêng của mình.

Với sự năng động, linh hoạt và quyết tâm của mình, các ngân hàng nhỏ cũng không hề chậm chân trong khi cơ hội thị trường còn rất lớn, hứa hẹn sẽ trở thành những “đối thủ đáng gờm” trong ngành ngân hàng. Sự thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ đến từ những đầu tư quá lớn mà đôi khi chỉ từ những tiện ích đơn giản nhưng thiết thực dành cho số đông khách hàng. Và Bản Việt là một trong những ngân hàng đã nỗ lực để làm được điều này.