Bán hàng kiểu 'lạnh lùng' ở hãng nội thất số một thế giới

Nội dung nổi bật:

- Đồ nội thất của Ikea bán chạy nhất thế giới. Tuy thế Ikea cũng đem lại "ác mộng" cho rất nhiều người.

- Để sở hữu một món đồ của Ikea, khách hàng phải chờ đợi, chờ đợi, và chờ đợi. Đến khi đồ đến nơi, khách hàng còn phải tự tay lắp ráp chúng.

Bởi hãng nội thất vừa bắt khách phải chờ lâu, vừa lạnh lùng bắt khách phải tự lắp ráp sản phẩm, lại là hãng nội thất lớn nhất thế giới: IKEA.

Theo thống kê của tờ Daily and Sunday Express, cứ 10 người châu Âu đang sống hiện nay, thì có 1 người được thụ thai trên một chiếc giường của Ikea. Những đứa trẻ sinh ra từ giường Ikea thường ngủ trong nôi Ikea, trong khi cha mẹ chúng ngồi trên ghế sofa Ikea, ăn bằng bát đĩa Ikea, và những bộ bát đĩa này cũng được cất trong tủ Ikea.

Năm 2012, lợi nhuận của hãng đạt 2,7 tỉ bảng, tăng 8%.

Có nhiều lý do để đồ của Ikea được ưa chuộng: Catalogue độc đáo, showroom thu hút, chi phí sản xuất rẻ, đặt tên cho từng sản phẩm, tiết kiệm cho khách hàng,...

Tuy nhiên, có một điểm "độc nhất vô nhị" mà Ikea mang lại cho khách hàng đó là cơn ác mộng giao hàng.

Để sở hữu một món đồ của Ikea, khách hàng đôi khi phải đợi hơn nửa tháng. Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự không thống nhất giữa Ikea và đơn vị giao hàng. Tất nhiên, không phải lúc nào Ikea cũng chậm trễ như vậy, nhưng nếu chẳng may bạn rơi vào trường hợp này, thì cho dù bạn có gọi bao nhiêu cuộc điện thoại đi nữa, điều duy nhất mà bạn có thể làm là chờ đợi, chờ đợi và chờ đợi.

Tuy nhiên, nếu đã xem qua cuốn catalogue hay đi vào showroom huyền ảo của Ikea, người ta khó có thể tin rằng những sai sót trong dịch vụ giao hàng của Ikea đơn thuần chỉ là tai nạn.

Theo Jessica Winter, biên tập viên của trang Slate.com, có 5 lý do để Ikea cung cấp một dịch vụ giao hàng tệ như vậy. Mặc dù hoàn toàn trái ngược với những gì Amazon hay Apple đang làm, nhưng “Những trải nghiệm không tốt của khách hàng lại là một phần trong một chiến lược kinh doanh hoàn hảo”, Jessica nhận định.

Ikea không bao giờ tự mình thực hiện dịch vụ vận chuyển. Tương tự như các hãng bán lẻ lớn khác, Ikea thuê ngoài hoàn toàn việc vận chuyển sản phẩm của mình. Với hàng tá đơn hàng lẻ tẻ từ khắp mọi nơi trên thế giới, nếu tự mình giao hàng, Ikea cần phải có một đội ngũ xe tải khổng lồ. Đấy là chưa kể hệ thống xe không thể vận hành liên tục mà sẽ có lúc phải ở trong trạng thái chờ.

Việc thuê hãng thứ ba vận chuyển có thể khiến thời gian giao hàng bị chậm trễ. Tuy nhiên, Ikea không quá lo lắng về vấn đề này. Khách hàng mục tiêu của Ikea là những người tiêu dùng “giá trị”, sẵn sàng chấp nhận tốn thời gian để tiết kiệm tiền. Họ sẵn sàng mua về những khối gỗ để tự mình lắp ghép. Ở phân khúc giá rẻ, Ikea ít có đối thủ. Vì vậy, dù vận chuyển muộn một chút, chiến lược của Ikea hoàn toàn phù hợp với phân khúc này.

Ikea chẳng sợ Amazon. Với sự phát triển của Amazon và các dịch vụ bán hàng trực tuyến, người tiêu dùng ngày nay chỉ cần vài thao tác trên chuột và bàn phím để 24h sau, món đồ bạn yêu cầu sẽ được đặt gọn gàng trước cửa nhà. Đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, Amazon có thể nhanh chóng vận chuyển hàng hóa tới địa chỉ yêu cầu với giá cả phải chăng, cho dù đó có là một cái tủ nặng nề đi nữa.

Thế nhưng, Ikea, tính tới thời điểm này, vẫn "miễn nhiễm" với khái niệm vận chuyển nhanh, gọn. Nguyên nhân rất đơn giản. Các món đồ của Ikea không vận chuyển nguyên khối mà là hàng lắp ghép. Amazon có thể vận chuyển mọi thứ, nhưng nếu chúng là đồ lắp ghép, Jeff Bezos cũng đành bó tay.

Chờ đợi làm khách hàng hạnh phúc hơn. Thời gian chờ đợi một món đồ càng lâu, khách hàng càng có cảm giác khao khát muốn có được nó. Và cuối cùng món đồ cũng đến. Nó khiến trong lòng chúng ta dâng lên cảm giác hài lòng khó tả. “Để khách hàng chờ đợi đem lại cho họ cảm giác phấn khích nhiều hơn trước khi món hàng được chuyển đến”, Michael Norton, giáo sư tại đại học Havard nhận định.

Trong cuốn sách Happy Money (tạm dịch: Đồng tiền hạnh phúc”) cũng cho thấy mô hình “trả tiền trước - tận hưởng sau” đem lại cho khách hàng sự phấn khích và thỏa mãn nhiều hơn so với mô hình tận hưởng trước – trả tiền sau”.

IKEA đảm bảo bạn sẽ mua một cái gì đó khi đến showroom

Và càng hạnh phúc hơn khi bạn thực sự tham gia vào công việc. Trong một bài báo viết năm 2011 về “hiệu ứng Ikea”, nhóm giáo sư đại học Havard đã nhấn mạnh rằng, việc tự tay lắp ráp các sản phẩm nội thất của Ikea khiến khách hàng cảm thấy giá trị món hàng tăng lên rất nhiều so với những món đồ thông thường.

Lãnh đạm và bí ẩn là những gì bạn nhận thấy khi mua đồ của Ikea. Sẽ không bao giờ có chuyện Ikea giao tận tay khách hàng một sản phẩm với chữ ký của mình trên đó. Ikea chỉ làm ra những món hàng rẻ, đẹp. Chấm hết. Phần việc còn lại là nhiệm vụ của khách hàng.Họ sẽ phải tự tìm đến showroom, xem xét catalogue và tìm kiếm món hàng mình cần. Trong trường hợp khách hàng đến các showroom của Ikea và không thể tìm được một món hàng mà họ đã nhắm từ trước, nhiều khả năng họ sẽ phải mua một món hàng tương tự. Showroom mà Ikea thiết kế sẽ đảm bảo việc khách hàng không ra về tay không.

Trần Dũng