CEO Prudential Việt Nam: "Chúng tôi đã tiến bộ về chỉ số hài lòng của khách hàng

Mới đây, Prudential Việt Nam công bố chính thức Báo cáo Tài Chính Thường niên năm 2022 với những chỉ số ấn tượng, chứng minh tiềm lực tài chính cùng định hướng phát triển bền vững với chiến lược đặt khách hàng là trọng tâm. Theo đó, tổng tài sản của Prudential Việt Nam đạt 161.750 tỷ đồng, tăng 9,2% so với 2021; trong đó tài sản đầu tư vào nền kinh tế đạt 143.821 tỷ đồng, tăng 11%.

Ông Phương Tiến Minh – Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam chia sẻ: "Chặng đường 2 năm 2020-2021 là thời gian chúng tôi củng cố, tái thiết đội ngũ và hệ thống vận hành. Năm 2022 là lúc chúng tôi tăng tốc phát triển kể cả về quy mô lẫn chất lượng. Chúng tôi kết thúc năm 2022 với hàng loạt những chỉ số kinh doanh vượt trên kỳ vọng nhưng quan trọng hơn cả chính là những chỉ số về khách hàng như Net Promoter Score – chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ở mọi điểm tương tác."

"Không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, năm 2022, Prudential đã có nhiều tiến bộ vượt bậc về Chỉ số hài lòng (NPS) của khách hàng. Tính riêng về dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Prudential đạt 7,2 điểm, cao nhất thị trường so với mức trung bình 6,7 điểm.", ông Phương Tiến Minh cho biết. (Theo số liệu báo cáo Nghiên cứu về thị trường Bảo hiểm nhân thọ năm 2022 của NPS Prism).  

Năm 2022, Prudential chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt gần 9.600 tỷ đồng cho khách hàng,  tăng 11% so với năm 2021 chiếm 25% toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Trong đó, hơn 1.600 tỷ đồng đã được chi trả cho hơn 150.000 trường hợp với các quyền lợi tử vong, thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, bệnh hiểm nghèo và dịch vụ chăm sóc y tế, tăng 35% so với năm 2021. Tính riêng kênh Hợp tác ngân hàng (Bancassurance), số ca chi trả và số tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm tăng, lần lượt là 64% và 69% so với năm 2021, điều này cho thấy nhu cầu bảo vệ của nhóm khách hàng thành thị ngày càng gia tăng.

Ông Phương Tiến Minh cho biết: "Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, Prudential luôn tập trung đầu tư vào chất lượng đội ngũ nhân sự, chú trọng phát triển toàn diện cho nhân viên ở tất cả các khía cạnh thể chất - tinh thần và tài chính".

Ngân sách cho các hoạt động đào tạo tại Prudential tăng trung bình 15% mỗi năm. Nhân viên tại công ty được hưởng chính sách ngày nghỉ tái tạo năng lượng "Wellness Day" hàng tháng, nâng ngày nghỉ phép có lương lên gần 30 ngày/năm, giúp nhân viên cân bằng cuộc sống cá nhân và công việc.

Năm qua, Prudential cũng tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên gắn kết trực tiếp với khách hàng như gọi điện thăm hỏi, hỗ trợ nhu yếu phẩm và vật tư y tế, giúp đội ngũ nhân viên thấu hiểu để  phục vụ khách hàng tốt hơn.

Với đội ngũ tư vấn viên, Prudential liên tục nâng cao chất lượng tư vấn thông qua các chương trình đào tạo thường xuyên về kỹ năng áp dụng kỹ thuật số vào trải nghiệm khách hàng, kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng. 

Bên cạnh việc liên tục nâng cao năng lực nguồn nhân lực, Prudential cũng đầu tư cho công nghệ và kỹ thuật số để ngày càng hoàn thiện trải nghiệm cho khách hàng. Trong năm 2022, ngân sách đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật số của Prudential tăng 50% so với 2021, tổng hơn 700 tỷ đồng. Prudential đã thành công chuyển đổi hầu hết các ứng dụng công nghệ và nền tảng dữ liệu hơp nhất lên điện toán đám mây, đánh dấu bước đột phá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, góp phần tối ưu hóa chi phí, tăng cường bảo mật thông tin toàn diện, hiện đại hóa các ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh của đội ngũ tư vấn viên và chăm sóc khách hàng. 

Ngoài kênh Đại lý truyền thống và kênh Hợp tác ngân hàng, Prudential cũng tập trung phát triển đa dạng kênh phân phối trên các sàn thương mại điện tử, để các nhóm khách hàng khác nhau được tiếp cận dễ dàng và thuận tiện các giải pháp bảo vệ tài chính, sức khỏe.

Trong nỗ lực chuyển đổi năng lượng sạch – Just Energy Transition Partnership (JETP) giữa chính phủ Việt Nam và chính phủ Anh Quốc, năm 2022, Prudential vinh dự có 2 thành viên chính thức tham dự nhóm dự án thảo luận xây dựng cơ chế và chính sách cho nhóm doanh nghiệp tư nhân, hướng đến nền kinh tế không khí thải carbon.

"Chúng tôi đã hoàn tất hành trình 2022 một cách đầy tự hào. Năm 2023 chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng chất lượng làm dấu ấn chúc mừng cột mốc 175 năm thành lập tập đoàn Prudential tại Anh quốc, 100 năm hoạt động tại thị trường Châu Á và 24 năm phục vụ và bảo vệ 2,1 triệu khách hàng Việt Nam." Ông Phương Tiến Minh tự hào chia sẻ.