Chuyển đổi số ngành bảo hiểm: hợp tác giữa những người dẫn đầu

Hoàn thiện một tính năng mới mỗi 2 tuần

Cách đây 4 năm, AIA Việt Nam đứng trước bài toán cải tổ hệ thống, thay đổi các chu trình vận hành thủ công, nhiều bước, hướng tới mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ ưu việt tại Việt Nam, tiên phong trong việc xây dựng những mô hình dịch vụ sáng tạo nhằm đem đến những trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng.

Những quy trình thủ công, không chỉ tiêu tốn thời gian xử lý công việc mà còn khiến doanh nghiệp bảo hiểm này tiêu tốn một nguồn lực khổng lồ để duy trì bảo mật, xác minh và tư vấn cho toàn bộ khách hàng.

Với hơn 1 triệu hợp đồng mới mỗi năm, khi có thay đổi chi tiết hoặc hợp đồng mới, nhân viên nhập tay lên hệ thống nhiều con số, thông tin của khách hàng. Người thẩm định kiểm tra hồ sơ và xác minh chéo, thời gian thực hiện lên tới 14 ngày. Mỗi hợp đồng in màu dài từ hàng chục đến hàng trăm trang, đi qua nhiều lớp phê duyệt cho tới khi đến với khách hàng, thời gian được tính bằng tháng.

"Đặc thù của lĩnh vực bảo hiểm là số lượng người dùng khổng lồ, thông tin nhạy cảm, cần chính xác cao vì ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi. Điều khoản phức tạp, nhiều thuật ngữ dễ gây bối rối, cần nhân viên tư vấn, giải thích nhiều lần cho khách hàng", ông Trương Hoàng Phúc, đại diện đội ngũ FPT Software, chia sẻ.

Các nhân viên AIA cũng gặp khó khăn khi làm việc từ xa do bảo mật chặt chẽ, thường xuyên có bảo hiểm mới và yêu cầu bồi thường. Vì vậy, chuyển đổi số càng cấp thiết để doanh nghiệp bắt kịp thực tế biến động, tạo điều kiện cho hoạt động không gián đoạn, giảm tiếp xúc theo nhu cầu của chính khách hàng của AIA Việt Nam.

"Bảo hiểm nhân thọ nhằm mang đến sự bảo vệ, an tâm. Khi công nghệ và con người ngày càng phát triển, doanh nghiệp cần bắt kịp với xu hướng này. Những doanh nghiệp đầu tư phát triển đội ngũ sáng tạo, tiên phong về công nghệ sẽ nhanh chóng dẫn đầu thị trường." - vị đại diện FPT Software nhận định.

Năm 2018, FPT Software được Tập đoàn AIA chính thức lựa chọn là đối tác chuyển đổi số toàn diện cho AIA Việt Nam. Trung bình thời gian để hoàn thiện một tính năng mới mất từ 1 đến 2 tháng. Nhưng hãng bảo hiểm này đặt bài toán cho FPT Software đưa ra giải pháp công nghệ hỗ trợ để cứ mỗi hai tuần hãng có thể đưa một tính năng mới vào sử dụng.

Nói chung "ngôn ngữ" với khách hàng, đáp ứng sát nhu cầu người dùng

Thấu hiểu nhu cầu của AIA Việt Nam chuyển đổi số toàn diện nhằm tăng năng suất, tiết kiệm chi phí vận hành, giảm tối đa sai sót và tạo ra trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, FPT Software đã bắt tay đưa toàn bộ hệ thống của AIA Việt Nam lên môi trường điện toán đám mây (Cloud), hỗ trợ tính năng đa dạng, có khả năng quản lý tài nguyên tập trung và dữ liệu thông suốt.

Sử dụng công nghệ cốt lõi hiện đại, FPT Software linh hoạt tích hợp nhiều tính năng công cụ "may đo" cho AIA Việt Nam lên nền tảng Cloud, tự động hóa các ứng dụng chạy định kỳ theo lịch, chuyển đổi số từ các bộ phận vận hành nội bộ đến ứng dụng cho khách hàng bên ngoài. Hệ thống hỗ trợ phê duyệt và ký hợp đồng trực tuyến, nhanh chóng kết nối đa thiết bị, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể. Từ bản scan giấy tờ của khách hàng, hệ thống tự động nhận diện hình ảnh và chữ, số, điền vào bản ghi, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm nguồn lực so với cách thủ công.

Đồng thời, FPT Software triển khai "robot ảo" tự động trả lời các câu hỏi thường thấy, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuyên suốt 24/7, tối ưu chi phí vận hành. Khách hàng có thêm cơ sở để tra cứu chính xác, lưu giữ để tham khảo, phân tích khách hàng tốt hơn để tiến tới ký kết hợp đồng nhanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Ông Phúc đánh giá ngành bảo hiểm có những đặc thù và "ngôn ngữ riêng", như nhiều thuật ngữ và quy trình phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên gia không chỉ có năng lực công nghệ mà còn phải có kiến thức chuyên môn về ngành. Với đội ngũ kỹ sư công nghệ được đào tạo chuyên sâu, sở hữu chứng nhân quốc tế LOMA về kinh doanh bảo hiểm, FPT Software thấu hiểu được bài toán của khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu người dùng.

Trong ba năm tới, AIA Việt Nam và FPT Software kỳ vọng với sự hỗ trợ của các giải pháp công nghệ, doanh số của AIA Việt Nam sẽ tăng 300% và chi phí vận hành giảm 50%. Đồng thời, dựa trên hệ thống phân tích dữ liệu, hãng bảo hiểm này có thể tạo ra chân dung 360 độ khách hàng để từ đó thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa, tư vấn sát nhu cầu khách hàng nhất có thể.