Chuyên gia: AI đang cố gắng thấu hiểu để giống con người hơn

Bên lề sự kiện VSMCamp & CSMOSummit 2023 tại TP.HCM, Chủ tịch Le Bros - Phó Chủ tịch CSMO Vietnam Lê Quốc Vinh trò chuyện với VTC News về những biến đổi của thị trường marketing trước làn sóng phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI).

- Kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung vẫn đang ở trong giai đoạn cực kỳ khó khăn. Các doanh nghiệp phải rất nỗ lực xoay sở để trụ lại thị trường cũng như tìm hướng phát triển mới. Trong lúc này, đâu là giải pháp marketing hiệu quả, thưa ông?

Khi kinh tế khó khăn, người tiêu dùng không còn dễ dàng chi tiền mua sắm nữa. Điều này buộc người làm marketing phải xây dựng các chiến lược rõ ràng nhằm tạo ra “nhu cầu” cho khách hàng.

Người làm marketing sẽ phải hiểu rõ khách hàng, phân tích, lý giải vì sao họ thích sản phẩm này, và vì sao cần mua sản phẩm ấy.

AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, phân tích dữ liệu, tạo ra các giải pháp để xây dựng các “nhu cầu” này cho khách hàng. Thấu hiểu vấn đề này, các thương hiệu sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận người dùng, và nâng cao hiệu quả  marketing.

- Vậy phải chăng “AI giỏi nhất là cải thiện mối quan hệ giữa công ty và người tiêu dùng”?

Bạn có thấy một nghịch lý rất lớn hiện nay không? Khi giao tiếp của con người ngày càng thiếu đi tính nhân bản, giao tiếp thiếu cảm xúc, trở nên khô khan, không quan tâm đến cảm xúc, nhu cầu của đối phương thì máy móc lại đang cố gắng mô phỏng giao tiếp và thấu hiểu giống con người hơn.

Những tiến bộ khoa học như internet, mạng xã hội, OTT… rồi đến công nghệ về giọng nói, nhân viên hỗ trợ tự động, trợ lý ảo và chat tự động trên website… tạo ra nhiều kết nối hơn, nhưng lại làm gia tăng khoảng cách giữa các công ty, thương hiệu và khách hàng với tư cách là những con người.

Chẳng hạn, có rất nhiều người bán hàng gọi điện tiếp thị không cần biết người nói chuyện với mình là ai, có nhu cầu gì. Họ nói như cái máy. Con người dần đang có xu hướng lạm dụng công nghệ để kết nối mà quên đi những đặc tính riêng của mình đó là giao tiếp cảm xúc.

Nhưng AI có khả năng thu hẹp khoảng cách đó bằng cách giúp các nhà tiếp thị, trong quá trình thu thập, phân tích dữ liệu hành vi, đã có thể thấu hiểu hơn và xác định rõ hơn nhu cầu, mong đợi, nỗi đau và tâm lý của từng đối tượng truyền thông. AI có thể mở rộng quy mô cá nhân hóa và độ chính xác của khách hàng theo những cách chưa từng tồn tại trước đây.

AI đã giúp các doanh nghiệp hành xử giống như một con người. Điều thú vị là chính công nghệ tiên tiến này đã khiến nhà làm marketing thay đổi quan điểm và suy nghĩ về cách họ nên giao tiếp với khách hàng của mình như thế nào.

Cho nên chúng ta phải nhìn nhận lại năng lực của AI. Nó làm được rất nhiều việc, giúp giải phóng chúng ta khỏi công việc, để chúng ta có thời gian, năng lượng tìm lại sự kết nối giữa con người với nhau. AI sẽ làm tất cả những công việc, sự vụ, máy móc đơn giản. Còn việc tìm cách thay đổi thế giới, con người sẽ làm hay hơn.

- AI có sức mạnh như vậy, liệu nó có sớm trở thành mối đe doạ cho những người trong lĩnh vực marketing?

Công nghệ không tự sinh ra mà nó được sáng tạo bởi con người, con người vẫn là chủ thể của công nghệ. Vì thế, có thể khẳng định rằng, xét về tổng thể, trí tuệ nhân tạo khó có thể thay thế con người nói chung và ngành marketing nói riêng.

Hiện tại, AI được phát triển có kiểm soát, tối ưu dần, để trở thành công cụ hữu ích để phục vụ con người chứ không phải là một “thế lực” thay thế con người. Tuy nhiên AI có thể thay thế con người ở một số lĩnh vực, công việc nhất định. Ví dụ trong ngành marketing, có những người làm việc trí tuệ sáng tạo, có những người chỉ làm những công việc xử lý thông tin thuần tuý.

Hiện nay, trong một số quy trình xây dựng chiến lược marketing, AI đã có thể chiếm một vài vị trí và thậm chí còn xử lý công việc tốt hơn, đó là các các công việc đơn giản, mang tính chất lặp đi lặp lại, các công việc chỉ cần xử lý số liệu như báo cáo hay nghiên cứu thông qua việc đọc tài liệu, dịch thuật…

Một mặt, AI là “trợ lý” đắc lực, hỗ trợ hết mình cho người làm marketing, mặt khác nó cũng làm cho vai trò của Marketer bị giảm rõ rệt, và đôi lúc cảm thấy bị dư thừa. Cụ thể, thay vì cần một nhóm gồm 6,7 người sáng tạo nội dung cho hoạt động quảng cáo thì nay sẽ chỉ cần 1,2 người làm nội dung và một người kiểm tra lại kết quả thu thập và xử lý của AI.

Vì thế, người trong ngành marketing phải đối mặt với nhiều thách thức, áp lực khi có AI đồng hành trong quá trình làm việc. Họ phải học được cách làm chủ công cụ AI, thay vì học những thứ AI làm được.

- Vậy sử dụng công nghệ AI như thế nào để đạt được hiệu quả tốt nhất? Chọn lọc hay phát triển đồng bộ?

AI hiện tại vẫn chưa hoàn thiện về mặt trí tuệ cảm xúc và thẩm thấu văn hoá. AI có thể hỗ trợ việc thu thập thông tin và đưa ra phương án cụ thể, thế nhưng để nhìn nhận ra khía cạnh vấn đề đó là thách thức hay cơ hội thì con người vẫn là yếu tố quyết định.

Ngoài ra, các doanh nghiệp không thể thay thế tất cả các dịch vụ khách hàng của họ bằng AI. Con người có xu hướng làm việc với những người họ thích, tạp ra cảm xúc nhân bản. Máy móc không thể đạt được khía cạnh cảm xúc này.

Mặt khác, chúng ta có thể thể hiện sự đồng cảm, trong khi AI thì không. Và AI không thể suy nghĩ bên ngoài các chương trình và thuật toán, nên không thể tìm ra những cách sáng tạo để giải quyết các vấn đề mới khác nhau vì dữ liệu thu thập không đủ và chưa được xác minh độ chính xác.

Nhìn chung, với xu thế hiện nay, AI là phương thức hiệu quả để các doanh nghiệp có thể bắt kịp sự phát triển của thị trường và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Song, cũng không nên phụ thuộc quá mức vào AI vì con người vẫn là yếu tố cốt lõi.

Tuy nhiên, con người vẫn luôn phải nâng cao hiểu biết, cập nhật thêm các kiến thức cần thiết khác để có thể làm chủ công cụ thông minh trong tương lai.

- Ở thị trường Việt Nam lúc này, khi AI chưa chi phối quá nhiều hành vi mua sắm, KOC (Key Opinion Consumer - những người tiêu dùng chủ chốt, có sức ảnh hưởng lớn đến thị trường) đang nổi lên như một xu hướng. Ông nhận định như thế nào về hiện tượng này?

KOC có phạm vi ảnh hưởng không lớn, chỉ nhắm đến một nhóm khách hàng nhất định. Mặc dù KOC là một giải pháp bán hàng tốt, nhưng họ không thay đổi được cảm xúc của khách hàng với thương hiệu. Việc xây dựng sự thân thiện, kết nối với khách hàng, bắt buộc vẫn phải là công việc của người làm thương hiệu.

Các nhãn hàng cần xác định rằng, họ sẽ không thể sống nhờ KOC vì KOC không phải đại diện cho chất lượng sản phẩm. Mỗi KOC có một nhóm cộng đồng và họ chỉ mạnh và kiếm được lợi nhuận giới hạn trong nhóm đó mà thôi.

Vì vậy, KOC chỉ là người tạo ra kênh để truyền thông trong một nhóm đối tượng khách hàng nhất định, không thể thay thế các giải pháp marketing chuyên nghiệp khác.

Thực tế, khi nào còn người còn a-dua, bản tính con người còn tình nguyện bị người khác chi phối quyết định mua hàng thì KOC còn có tác dụng. Nhưng điều đó không phải lúc nào cũng đúng, nhất là trong thời kỳ suy thoái. Người ta sẽ thận trọng hơn để đưa ra quyết định mua hàng.

KOC là một “công cụ” có thời hạn sử dụng, sẽ bị thay thế khi có thứ tốt hơn chứ không thể dùng vĩnh cữu.

Tôi cho rằng KOC là hiện tượng nhất thời, chỉ có triết lý, giải pháp mới có giá trị lâu dài.

- Xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện!