CTO FPT Retail: Ngày 30 Tết tôi vừa ăn mì tôm vừa cố hồi sinh hệ thống camera đang bị sập và nghĩ ‘chúng tôi bán lẻ mà sao phải làm việc này?!’

FPT Retail bắt đầu chiến lược chuyển đổi số toàn diện từ 2021, nhưng phải đến 2022, khi FPT Retail cùng FPT Software thành lập 1 đội gồm 140 thành viên chuyên trách chuyển đổi số cho FPT Retail – Long Châu thì tiến độ mới được đẩy nhanh hơn.

Hiện tại, người FPT Retail đi đâu cũng đều tự hào giới thiệu ‘chúng tôi có hệ thống công nghệ xịn xò nhất nhì mảng bán lẻ ở Việt Nam’. Họ có AI Mentor để phục vụ việc kiểm tra – huấn luyện – nâng cao năng lực của 16.000 dược sỹ, công nghệ nhắc lịch uống thuốc và tiêm chủng cho 17.000 người dùng app…

Hành trình gập ghềnh của dự án AI Camera lắp đặt ở hệ thống nhà thuốc Long Châu

Tuy nhiên, theo chia sẻ của ông Phạm Đăng Khôi - Giám đốc Công nghệ FPT Retail trong phiên thảo luận “ Ứng dụng AI trong bối cảnh doanh nghiệp hiện tại” ở FPT Techday 2024 : không phải tất cả dự án chuyển đổi số đều suôn sẻ. Ông Phạm Đăng Khôi trước đó là người của FPT Software.

“ Nếu toàn kể về thành công thì có vẻ không chuẩn xác lắm, nên tôi sẽ kể về một dự án gặp rất nhiều gập ghềnh trắc trở của FPT Retail.

Trước khi nói tới việc có bán được hàng hay không, thì phải biết được là khách có vào cửa hàng mình hay không. Vậy nên phải lắp đặt camera ở cửa hàng để biết ‘nhà mình’ có khách hay không rồi mới tính đến những chuyện khác. Sau đó, FPT Retail đã đầu tư lắp đặt hệ thống AI camera ở hơn 1.500 cửa hàng và trung tâm tiêm chủng của Long Châu trải dài trên khắp Việt Nam.

Và chúng tôi đã gặp rất nhiều khó khăn với dự án này. Dù đã rất cố gắng, thì tỷ lệ đếm người của camera ở Long Châu chỉ chính xác 80% bởi AI trên camera không phân biệt được khách hàng hay nhân viên nhà thuốc; nó chỉ đếm theo lượt ra vào của tất cả mọi người. Hay nói cách khác thì công nghệ của AI camera và khả năng của team chúng tôi chỉ ngang đó ”, ông Phạm Đăng Khôi kể.

Có thể nói, FPT Retail đã đổ rất nhiều tài lực – nhân lực vào dự án này, vì ngoài mua rất nhiều AI camera, họ còn phải xây dựng hệ thống từ phần cứng đến phần mềm và đào tạo nhân lực nhằm quản lý – thu thập thông tin real-time; để hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định trong kinh doanh.

“ Tôi vẫn nhớ rõ, hôm đó là 30 Tết thì tôi nhận được thông tin về việc hệ thống camera của Long Châu bị sập. Sau đó, trong lúc vừa ăn mì tôm vừa cố hồi sinh nó, tôi đã nghĩ ‘công ty mình bán lẻ mà sao phải làm camera?!’ và đây chính là ‘giọt nước tràn ly’ khiến chúng tôi quyết định từ bỏ dự án này. Lúc đó, dự án đã chạy được 2 năm ”, CTO FPT Retail hồi tưởng.

Theo đó, FPT Retail chỉ không muốn tiếp tục tự làm hệ thống công nghệ AI camera không phải sở trường để tập trung vào thứ mình giỏi là bán lẻ, chứ không phải muốn dẹp bỏ luôn bước chuyển đổi số này. Vì thế, họ đã tìm đến FPT Camera. Cũng theo chia sẻ của CTO FPT Retail, những gì mà team của ông chưa làm được khi theo đuổi dự án này thì FPT Camera đều có thể.

Vào giữa năm 2024, FPT Camera cho biết họ đã lắp gần 3.000 camera IQ3 tại hơn 1.600 nhà thuốc Long Châu trên toàn quốc, nhằm hỗ trợ đếm lưu lượng khách ra vào cửa hàng, giúp đo lường hiệu quả bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng.

Cụ thể hơn: FPT Camera sẽ thu thập dữ liệu - báo cáo lưu lượng khách hàng ra vào theo ngày, so sánh lưu lượng khách hàng, đo lường hiệu quả bán hàng của nhân viên và các hoạt động marketing tại điểm bán. Sau đó, FPT Camera sẽ gửi báo cáo trực tuyến theo ngày cho Long Châu và API tích hợp vào hệ thống báo cáo của doanh nghiệp như báo cáo kinh doanh, tài chính và nhân sự.

Việc thuê nguồn lực của FPT Camera đã giúp Long Châu tối ưu chi phí vận hành: Long Châu có thể giảm chi phí thuê và quản lý server nhờ hệ thống Cloud Server do FPT Telecom sở hữu, tiết kiệm chi phí điện và nhân công vận hành dự án, không mất thêm chi phí bảo trì bảo dưỡng hệ thống….

AI Mentor đã giải được rất nhiều bài toán về tuyển dụng – đào tạo cho Long Châu

Ngược lại, dự án chuyển đổi số tương đối thuận lợi nhất của Long Châu có thể kể đế AI Mentor. AI Mentor được triển khai từ tháng 6/2023, ban đầu thử nghiệm với một nhóm nhỏ tầm 360 dược sĩ dưới 1,5 năm kinh nghiệm đã từng có tình huống bán hàng sai trên hệ thống.

Trước đây, các dược sĩ của Long Châu phải đến hai trung tâm đào tạo lớn của chuỗi tại TP.HCM và Hà Nội để tham gia các khóa đào tạo kéo dài từ 2-3 tháng. Các kỹ sư của FPT Smart Cloud đã khai thác những tri thức chuyên môn từ các khóa học truyền thống này để đào tạo hệ thống AI của mình. Hiện AI Mentor đã có hệ thống kiểm tra đầu vào và rất nhiều giáo trình học tập suốt đời cho các dược sỹ Long Châu.

“ Đã làm chuỗi bán lẻ thì một nhiệm vụ cơ bản của Ban lãnh đạo là phải làm sao để khách hàng trải nghiệm như nhau ở tất cả cửa hàng. Như thế, đầu tiên, trình độ và thái độ tư vấn – phục vụ của 16.000 dược sỹ của Long Châu phải như nhau. Tức là đào tạo phải đồng đều cho tất cả. Tuy nhiên, với số lượng dược sỹ đông đảo như vậy, việc tập hợp online hay offline luôn không dễ dàng.

AI Mentor ra đời đã giải quyết được rất nhiều bài toán về tuyển dụng – đào tạo cho nhân sự Long Châu. Khi một dược sỹ ứng tuyển vào Long Châu, họ sẽ làm bài test với AI Mentor và nếu được nhận vào làm, tân binh này tiếp tục nhận 2 tháng đào tạo từ DN, sau đó tiếp tục làm bài test thành quả với AI Mentor.

Mỗi ngày, các dược sỹ của Long Châu có 20 phút tự học ngắn với AI Mentor, rồi làm bài kiểm tra ngay sau đó; căn cứ theo kết quả hệ thống sẽ đánh giá toàn diện mỗi dược sỹ. Hiện khoảng 60% dược sỹ của Long Châu thuộc loại giỏi – thường xuyên vượt qua các bài kiểm tra ngay lập tức, chỉ 10% có kết quả tệ và với những tệp dược sỹ này chúng tôi sẽ gặp trực tiếp để nói chuyện ”, ông Phạm Đăng Khôi miêu tả.

Thành quả ban đầu rõ ràng nhất của AI Mentor và nỗ lực học tập từ lực lượng dược sỹ mà Long Châu nhận được: tỷ lệ khách hàng quay lại mua thuốc của học đạt 72%. Đây là một con số mơ ước của nhiều chuỗi bán lẻ ở Việt Nam cũng như thế giới!

Bên cạnh đó, AI còn được Long Châu tích hợp cùng các công nghệ khác nhằm giúp các dược sĩ quản lý hàng tồn kho, phân loại hàng hóa hay gia tăng trải nghiệm khách hàng. AI cũng được Long Châu ứng dụng trong nhận diện đơn thuốc, tư vấn người dùng.