Cuối năm 2016, Lazada liên tiếp bị khách hàng khiếu nại

Lazada bị khiếu nại chậm hoàn tiền

Mới đây nhất, ngày 30/12/2016 anh Dương Triết Diển (ở An Bình, Bình An, Long Thành, Đồng Nai) đã gửi email tới ICTnews phản ánh việc anh đã bị Lazada “găm” không giải quyết khiếu nại của mình trong vòng 2 tuần. Cụ thể, vào ngày 15/12/2016, anh Diển đặt mua 1 thẻ cào MobiFone trị giá 500.000 đồng của nhà bán hàng Siêu thị Điện thoại và đã thanh toán trước qua ngân hàng. Ở trang bán này người bán cam kết trong vòng 24h sẽ gửi thông tin thẻ qua email, vì lúc này anh Diển đang có nhu cầu gấp để sử dụng nhưng chờ mãi qua 24h mà không có phản hồi gì từ Lazada hay thông tin sản phẩm.

Sau đó, anh Diển đã gọi điện tới Lazada yêu cầu hủy đơn hàng thì bất ngờ nhận được thông báo là sản phẩm đã gửi qua bưu điện, đơn hàng có mã vận đơn chuyển qua VN Post là "EV871714302VN". Vì không tin tưởng sản phẩm gửi đi và đã quá thời gian cần sử dụng mã thẻ điện thoại nên anh Diển vẫn yêu cầu hủy đơn hàng thì được nhân viên phản hồi tới ngày 17/12/2016 mới có câu trả lời.

Theo chính sách bán hàng được Lazada công bố công khai, để bảo vệ khách hàng 100%, Lazada áp dụng chính sách đổi, trả hàng miễn phí cho người mua.

Tới ngày 21/12/2016 nhân viên bưu điện có mang sản phẩm giao nhưng anh Diển từ chối nhận. Sau đó ngày 23/2016 sản phẩm đã được chuyển hoàn về kho hàng Lazada nhưng thật bất ngờ là Lazada lại cập nhật tình trạng đơn hàng đã được giao hàng thành công cho anh.

Và từ đó cho tới ngày 30/12/2016 rất nhiều lần anh Diển đã gọi điện thoại, mail, và chat với nhân viên Lazada đề nghị chuyển trả tiền mua hàng nhưng Lazada cứ hứa hẹn hết lần này đến lần khác. Tiền đã trả, sản phẩm thì lazada nhận lại, còn khách hàng thì cứ ngồi chờ hết ngày này qua ngày để nhận lại tiền của mình.

Anh Diển có cung cấp cho ICTnews ghi âm cuộc điện thoại anh trao đổi với nhân viên của Lazada vào sáng 30/12/2016, theo đó anh vẫn tiếp tục được hứa hẹn chờ đợi đến 5-7 ngày sau mới có kết quả giải quyết. Quá bức xúc, anh Diển đã phản ánh tới ICTnews để nhờ hỏi rõ ràng về quyền lợi của anh trong trường hợp này.

“Về phía nhà bán hàng đã không tuân thủ cam kết giao mã thẻ qua email trong vòng 24h, về phía Lazada đã thiếu trách nhiệm và trễ nãi trong hoàn lại tiền mua hàng cho tôi. Ngoài ra, Lazada còn mail trả lời rất vô trách nhiệm đẩy hoàn toàn lỗi của khách hàng”, anh Diển bức xúc nói.

ICTnews đã chuyển khiếu nại của anh Diển tới đại diện truyền thông của Lazada. Sau đó, được vị đại diện này phản hồi cho biết, sau khi nhận được thông tin từ ICTnews chuyển đến, bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada đã làm việc theo đúng quy trình và giải quyết triệt để cho anh Diển. Cụ thể là anh Diển đã nhận được thông báo về thời gian hoàn tiền và đồng thời cũng được nhận mã giảm giá gửi tặng anh Diển như một lời xin lỗi đến anh vì những bất tiện mà anh gặp phải trong quá trình giao dịch và mua sắm trên Lazada.

Vị đại diện cho hay, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận đóng góp của anh Diển để nâng cao chất lượng phục vụ và anh hoàn toàn hài lòng với những gì Lazada hỗ trợ giải quyết.

Trao đổi với ICTnews sau đó, anh Diển cho hay, Lazada hứa sẽ hoàn lại tiền mua hàng cho anh trong thời gian sớm nhất, đồng thời khôi phục lại mã giảm giá mà anh đặt mua đơn hàng này, đồng thời Lazada đã gửi tặng anh thêm 1 mã giảm giá 50% (tối đa 100.000 đồng) để sử dụng mua hàng cho đơn hàng lần sau. Anh Diển cho hay, anh đồng ý với cách giải quyết của Lazada và không khiếu nại thêm nữa.

Đơn hàng của anh Diển vẫn được báo giao thành công trong khi anh từ chối nhận hàng.

… đến khuyến mãi ảo

Một trường hợp khác, ngày 29/12/2016, ICTnews nhận được phản ánh của khách hàng Hồ Đức Sơn (trú tại Nhà Bè, TP.HCM) phản ánh về việc, ngày 12/12/2016, khách hàng Hồ Đức Sơn đặt mua sản phẩm smart tivi LED LG 43 inch 2016 FHD WebOS 3.0 model 43LH605T (màu đen), mã đơn hàng 316458256 tại website lazada.vn (nhà cung cấp sản phẩm là Điện máy Toàn Linh).

Vì đây là ngày mua hàng khuyến mãi online lớn nhất năm của Lazada nên sản phẩm được giảm giá chỉ còn 5.597.800 đồng (từ mức giá gốc 9,1 triệu đồng được công bố ngày 12/12 – PV). Sau khi đặt thành công và thanh toán online bằng thẻ, Lazada đã xác nhận và gửi mail thông báo cho khách hàng sẽ giao hàng từ ngày 14/12 - 17/12/2016.

Nhưng tới ngày 17/12/2016, khách hàng Hồ Đức Sơn chủ động gọi lên cho tổng đài Lazada và được thông báo rằng đơn hàng sẽ được giao trong ngày nhưng vẫn không nhận được. Tiếp tục gọi điện cho Lazada thì được thông báo chờ, sau đó vào 16h16 phút ngày 19/12/2016, anh Sơn nhận được mail từ Lazada thông báo là giao hàng không thành công do không liên hệ được nên hàng đã chuyển về Lazada. Sau đó, khách hàng Hồ Đức Sơn khiếu nại thì được nhân viên Lazada hồi đáp là sẽ phản hồi và giao hàng lại trong vòng 2-3 ngày tiếp theo (nhân viên của Lazada là Kim Phượng gọi vào lúc 8h43 ngày 21/12/2016). Thế nhưng, tới ngày 21/12/2016 Lazada gửi mail phản hồi là sản phẩm không giao cho khách hàng do sai giá và xin lỗi, bồi thường bằng voucher mua hàng (voucher 1 triệu nếu tiếp tục mua chiếc tivi).

Không chấp nhận cách giải quyết của Lazada, anh Sơn đã khiếu nại lên Tổng giám đốc Lazada vì hành vi khuyến mãi ảo, chiếm dụng tiền của khách hàng, sau đó không giao hàng lại đổ lỗi cho hệ thống.

Trước đó, anh Lê Tuấn Hùng ở Hải Dương cũng đã khiếu nại tới ICTnews việc Lazada khuyến mãi ảo, rồi đổ lỗi cho hệ thống sau đó hủy không giao nhiều đơn hàng giống như trường hợp của anh Hồ Đức Sơn ở trên. Lazada sau đó nhận lỗi do hệ thống và bồi thường cho anh Hùng mã tiền điện tử 1 triệu đồng để mua hàng. Nhưng anh Hùng không chấp nhận và đã gửi đơn khiếu nại lên Cục Quản lý Cạnh tranh.