Đằng sau một quyết định lớn: 5 câu hỏi giúp bạn tránh khỏi sai lầm khó cứu vãn

Những vấn đề biến động khôn lường mà ngay cả những dữ liệu tốt nhất cũng không đưa ra được câu trả lời chính xác này được gọi là "vùng xám": "nơi không chỉ có màu trắng hoặc màu đen, là nơi không dễ dàng phán xét đúng hay sai". Thách thức của "vùng xám" không chỉ ở kỹ năng giải quyết vấn đề, tương lai nhiều rủi ro, mà còn từ quan điểm nhân văn của mỗi người.

Làm sao để đưa ra quyết định tốt nhất trước những vấn đề thuộc "vùng xám"? Trong "Đằng sau một quyết định lớn", tác giả Joseph L. Badaracco phân tích những trường hợp đã xảy ra trong thực tế, từ đó cung cấp hệ thống công cụ gồm 5 câu hỏi, giúp nhà quản lý tạo ra quy trình xử lý tốt để vượt qua "vùng xám".

CÂU HỎI 1: HỆ QUẢ THUẦN CỦA VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

Câu hỏi đầu tiên yêu cầu nhà quản lý suy nghĩ cặn kẽ về hệ quả cho từng hành động sẽ thực hiện.

Để hiểu rõ hơn, ta hãy xem xét câu chuyện sau đây: Khi xưởng dệt Malden Mills ở Mỹ bị thiêu rụi hoàn toàn trong một đám cháy, ông chủ Aaron Feuerstein quyết định tức thời là xây lại nhà máy mới, thuê lại tất cả công nhân cũ, trả lương cho họ trong thời gian chờ xây dựng. Hành động của ông được cộng đồng tán dương. Tuy nhiên, chỉ vài năm sau khi nhà máy mới được đưa vào hoạt động, Malden Mills phải nộp đơn xin phá sản.

Quyết định cấp bách của Feurstein đến từ thành ý, nhưng thiếu suy xét về hệ quả. Để xử lý vấn đề có quy mô lớn như vậy, nhà quản lý cần thu thập dữ liệu chính xác, lập danh sách những gì có thể làm, và dự đoán hệ quả của từng lựa chọn. Công việc này cần được thực hiện cùng những con người có kiến thức, kinh nghiệm và sự trung thực, thậm chí cần những cá nhân "đóng vai ác" với nhiệm vụ phản biện.

Xưởng dệt Malden Mills bị thiêu rụi trong một buổi hỏa hoạn

CÂU HỎI 2: TRÁCH NHIỆM CƠ BẢN CỦA TÔI LÀ GÌ?

Sau khi đã trả lời câu hỏi thứ nhất, vốn đòi hỏi sự phân tích lý trí dựa trên dữ liệu, bước tiếp theo nhà quản lý cần làm là suy nghĩ về trách nhiệm đạo đức giữa con người với con người.

Vấn đề này có thể thấy rõ qua trường hợp công ty dược Biogen của Mỹ: Khi loại thuốc Tysabri chữa bệnh đa xơ cứng do công ty này nghiên cứu sắp được cấp phép bán rộng rãi, bất ngờ, CEO Jim Mullen nhận được tin xấu: Một bệnh nhân đã tử vong và một bệnh nhân đang nguy kịch, các bác sĩ nghi ngờ thuốc Tysabri là một tác nhân. Lúc này, Mullen phải đối mặt với một loạt câu hỏi về trách nhiệm pháp lý cũng như đạo đức đối với các bệnh nhân, y bác sĩ, cơ quan cấp phép và nhà đầu tư.

Trong trường hợp trên, nhóm người gánh chịu nhiều tác động nhất từ thuốc Tysabri là các bệnh nhân, và trách nhiệm với họ lấn át mọi trách nhiệm với các nhóm khác. "Tiếng nói nội tâm" đưa ra câu trả lời là Biogen phải nói ra đầy đủ những gì họ biết về nguy cơ của loại thuốc này.

Nhưng khi đã nhận thấy trách nhiệm với bệnh nhân, làm sao giải quyết ổn thỏa vấn đề mà vẫn không đưa công ty vào tình trạng khốn đốn? Điều này đưa chúng ta đến câu hỏi thứ ba.

CEO Jim Mullen

CÂU HỎI 3: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG NÀO PHÙ HỢP VỚI TÌNH HÌNH THỰC TẾ?

Theo Niccolo Machiavelli, tác giả của thuật quản trị nổi tiếng, nếu có trách nhiệm nghiêm túc, phải tránh nhìn thế giới với cái nhìn lý tưởng và ngây thơ. Câu hỏi thứ ba yêu cầu nhà quản lý có kế hoạch hành động linh hoạt, thực dụng, sẵn sàng thay đổi để ứng phó theo tình hình.

Trở lại với công ty dược Biogen, sau một tuần thu thập thông tin, thay vì thu hồi toàn bộ số thuốc đã bán ra, họ quyết định chỉ tạm đình chỉ phân phối, đồng thời hợp tác với các chuyên gia để tìm ra chứng cứ khoa học về biến chứng của thuốc Tysabri.

Sau khi làm việc với các chuyên gia y tế, bác sĩ, giới chức làm luật về dược phẩm, lẫn các nhà nghiên cứu hồ sơ bệnh án của những người từng sử dụng thuốc Tysabri, công ty Biogen đã có thể xác định được những bệnh nhân nào có nguy cơ gặp biến chứng bởi thuốc này, giúp các bác sĩ theo dõi họ chặt chẽ hơn.

Khi thuốc được phân phối chính thức, trong hơn 100.000 bệnh nhân sử dụng, gần 500 người bị biến chứng viêm não cấp PML, hơn 100 người tử vong. Tuy nhiên, cũng thời gian đó, hàng trăm ngàn bệnh nhân lại được giảm đau đớn nhờ sử dụng thuốc Tysabri. Đây là một kết quả không lý tưởng nhưng chấp nhận được về mặt y học.

CÂU HỎI 4: CHÚNG TA LÀ AI?

Không một nhà quản lý nào nằm ngoài mối quan hệ với tổ chức. Câu hỏi 4 đòi hỏi nhà quản lý nhìn nhận bản thân trong bối cảnh tổ chức, từ đó đưa ra những quyết định phản ánh được tôn chỉ kinh doanh, giá trị của công ty.

Khi đưa ra một hành động mâu thuẫn với những cam kết của doanh nghiệp, hệ quả xấu có thể xảy ra. Như trường hợp của tập đoàn Yahoo!: Tại Trung Quốc, khi một trưởng văn phòng thuộc Yahoo! cung cấp danh tính từ tài khoản email của một nhà báo cho cơ quan an ninh, nhà báo đó đã bị kết án 10 năm tù. CEO Jerry Yang của Yahoo! sau đó bị dư luận cũng như các nghị sĩ quốc hội Mỹ chỉ trích dữ dội. Bởi về mặt tôn chỉ kinh doanh, Yahoo! đã vi phạm những giá trị mà chính họ cam kết về quyền riêng tư của khách hàng.

Nhà quản lý cần hiểu rõ rằng tôn chỉ kinh doanh không chỉ là những câu chữ trên giấy, mà còn là kim chỉ nam hành động cho toàn bộ thành viên của tập thể, cũng như quyết định hình ảnh của doanh nghiệp. Việc áp dụng tôn chỉ đã cam kết vào cách vận hành doanh nghiệp một cách xuyên suốt sẽ tạo nên một nền tảng vững chắc, định hướng cho những quyết định sẽ phải đưa ra trong thời khắc khó khăn.

CEO Jerry Jang của Yahoo!

CÂU HỎI 5: LIỆU CÓ THỂ SỐNG CHUNG VỚI QUYẾT ĐỊNH NÀY KHÔNG?

Chúng ta đã đi qua 4 bước: Thu thập dữ liệu và điểm qua hệ quả của từng lựa chọn, xác định trách nhiệm và quyền hạn, những điều thực tế có thể làm đồng thời vẫn bảo đảm giá trị của công ty.

Cuối cùng, vì các vấn đề trong "vùng xám" thường không có giải pháp hoàn hảo, đôi khi, sau mọi suy xét kỹ càng, ta chỉ có thể đưa ra một quyết định mà sự "chấp nhận được" ở mức thấp nhất. Khi đó, "Liệu có thể sống chung với quyết định này hay không?" là câu hỏi cuối cùng mà các nhà quản lý nên suy xét.

Theo tác giả Joseph L. Badaracco, ngay cả những nhà quản lý giàu kinh nghiệm cũng cần tuân thủ quy trình đúng đắn, để không bị điều khiển bởi trực giác ban đầu. Chúng ta phải sử dụng cả năm câu hỏi trên, bởi không một câu hỏi riêng rẽ nào dẫn tới câu trả lời cuối cùng, và việc bỏ sót chỉ một câu hỏi cũng có thể dẫn tới sai lầm khó cứu vãn.