Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có sinh lời?

Để tạo được sự thành công tại thị trường Việt Nam, "Nữ tướng" trong làng bảo hiểm nhân thọ cho rằng một trong những điều Generali tạo được sự khác biệt đó chính là trải nghiệm của khách hàng. Đây là một trong những trọng tâm chiến lược quan trọng nhất mà Generali đã, đang và sẽ thực hiện nhằm xây dựng chỗ đứng riêng trên thị trường.

Vào Việt Nam sau nhiều thương hiệu bảo hiểm quốc tế khác đến cả chục năm, Generali đã làm gì để tạo dựng chỗ đứng riêng trong một thị trường đầy cạnh tranh?

Trước hết phải nói rằng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cực kỳ tiềm năng. Do vậy, biết cách đầu tư và đầu tư đúng chỗ thì gần như chắc chắn sẽ thành công. Generali xác định trọng tâm của chiến lược kinh doanh phải nhắm vào điều mà đại đa số khách hàng quan tâm nhất: quyền lợi và trải nghiệm tham gia bảo hiểm.

Các sản phẩm của Generali luôn được thiết kế để đảm bảo các tiêu chí tối thiểu bao gồm: quyền lợi đầy đủ, vượt trội; điều khoản minh bạch, dễ hiểu; mức phí cạnh tranh. Ngoài ra, đối với mỗi sản phẩm, chúng tôi cũng cố gắng bổ sung những tính năng, quyền lợi đặc biệt thực sự có giá trị đối với khách hàng để sản phẩm có sự khác biệt. Nhờ vậy mà trong những năm qua, mặc dù một số khách hàng còn lạ lẫm với cái tên Generali, nhưng khi được nghe phân tích quyền lợi sản phẩm rõ ràng thì phần lớn đều được thuyết phục. Chúng tôi rất tự hào khi các sản phẩm VITA – Sống Tự Tin, VITA – Sống Lạc Quan, VITA – Sống Thịnh Vượng, VITA – Sức Khỏe Vàng và gần đây nhất là VITA – Đầu Tư Như Ý… ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng quan tâm đến bảo hiểm.

Nhưng cạnh tranh bằng sản phẩm đã đủ chưa?

Sản phẩm là quan trọng nhưng vẫn có thể sao chép được. Cái quan trọng hơn mà rất khó sao chép là trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Mục tiêu chiến lược của tập đoàn Generali là trở thành "Người bạn Trọn đời của Khách hàng". Muốn làm được điều đó thì phải có chiến lược và kế hoạch cụ thể, cam kết mạnh mẽ và dài hơi. Tại Generali Việt Nam, ngay từ những ngày đầu hoạt động, chúng tôi đã lấy phương châm "Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm" làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty để hướng tới mục tiêu chiến lược trên.

Generali kỷ niệm 10 năm thành lập tại Việt Nam với tốc độ phát triển nhanh chóng, danh mục sản phẩm ưu việt, cùng trải nghiệm khách hàng vượt trội

Generali đã làm gì để xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng là cảm giác, suy nghĩ của họ khi tiếp xúc với nhân viên, tư vấn viên, cơ sở vật chất, công nghệ, thư tín, sản phẩm,… của công ty. Trải nghiệm này bắt đầu từ trước khi tham gia bảo hiểm, kéo dài hàng chục năm và chỉ kết thúc khi hợp đồng đáo hạn. Do vậy, việc đảm bảo khách hàng luôn có trải nghiệm tốt mọi lúc, mọi nơi là một điều cực kỳ khó, nhưng lại cực kỳ quan trọng. Muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tôi cho rằng trước hết phải xây dựng được một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm. Tại Generali, tất cả nhân viên và tư vấn viên của chúng tôi đều được trải qua khóa huấn luyện "Người bạn Trọn đời của Khách hàng" nhằm giúp họ thấu hiểu tầm quan trọng cũng như cách thức để thực hiện mục tiêu chiến lược này.

Chúng tôi có kế hoạch cụ thể để từng bước nâng cao trải nghiệm của khách hàng: đơn giản hóa thủ tục giấy tờ liên quan đến yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết chi trả đến mức thấp nhất với thời gian phản hồi các yêu cầu giải quyết quyền lợi chỉ 30 phút; hệ sinh thái GenVita giúp khách hàng thực hiện các công việc liên quan đến hợp đồng bảo hiểm một cách dễ dàng; tiên phong trong việc mang đến những dịch vụ cộng thêm hoàn toàn miễn phí như tư vấn sức khỏe từ xa với các bác sĩ của công ty, cung cấp thông tin về sức khỏe… ngay trên ứng dụng này.

Ngoài ra, để kịp thời lắng nghe khách hàng để có thể cải thiện, sửa sai hay phát huy và làm tốt hơn nữa, Generali sử dụng một hệ thống khảo sát khách hàng hiện đại của Medallia, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS). 100% khách hàng của Generali được hỏi ý kiến và yêu cầu đánh giá về tất cả các dịch vụ, nếu chưa hài lòng, công ty sẽ liên lạc để lắng nghe ý kiến và giải quyết vấn đề. Hệ thống khảo sát này cho phép chúng tôi kiểm soát chất lượng dịch vụ của từng công đoạn, từng vùng miền, từng văn phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, từng nhân viên, tư vấn viên…

Để kịp thời lắng nghe ý kiến khách hàng, Generali sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng hiện đại của Medallia, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS).

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng để đội ngũ nhân sự công ty cảm thấy hứng khởi, hạnh phúc khi làm việc. Những cố gắng trong lĩnh vực này đã mang lại kết quả xứng đáng khi Generali Việt Nam đoạt giải thưởng top 10 Doanh nghiệp có Nguồn nhân lực Hạnh phúc trong năm qua, chỉ số R-NPS ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm về mọi mặt với công ty đã liên tục tăng và cao hàng đầu thị trường năm 2020 và quý 1, 2021 (Doanh nghiệp vừa được vinh danh là “Công ty bảo hiểm cung cấp bảo hiểm sức khỏe và trải nghiệm khách hàng hàng đầu Việt Nam” (Leading health insurance and customer experience provider in Vietnam) tại Giải thưởng Rồng Vàng 2021, theo Tạp chí Kinh tế Việt Nam). Đây là động lực lớn để chúng tôi tiếp tục nỗ lực nhiều hơn nữa.

Generali rất tập trung đầu tư cho trải nghiệm khách hàng, vậy đầu tư này "có lời" không? Làm thế nào để đo lường?

Một trong những điều tôi tâm đắc nhất về tập đoàn Generali là cam kết của tập đoàn về việc không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tại Generali, chỉ số đo lường mức độ hài lòng toàn phần của khách hàng (R-NPS) có tầm quan trọng không kém chỉ số về tăng trưởng doanh thu hay lợi nhuận.

Đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là một quyết định kinh doanh và vì vậy phải được tính toán cụ thể để mang lại kết quả mong muốn. Tuy nhiên, khác với khi đầu tư vào sản phẩm mới, vào một văn phòng chi nhánh mới, một dịch vụ mới… đầu tư vào trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự kiên nhẫn và kiên định. Nhiều khi nỗ lực, chi phí nhiều nhưng kết quả chưa chuyển hóa ngay thành tăng trưởng doanh thu hay lợi nhuận trước mắt. Nếu không đủ sự tin tưởng vào hướng đi của mình có thể sẽ chùn chân. Nhưng tôi tin là cứ kiên định với hướng đi của mình, thường xuyên lắng nghe khách hàng và hành động nhanh chóng để liên tục nâng cao trải nghiệm của họ sẽ mang lại kết quả tích cực và lâu bền cho doanh nghiệp.

Xin bà chia sẻ những kế hoạch, mục tiêu của Generali trong thời gian tới?

Sau một thập kỷ hoạt động tại Việt Nam, Generali đã vươn lên trở thành một trong những thương hiệu bảo hiểm hàng đầu nhờ thực hiện tốt chiến lược tập trung vào sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi rất phấn khởi với kết quả đã đạt được. Generali sẽ tiếp tục thực hiện các dự án khác trong chiến lược trở thành "Người bạn Trọn đời của Khách hàng" về sản phẩm, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ,.... để ngày càng được biết đến là một thương hiệu bảo hiểm thực sự hiểu và luôn sát cánh bên cạnh khách hàng và gia đình của họ.