Founder Hanoi Ngon kể hành trình 3 năm từ xe đẩy vỉa hè thành ngôi sao trên app: Tận dụng triệt để Grab, Now và Beamin, tung hứng thủ thuật marketing, thu thập dữ liệu ‘quái chiêu’

TỪ XE ĐẨY VỈA HÈ TRỞ THÀNH CHUỖI 6 QUÁN HANOI NGON

Thương hiệu Hanoi Ngon đang là cái tên nổi bật trên thị trường F&B ở miền Nam. Nói họ ‘tay không bắt giặc’ thì không đúng, song từ một số vốn rất nhỏ và nhờ biết tận dụng sức mạnh của công nghệ; trong thời gian ngắn, họ đã biến điều không thể thành có thể: trở thành ngôi sao trên các app giao nhận thức ăn như Grab, Now và Beamin, đồng thời cũng đã có 6 quán – vừa tự mở vừa nhượng quyền.

Thật ra, với việc bán hàng trên chiếc xe đẩy bên lề đường Lê Văn Sỹ - quận 3 – TP. HCM và nhanh chóng có mặt trên các app, đầu tiên là Now và sau này là Grab cùng Beamin; khởi đầu của Hanoi Ngon chẳng có gì ấn tượng. Có hằng hà sa số thương hiệu F&B tại miền Nam đã và đang làm như họ. Nhưng rất ít thương hiệu có thể biến mình trở thành ngôi sao trên các app giao nhận thức ăn và còn thuyết phục được người khác nhận quyền kinh doanh thương hiệu.

Sở dĩ, Hanoi Ngon có thể phát nổi bật lên và phát triển thần tốc như thế, là nhờ tư duy kinh doanh hiện đại và khác biệt của co-founder Hoàng Mạnh Long cùng các đồng đội. Khi lên Now, Grab hay Beamin, họ không chỉ lên cho có, mà nghiên cứu tường tận từng chi tiết nhỏ các các app này vận hành và kinh doanh, nhằm tranh thủ lợi nhất lớn nhất mà mình có thể nhận.

Ngoài ra, họ còn tìm cách giải quyết những hạn chế mà người ta hay nói nếu chỉ bán hàng trên các nền tảng thứ ba, ví dụ như không có số liệu hay tệp khách hàng trung thành để làm marketing hoặc chăm sóc khách hàng. Hanoi Ngon cũng không phó mặc chuyện marketing – PR thương hiệu của mình cho Grab hay Now, mà bản thân họ cũng rất tích cực làm các chiến dịch trên các nền tảng mạng xã hội cũng như kết hợp với các influencers.

Hanoi Ngon khởi nghiệp với chiếc xe đẩy vỉa hè năm 2018.

"Covid-19 đã gây chấn động lớn cho giới doanh nghiệp SMEs. Tất cả mọi người đều thấm nỗi đau này, khi 80% doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu. Theo đó, tất cả mọi người đều go online – bán hàng qua mạng, ví dụ: KFC tham gia cả mặt trận offline lẫn online - qua các nền tảng trung gian như Grab, Now và The Coffee House có 50% giao dịch qua app.

Không chỉ Hanoi Ngon mà tất cả các doanh nghiệp khác đều thấm nhuần câu: khách hàng mình ở đâu thì mình phải xuất hiện ở đấy. Năm 2018, khi Hanoi Ngon mới chỉ là chiếc xe đẩy ở lề đường Lê Văn Sỹ - quận 3, chúng tôi đã thử bán hàng qua Now. Lúc đó, Now vẫn còn thô sơ hơn bây giờ, tức ai đó đặt hàng Hanoi Ngon qua Now, Now sẽ gọi điện thoại xuống Hanoi Ngon qua call center rồi chúng tôi chuẩn bị thức ăn, Now sẽ đến lấy đi giao cho khách.

Vào tháng 12/2019, giao dịch qua thẻ của Hanoi Ngon chỉ mới khoảng 20%, nhưng vào tháng 3/2020, tỷ lệ giao dịch online của chúng tôi đã tăng lên 60% và 40% offline. Hiện tại, Hanoi Ngon đã có mặt trên Now, Grab và cả Beamin", anh Hoàng Mạnh Long chia sẻ trong sự kiện Chuyển dịch công nghệ và mô hình O2O trong kinh doanh F&B do Babuki tổ chức.

Tuy nhiên, chuyển dịch từ online lên offline không phải cứ đăng ký gian hàng trên các nền tảng gọi món là xong chuyện, mà chúng ta phải biết cách chăm sóc – phát triển chúng, để thương hiệu của mình luôn được ưu tiên hiển thị và được đánh giá nhiều sao.

Vậy tiêu chí gì quyết định việc hiển thị của cửa hàng trên các app? Theo anh Hoàng Mạnh Long, thật ra, mỗi một app có một tiêu chí riêng.

Tiêu chí trở thành ‘Quán yêu thích’ của Now khá rõ ràng. Nhiệm vụ của chúng ta là cần tìm mọi cách để thỏa mãn các tiêu chí ‘Quán yêu thích, vì nó sẽ quyết định ưu tiên hiển thị của thương hiệu mình trên Now. Phần Grab, họ lọc theo đánh giá: khách hàng đang nói về chúng ta như thế nào trên app.

Tại thời điểm mới ra mắt, Hanoi Ngon đã thử tiếp cận khách hàng qua kênh Now.

Ngoài ra, số lượng đặt món cao cũng giúp cửa hàng chúng ta được ưu tiên về mặt hiển thị. Tuy nhiên, đây lại là nhiệm vụ không dễ dàng với những gương mặt mới. Cách giải quyết: nhờ người thân và bạn bè chúng ta đặt món ăn và bình luận tích cực trên app, sau đó giảm giá cho họ khoảng từ 20% đến 30%. Khi đơn hàng của chúng ta ngày càng được cải thiện, vị trí hiển thị của chúng ta ngày càng cao. Nên nhớ, đơn hàng càng ít càng bị dìm, vị trí hiển thị của chúng ta càng thấp càng khó tiếp cận khách hàng.

Vậy tiêu chí nào quyết định việc đặt món? Trong 1 thống kê gần đây, 81% khách hàng quan tâm đến các chương trình khuyến mãi – giảm giá khi đặt món; tức họ sẽ đặt món khi cảm thấy giá tốt nhất. Tiếp theo, khách hàng sẽ quan tâm đến đánh giá như nhiều sao hay ít sao, hình ảnh, đánh giá của khách hàng đi trước…

7 BÍ QUYẾT ĐỂ LUÔN GIỮ ĐƯỢC ĐỘ HOT CỦA THƯƠNG HIỆU

Đồng nhất hình ảnh món ăn trên các app

Những ông lớn như KFC hay Lotteria đã làm thế, cớ sao mình lại không?! Hơn nữa, có không ít trường hợp, người ta dùng thương hiệu của mình và mở cửa hàng của họ; ví dụ: Một người X nọ đã mở cửa hàng và dùng thương hiệu Royal Tea. Đó là nỗi đau của không ít chủ doanh nghiệp F&B đang mắc phải.

Chuyện đồng nhất hình ảnh – miêu tả các món ăn trên các app có thể giải quyết được 2 vấn đề: giúp khách hàng nhận biết đó là một trong những chi nhánh của Hanoi Ngon; khiến khách hàng thấy mình chuyên nghiệp, có ý thức chăm sóc khách hàng tốt – ít nhất là ở phần nhìn.

Ghép combo thống nhất giữa online/offline

Điều này giúp định hướng khách hàng khi họ gọi món, tăng doanh thu cho cửa hàng. Với trường hợp của Hanoi Ngon, việc bán theo combo hiệu quả hơn món lẻ. Theo nghiên cứu của Hanoi Ngon, khách luôn có nhu cầu gọi combo (nhất là những thương hiệu theo hiểu ăn vặt), chỉ cần chúng ta định hướng combo đúng là ổn.

Thay đổi bao bì sản phẩm – nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi bán hàng của những app như Grab, Beamin hay Now, điểm chạm duy nhất giữa các cửa hàng với khách hàng chính là qua bao bì sản phẩm. Khi chúng ta không ngừng cải tiến bao bì, giúp chúng đẹp mắt và tiện lợi hơn, tức chúng ta đang trận trọng diểm chạm duy nhất này.

Bao bì hiện tại của Hanoi Ngon qua nhiều lần cải tiến.

Trước đây, bao bì của Hanoi Ngon chỉ là 1 chiếc túi nilon không nhãn mác như nhiều cửa hàng ngoài kia, nhưng sau này họ đã thay đổi thành những chiếc túi bằng giấy có in hoa văn xinh đẹp. Nhờ thế, các khách hàng của Hanoi Ngon siêng check-in với sản phẩm của họ hơn, khả năng lan tỏa của thương hiệu tốt hơn trước đây. Với Hanoi Ngon, thay đổi bao bì sản phẩm đẹp hơn mang giá trị lớn cho makerting ngoại sàn, chuyển đổi 1 phần cho marketing online của chính thương hiệu.

Tích cực tham gia deal cùng các bên giao hàng

Việc tham gia các chiến dịch quảng bá này sẽ giúp đẩy traffic vào thương hiệu và cửa hàng online.

Kích thích bình luận tích cực và đánh giá 5 sao trên ứng dụng

Chúng ta có thể thực hiện điều đó bằng các chiến dịch marketing như ‘đặt món được hoàn tiền’..

"Khi có bình luận xấu trên các app về shipper giao hàng hoặc sản phẩm, chúng ta có thể dùng đánh giá tốt để cải thiện đánh giá xấu. Còn nếu không muốn thấy đánh giá xấu về thương hiệu mình trên các app, chủ doanh nghiệp có thể tạo ra kênh đánh giá trực tiếp, như quét QR Code trên bao bì sản phẩm để trực tiếp đánh giá hoặc bỏ mã QR Code vào đơn hàng", co-founder Hanoi Ngon chia sẻ thêm.

Tăng cường truyền thông, thu hút traffic từ các influencer hoặc KOL

Vì khách hàng mục tiêu của Hanoi Ngon là Gen Z và Gen Y, nên họ buộc phải làm việc với các influencer hoặc KOL. Hanoi Ngon có hẳn một team influencer chuyên marketing thương hiệu/sản phẩm cho họ bằng cách đăng bài, tổ chức chơi game – tặng quà. Với Hanoi Ngon, influencers và KOLs là những cánh tay nối dài, giúp thương hiệu ôm được nhiều khách hàng hơn.

Xây dựng kênh truyền thông riêng, tích cực kết nối với khách hàng

Hanoi Ngon đã có gần 1 triệu view được đăng tải trên fanpage chính thức của TikTok Vietnam. Hanoi Ngon cũng có hình ảnh và video trên các fanpage của GrabFood, Foody và các group cộng đồng ăn uống trên Facebook như Ăn Sập Sài Gòn, Đảo Đồ Ăn, Ẩm thực Sài Gòn… Ngoài ra, họ cũng sở hữu kênh Instagram với 13.000 người theo dõi và hơn 10 ngàn lượt tiếp cận trên mỗi bài viết.

CHÚNG TA ĐANG CHƠI TRÊN SÂN CỦA NGƯỜI KHÁC, NÊN PHẢI HIỂU TƯỜNG TẬN LUẬT CHƠI CỦA NGƯỜI TA

"Một lời chê bai lắm khi lại viral hơn nhiều lời khen. Thế nên, nếu sản phẩm vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn mà chúng ta đề ra, thì đừng giao cho khách hàng. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, thì chất lượng sản phẩm vẫn nên được xem trọng hàng đầu.

Nếu phải ví von, khi ra những đơn hàng đầu tiên là chúng ta đang trồng và chăm bón cho 1 cái cây. Hôm nay và ngày mai, có thể cây chưa lớn và phát triển xanh tốt. Tuy nhiên, nếu ta liên tục thay đổi và tối ưu từng thứ 1, cái cây sẽ ra trái đồng nghĩa với việc chúng ta ngày càng có nhiều đơn hàng hơn. Thế nên, nếu cây của chúng ta chăm mãi vẫn chưa ra trái, chúng ta phải nhìn lại kỹ càng và trả lời câu hỏi ‘tại sao chúng ta chưa bán được nhiều đơn?’", anh Hoàng Mạnh Long khẳng định.

Khi ta tham gia các app giao nhận thức ăn, tức chúng ta đang chơi trên sân của người khác, chúng ta phải hiểu tường tận luật chơi của người ta. Ví dụ: khoảng cách tối ưu của mỗi một app một khác, của Now là bình thường là 3km và giờ cao điểm là 5km đến 7km, Grab là 8xkm và Beamin là 5xkm. Mỗi app có một định hướng và tệp khách hàng khác nhau, vì thế khi 1 app ra một chiến dịch marketing – sale lớn, doanh số của những app kia cũng không thay đổi. Tương đương với mỗi app thống lĩnh một tệp hách hàng riêng.

Về việc, bán hàng qua các app trung gian, chúng ta sẽ không có data thì phải làm sao? Hanoi Ngon đã sáng tạo ra công cụ lấy số điện thoại của khách hàng thông qua CRM. Khi chúng ta có đơn, ấn vào đơn đã đặt, ấn vào cuộc gọi, Hanoi Ngon sẽ có tên và số điện thoại của khách hàng, sau đó hệ thống sẽ tự động lưu tệp data riêng cho khách Grab – Now.

Hoặc chúng ta có thể lấy dữ liệu khách hàng thông qua việc scan QR Code trên bao bì. Khi khách scan QR Code của Hanoi Ngon, họ sẽ biết khách đến từ đâu và scan vì mục đích gì. Để có dữ liệu khách hàng, Hanoi Ngon từng thực hiện chiến dịch ‘Đánh giá 5 sao, tiền trao tận ví’, với mục tiêu lấy data khách hàng từ nguồn bên ngoài các app. Ngoài nhận được 5 sao, những data nói trên còn giúp Hanoi Ngon làm re-marketing.