Giải pháp quản trị dịch vụ IT tại Việt Nam: Cảnh báo sự chần chừ 'tốn kém'

Đó chỉ là một trường hợp phổ biến trong vô số những tình huống “va chạm” của các bộ phận trong doanh nghiệp, khi có nhu cầu nhận sự hỗ trợ từ phía IT, nhưng bị chậm trễ.

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp Việt Nam gặp vấn đề quản trị phát sinh ở mọi bộ phận, vì quy mô tăng lên. Điều đó khiến đội ngũ quản trị doanh nghiệp loay hoay, khi chi phí hoạt động tăng lên, còn hiệu quả vận hành lại giảm xuống.

Trong đó, lĩnh vực quản trị dịch vụ IT là một trong mảng “đau đầu” nhất. Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ đơn giản rằng, Google Sheet hay Excel là “quen thuộc” và “đủ dùng”.

Cho tới khi quy mô doanh nghiệp tăng lên (với số lượng nhân viên tăng từ 20 người lên 50-100 người), họ mới giật mình nhận ra, chi phí "sửa sai" tốn kém hơn rất nhiều, so với việc đầu tư bài bản từ đầu.

Để làm rõ câu chuyện kể trên, chúng tôi đã có cuộc trao đổi thẳng thắn và giàu chuyên môn với ông Ngô Hùng Kiệt, Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành của Công ty AgileOps, chuyên gia triển khai các nền tảng Atlassian, Jira, và ITSM giúp doanh nghiệp quản trị chuyên nghiệp.

Nhiều chương trình đào tạo doanh nghiệp đã đề cập tới việc quản trị chuyên nghiệp. Nhưng khi đi vào triển khai, luôn có nhiều vấn đề ở quy trình, cách thức vận hành… Trong đó, phải kể tới mảng IT đã tạo ra không ít “xung đột” trong doanh nghiệp, khi khả năng đáp ứng của bộ phận IT không theo kịp yêu cầu.

Ông có thể chỉ rõ hơn về vấn đề này?

Chuyên gia Ngô Hùng Kiệt: Trong quá trình lắng nghe và tư vấn cho các doanh nghiệp, tôi và cộng sự đã ghi nhận rất nhiều lời phàn nàn khác nhau về bộ phận IT.

Hệ thống lại, theo tôi, những tình huống bất cập nhất có thể kể đến như sau:

Một là, phản hồi chậm. Đó là do bộ phận IT vẫn vận hành kiểu thủ công, tiếp nhận yêu cầu theo kiểu đơn giản nên dẫn tới tình trạng sót việc hoặc không kịp phản hồi.

Điều này nghe tưởng không có gì nghiêm trọng, nhưng nó có thể ảnh hưởng tới môi trường làm việc, khi các bộ phận khác “va chạm” với đội ngũ IT vì không được phản hồi kịp thời.

Hai là, thời gian giải quyết chậm, dễ mắc lỗi. Do không phân phối đầu việc hợp lý, nhiều khi “việc chồng việc” dẫn tới chuyên viên IT bị chậm trong khâu thực thi.

Ba là, quản lý tài sản khó khăn, dẫn tới mất mát. Có những doanh nghiệp xảy ra tình trạng người ra – người vào liên tục. Bởi vậy, các thiết bị công nghệ cấp cho họ (laptop, màn hình, bàn phím, chuột… cho tới các thiết bị chuyên dụng khác) liên tục “đổi chủ”.

Một khi đội ngũ IT không quản trị sát sao thì sẽ dễ dẫn tới tình trạng mất mát tài sản, hoặc truy vết rất khó khăn, tốn thời gian.

Bốn là, sự bị động trong việc quản trị rủi ro công nghệ, như tình trạng tấn công DDOS và các kỹ thuật tấn công khai thác lỗ hổng bảo mật khác.

Có những khi, bộ phận IT không phát hiện kịp thời, dẫn tới giảm sút uy tín của doanh nghiệp.

Đó là những vấn đề nổi cộm hiện nay mà các bộ phận IT đang gặp phải.

Liệu có giải pháp nào được cho là tối ưu và phù hợp để giải quyết những vấn đề mà ông nêu ra không?

Đương nhiên là có chứ!

Bởi vì công nghệ sinh ra là để phục vụ con người. Công nghệ dùng trong quản trị có sức mạnh cực kỳ lớn, nếu chúng ta biết khai thác.

Cụ thể, giải pháp quản trị chuyên nghiệp cho mảng IT chính là ứng dụng ITSM (quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, “Information Technology Service Management”).

ITSM cung cấp quy trình bao gồm tất cả các hoạt động thiết kế, xây dựng, cung cấp, vận hành và hỗ trợ các dịch vụ CNTT cung cấp cho nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp.

Nói một cách đơn giản, ITSM giúp ích 3 bên:

Bộ phận IT có thể quản trị chuyên nghiệp và phản hồi các yêu cầu nhanh hơn, khoa học hơn, tránh tình trạng phản hồi chậm, giải quyết trễ, sai sót…

Các bộ phận khác được hỗ trợ hiệu quả.

Khách hàng của doanh nghiệp đó sẽ cảm thấy hài lòng hơn, khi yếu tố công nghệ được triển khai bài bản, giữ gìn uy tín.

Nói cụ thể hơn, ITSM có 7 quy trình chính.

Chi tiết từng quy trình được chúng tôi giải thích kỹ trên trang blog của AgileOps, để bất kỳ ai quan tâm thì đều có thể tìm hiểu, tại địa chỉ https://resources.agileops.vn/...

Vậy, tại sao có giải pháp rồi, mà không ít doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang đau đầu, loay hoay mà không dùng, thưa ông?

Đó chính là vấn đề của thị trường, mà chính những chuyên gia triển khai giải pháp tư vấn và hỗ trợ quản trị như chúng tôi cũng rất đau đáu.

Theo tôi, cốt lõi vấn đề nằm ở ý thức, sự nhận thức của phía chủ doanh nghiệp. Như đã nói, trước khi đạt tới quy mô lớn hoặc vừa, thì các doanh nghiệp đều trải qua giai đoạn “nhỏ”.

Lúc đó, họ nghĩ đơn giản rằng, Google Sheet hay Excel là “quen thuộc” và “đủ dùng”. Nhưng mọi thứ chỉ “đủ dùng” khi số lượng nhân viên dưới 20 người.

Từ 40-50 người trở lên, cho tới 100 người, mọi thứ sẽ hoàn toàn khác!

Khi quy mô doanh nghiệp và số lượng nhân viên tăng lên như vậy, các công ty gần như bắt buộc phải sử dụng các giải pháp quản trị chuyên nghiệp. Lúc này, tư duy chậm chuyển đổi trước đó sẽ khiến cho họ phải chi ra những khoản tiền đáng kể - nhiều hơn hẳn so với việc họ sớm triển khai giải pháp đó.

Sự rủi ro cũng vì thế mà tăng lên đáng kể, từ việc quản lý tài sản cho tới phát hiện sớm các nguy cơ bị tấn công DDOS vào hệ thống…

Thêm nữa, có một vấn đề khác cũng rất đau đầu, là nhiều doanh nghiệp Việt đã mua giải pháp quản trị nói chung, quản trị IT nói riêng, nhưng họ lại không khai thác hết tính năng, thành ra không giải quyết được các điểm nhược của doanh nghiệp.

Mô hình chuẩn là sau khi mua giải pháp, doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ vận hành của các công ty đối tác của giải pháp – đó là cách làm bài bản và đúng logic nhất.

Ông có thể đưa ra một minh họa cho việc áp dụng giải pháp ITSM cho doanh nghiệp cụ thể được không?

Hiện nay, chúng tôi (AgileOps) đang triển khai ITSM cho một khách hàng là tập đoàn đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực sản xuất. Họ có văn phòng đại diện tại Việt Nam.

Tính riêng khu vực châu Á, tập đoàn trên có tới 4.000-5.000 nhân viên. Tuy vậy, phòng IT của họ lại chỉ có 25 người. Nhìn vào đây, có thể thấy ngay là tỉ lệ nhân viên IT hỗ trợ cho doanh nghiệp quá thấp, không đạt mức 1:75 theo tiêu chuẩn.

Họ gặp nhiều vấn đề nên đã mua giải pháp Jira Service Management của hãng Atlassian, nhưng chưa dùng được vì thiếu sự hỗ trợ, tư vấn của chuyên gia. Cho tới khi họ đặt hàng AgileOps, chúng tôi vào phân tích thì nhận thấy, hệ thống rất rối, quy trình sơ khai, chưa làm theo quy chuẩn.

Sau thời gian khảo sát, xây dựng phương án chi tiết, thì mọi thứ đã được làm đúng từng bước một cách chuyên nghiệp. Sau đó, bộ phận IT đã tự tin bao quát được hết khối lượng công việc kết nối với hàng nghìn nhân viên trong tập đoàn – nhờ vào giải pháp ITSM Jira Service Management của Atlassian.

Mọi thứ - từ yêu cầu hỗ trợ các phòng ban, cho tới khách hàng, cấp phát thiết bị, quản trị rủi ro bảo mật… - đều đã được vào phom một cách bài bản, nâng hiệu suất lên hơn 200% so với trước.

Vừa rồi, ông đã nhấn mạnh rất rõ vai trò của hãng tư vấn, hỗ trợ giải pháp cho doanh nghiệp, sau khi doanh nghiệp mua giải pháp đó.

Là một công ty hoạt động tư vấn và hỗ trợ như vậy, AgileOps của ông đã có những thành công nhất định và được ghi nhận trên thị trường thế giới, trong đó có sự ghi nhận từ đối tác nổi tiếng Atlassian (hãng phần mềm quản trị doanh nghiệp) và các khách hàng. Theo ông, kết quả này có được nhờ vào đâu?

Tôi luôn muốn nhìn nhận mọi việc theo hướng khách quan, để từ đó hiểu đúng vị trí mà mình và công ty đang đứng.

Sự ghi nhận của Atlassian và khách hàng, theo tôi, đến từ 2 yếu tố.

Thứ nhất là AgileOps đã tích cực triển khai hoạt động Content Marketing, sản xuất ra nhiều nội dung hướng tới mục tiêu cung cấp giá trị về các giải pháp quản trị chuyên nghiệp, chia sẻ lên các kênh cộng đồng.

Đây là hoạt động được Atlassian đánh giá rất tích cực.

Thứ hai là các công việc mà AgileOps thực hiện cho khách hàng đều có mục tiêu, thời gian và cam kết hiệu quả cụ thể, theo lộ trình rõ ràng.

Còn nếu nói súc tích hơn nữa, tôi cho rằng, những kết quả hoạt động tích cực của AgileOps đến từ những ngách mà một start-up như chúng tôi dám làm, không ngại làm.

Chẳng hạn như mảng ITSM, thì chúng tôi đã bắt tay vào làm khi mảng này còn chưa “nổi”. Tới giờ, ITSM trở thành xu hướng trong lĩnh vực quản trị IT của doanh nghiệp, thì sự lựa chọn của AgileOps giúp chúng tôi thành hãng tiên phong.

Ông vừa nói về yếu tố “dám làm”, “không ngại làm”. Có phải điều đó là điểm mạnh của một tập thể start-up gồm nhiều nhiều chuyên gia từng là freelancer sở hữu các chứng chỉ “khủng”? AgileOps làm cách nào để thu nạp được những chuyên gia đó?

Xin cảm ơn, vì đây là một câu hỏi rất hay! (cười)

Đội ngũ của AgileOps có nhiều chuyên gia từng là freelancer công nghệ, có độ uy tín cao, với tổng số giờ làm việc trên nền tảng Upwork lên đến 100.000 giờ.

Để kết nối họ và đưa vào môi trường làm việc của AgileOps, tôi có 2 nguyên tắc về quản trị nhân sự.

Thứ nhất là chỉ tập trung vào hiệu quả, kết quả công việc. Bởi vậy nên các chuyên gia tại AgileOps không bị cắt bỏ đi cảm nhận “tự do” vốn có. Họ được tạo điều kiện để phát huy tốt nhất khả năng của mình, trong một môi trường tích cực, chứ không phải là gò bò hay tù túng.

Thứ hai, bản thân là một chuyên gia đã đạt được cấp độ ITIL Master, tôi hiểu vai trò của việc đạt chứng chỉ quốc tế quan trọng như thế nào.

Vậy nên trong văn hóa doanh nghiệp của AgileOps, tôi luôn đề cao yếu tố chia sẻ và đào tạo, để các chuyên gia/nhân viên có điều kiện thuận lợi học và thi những chứng chỉ chuyên nghiệp của quốc tế.

Đạt được những cột mốc đó, họ hạnh phúc, chúng tôi – AgileOps – cũng hạnh phúc.

Đó là tư duy quản trị nhân sự win – win để một start-up công nghệ như AgileOps cùng nhau làm việc, “dám làm”, “không ngại làm” nhằm khai phá những ngách khó của thị trường.

Xin chân thành cảm ơn ông vì cuộc trò chuyện cởi mở và thú vị này!