GM Four Points by Sheraton Đà Nẵng: Tôi tìm kiếm sự Chân thật, Tận tâm và Đam mê

Cùng trò chuyện với ông Stefano Maccagno, giám đốc điều hành khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng để hiểu rõ hơn về câu chuyện về hành trình đến với Việt Nam của chuỗi Khách sạn, cũng như góc nhìn về thị trường Việt Nam trong mắt nhà điều hành dịch vụ quốc tế.

Thưa ông, Four Points by Sheraton vừa được ra mắt tại Đà Nẵng, xin ông cho biết những điều gì đã khiến Tập đoàn Marriott International lựa chọn đây là điểm dừng chân tiếp theo cho chuỗi Khách sạn?

Cơ sở mới của chúng tôi tại Đà Nẵng được xây dựng tại một vị trí vô cùng thuận lợi, nơi du khách có rất nhiều sự lựa chọn cho chuyến đi của mình, từ việc khám phá các điểm đến hấp dẫn đến trải nghiệm những nét văn hóa ẩm thực phong phú.

Đà Nẵng có một vị trí tuyệt vời và đang trên đà phát triển, cũng là điểm đến thu hút của khách du lịch. Tôi tin rằng, Đà Nẵng sẽ trở thành điểm đến “không-thể-bỏ-lỡ” tại Châu Á. Thành phố này cũng đang chuẩn bị rất kỹ lưỡng để chào đón rất nhiều đối tượng du khách từ khắp nơi trên thế giới.

Four Points by Sheraton Đà Nẵng định vị mình như thế nào khi phải cạnh tranh với các chuỗi khách sạn quốc tế đang nở rộ tại thị trường Đà Nẵng?

Chúng tôi luôn nhận thức được rằng mình là một thương hiệu lối sống – lifestyle brand, khách hàng đặc trưng của chúng tôi biết họ muốn gì. Trong giai đoạn này, khi sự phát triển của công nghệ cũng như tính cạnh tranh của thị trường đang ngày càng gia tăng, Four Points by Sheraton Đà Nẵng cung cấp những dịch vụ đơn giản đến nhiều đối tượng khách hàng ở bất kỳ độ tuổi hay đến từ nền văn hóa nào, du khách đều cảm thấy thân thuộc như đang ở nhà.

Ông định nghĩa như thế nào về một khách sạn lý tưởng? Nói cách khác, một khách sạn phải đạt những tiêu chuẩn gì để mang lại một kỳ nghỉ thực sự thoải mái cho khách hàng?

Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn đặt chân đến một khách sạn với hình ảnh chiếc chong chóng quen thuộc, bạn cảm thấy an toàn, gần gũi như gia đình mình. Thương hiệu Four Points by Sheraton Đà Nẵng luôn duy trì những dịch vụ Chân Thật – Đơn Giản – Thoải mái để khách hàng luôn cảm nhận được điều này.

Rất lâu về trước, một cấp trên tuyệt vời và cũng là một người bạn đã nói với tôi rằng, “Bạn nên đối xử với khách hàng và nhân viên như khách đến thăm nhà”. Vì vậy, bên cạnh phục vụ khách hàng với tất cả niềm tận tụy, tôi cũng quan tâm đến tất cả nhân viên của mình, bởi tôi biết họ cũng sẽ chăm sóc khách hàng bằng cách họ đã được đối xử.

Không gian nhẹ nhàng và tinh tế của The Lounge.

Theo ông đánh giá, những tiêu chí nào được coi là khắt khe và khó vượt qua nhất mà tập đoàn Mariott đưa ra cho chủ đầu tư tại Việt Nam, ở đây là tập đoàn Alphanam, và họ đã đáp ứng những tiêu chí đó như thế nào?

Như bạn biết, Marriott International có tiêu chuẩn rất cao, từ trang trí nội thất trong phòng, hệ thống IT, an toàn phòng cháy chữa cháy, và Alphanam đã nỗ lực rất nhiều để đáp ứng tất cả những tiêu chuẩn đó.

Marriott International hiện là Tập đoàn Khách sạn lớn, và chúng tôi luôn chú trọng việc lựa chọn đối tác uy tín để mở rộng mạng lưới khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn thế giới. Đó là lý do chúng tôi lựa chọn Alphanam là đối tác quan trọng để cùng mang đến Việt Nam khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Four Points by Sheraton.

Ông Stefano Maccagno (thứ 2 từ trái sang) nhận chìa khóa từ chủ đầu tư – Tập đoàn Alphanam.

Bàn về vấn đề con người, theo ông, kỹ năng hay tính cách quan trọng hơn khi tuyển dụng nhân sự cho khách sạn?

Chân thật, Tận tâm và Đam mê là điều tôi tìm kiếm, những điều còn lại có thể cải thiện thông qua việc đào tạo.

Tôi là một “sản phẩm” của chương trình đào tạo Marriott, công việc đầu tiên của tôi là rửa chén. Rất nhiều nhà quản lý chuyên nghiệp bắt đầu như tôi, và chúng tôi trưởng thành vì chúng tôi có sự Thành thật, Tận Tâm và Đam Mê. Chủ Tịch và Giám đốc điều hành khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, ông Craig Smith cũng từng bắt đầu từ một nhân viên Buồng phòng. Vì vậy tôi tin rằng, tất cả mọi người đều có thể đạt được mục tiêu của mình nếu có những yếu tố trên.

Tính chuyên nghiệp của nhân sự đóng một vai trò rất lớn trong sự thành công của ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn. Hiện tại, Four Points by Sheraton Đà Nẵng đang làm gì để giúp nhân sự địa phương nắm bắt được quy trình dịch vụ và cung cấp chất lượng dịch vụ nhất quán theo tiêu chuẩn chung của chuỗi Khách sạn?

Tại những khách sạn khác, họ đặt ra Tầm Nhìn, Mục Tiêu và các giá trị cốt lõi, tuy nhiên hầu như các nhân viên không nhớ cũng như biết về chúng, bởi vì chẳng ai nhắc về những điều này.

Nhưng tại Four Points by Sheraton Đà Nẵng, chúng tôi tạo ra tập tin bỏ túi, chia sẻ các thông tin về Tầm Nhìn, Mục Tiêu dành cho Nhân viên – Khách hàng – Công ty và các Giá trị cốt lõi, mỗi nhân viên cần mang theo như một phần của bộ đồng phục. Và trước khi bắt đầu mỗi buổi họp hàng ngày, chúng tôi đều nhắc về các nội dung này, thông qua đó chúng tôi không chỉ ghi nhớ, hiểu mà còn ứng dụng vào công việc và cuộc sống của mình.