Khách gửi tiết kiệm 110 triệu đồng nhưng lại nhận về hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng Ấn Độ khẳng định: "Khách tự nguyện tham gia"

Theo hồ sơ vụ việc, vào tháng 3/2013, sau khi được một người tự giới thiệu là phía đại lý của HDFC Bank tư vấn về các sản phẩm tài chính, bà Kabita Nandy sống tại thành phố Kolkata, bang Tây Bengal, Ấn Độ, có ý định gửi tiết kiệm 400.000 rupee (hơn 110 triệu đồng) tại ngân hàng này. Tin tưởng lời giới thiệu, bà ký vào mẫu đơn do người này đưa vì cho rằng đó là thủ tục mở sổ tiết kiệm.

Tuy nhiên, khi mở phong bì được giao sau đó, người phụ nữ này bất ngờ phát hiện bên trong không phải giấy chứng nhận tiền gửi mà là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của HDFC Standard Life Insurance. Khi đến văn phòng của công ty này để làm rõ, bà được thông báo hợp đồng yêu cầu phải đóng 400.000 rupee/năm trong vòng 10 năm, thay vì chỉ gửi một lần như khoản tiền gửi cố định mà bà mong muốn.

Cho rằng mình bị tư vấn sai, ngày 10/5/2013, bà Kabita Nandy đã gửi đơn khiếu nại đến phía doanh nghiệp, yêu cầu hủy hợp đồng bảo hiểm và hoàn trả tiền. Tuy nhiên, yêu cầu này không được chấp nhận. Sau nhiều lần làm việc nhưng không đạt kết quả, bà quyết định khởi kiện cả ngân hàng và công ty bảo hiểm trên ra cơ quan giải quyết tranh chấp người tiêu dùng cấp quận.

Hai bên đưa ra lập luận trái ngược

Trong quá trình giải quyết vụ việc, cả HDFC Bank và HDFC Standard Life Insurance đều bác bỏ các cáo buộc.

Theo các bị đơn này, chính bà Kabita Nandy đã chủ động liên hệ thông qua một đại lý và bày tỏ mong muốn tham gia bảo hiểm nhân thọ. Phía đại lý đã giới thiệu nhiều sản phẩm khác nhau, sau đó bà Kabita Nandy tự nguyện lựa chọn gói bảo hiểm phù hợp.

HDFC Standard Life Insurance cho biết khách hàng đã trực tiếp ký vào đơn đề nghị bảo hiểm, bản minh họa quyền lợi và toàn bộ tài liệu liên quan. Các giấy tờ này đều nêu rõ đây là hợp đồng bảo hiểm có thời hạn 10 năm, với mức phí thường niên 400.000 rupee.

Doanh nghiệp này cũng cho biết bộ hợp đồng được gửi cho khách hàng kèm thư ngày 21/3/2013 và chồng bà đã ký nhận vào 9/4/2013. Đến 11/5/2013, bà Kabita Nandy mới gửi đơn khiếu nại với lý do bị bán sai sản phẩm.

Theo công ty bảo hiểm, thời điểm này đã vượt quá thời hạn "free-look" – khoảng thời gian cho phép khách hàng xem xét và hủy hợp đồng mà không chịu thiệt hại – nên công ty không thể chấp nhận yêu cầu hoàn tiền.

Sau khi xem xét vụ việc, giải quyết tranh chấp người tiêu dùng cấp quận đã bác đơn kiện. Theo nhận định của cơ quan cấp sơ thẩm, bà Kabita Nandy là người có học vấn nên không thể cho rằng mình không biết các điều khoản của hợp đồng hoặc không nhận thức được nghĩa vụ phải đóng 400.000 rupee mỗi năm trong vòng 10 năm.

Không đồng ý với phán quyết này, bà tiếp tục kháng cáo lên Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng bang Tây Bengal.

Phát hiện nhiều bất thường trong hồ sơ

Khi xem xét lại toàn bộ hồ sơ, hội đồng phúc thẩm cấp bang cho rằng các bị đơn không chứng minh được phía đại lý đã giải thích đầy đủ về sản phẩm trước khi khách hàng ký hợp đồng.

Đáng chú ý, mặc dù phía đại lý là bên trực tiếp tư vấn, doanh nghiệp không cung cấp bất kỳ bản tường trình hay lời khai nào của người đại diện này để bác bỏ các cáo buộc. Hội đồng xét xử cũng phát hiện nhiều thông tin trong hồ sơ bảo hiểm không khớp với thực tế.

Cụ thể, địa chỉ của bà Kabita Nandy bị ghi không đầy đủ; số điện thoại trong hồ sơ không phải của bà; nghề nghiệp được ghi là "nhà phân phối", trong khi thực tế bà là nội trợ; thu nhập hằng năm cũng được khai là 600.000 rupee, dù không có tài liệu chứng minh.

Theo cơ quan này, rất khó có khả năng một khách hàng trực tiếp khai báo lại để xảy ra hàng loạt sai sót liên quan đến thông tin cá nhân như vậy. Điều này làm dấy lên nghi ngờ rằng hồ sơ có thể đã được điền sẵn mà không có sự tham gia đầy đủ của khách hàng.

Đặc biệt, việc số điện thoại trong hồ sơ không thuộc về bà Kabita Nandy khiến hội đồng xét xử đặt nghi vấn rằng đây có thể là hành vi cố ý nhằm tránh để công ty bảo hiểm liên hệ xác minh thông tin thông qua cuộc gọi chào mừng (welcome call) – một quy trình thường được các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện trước khi hợp đồng có hiệu lực.

Một tình tiết khác cũng được cơ quan này lưu ý là chỉ khoảng một tháng sau khi nhận hợp đồng, bà Kabita Nandy đã gửi đơn khiếu nại chính thức. Hồ sơ còn cho thấy trước đó phía đại lý từng tặng bà một chiếc tivi LED 26 inch.

Theo hội đồng xét xử, sẽ rất khó lý giải việc một khách hàng lại nhanh chóng thay đổi quyết định và phát sinh tranh chấp chỉ ít ngày sau khi nhận một món quà có giá trị, nếu trước đó họ thực sự chủ động lựa chọn sản phẩm bảo hiểm.

Ngoài ra, mặc dù khách hàng đã khiếu nại trực tiếp về hành vi của phía đại lý, các bị đơn cũng không tiến hành điều tra nội bộ hay yêu cầu phía đại lý giải trình. Hội đồng xét xử đồng thời đặt câu hỏi vì sao một hợp đồng bảo hiểm có mức phí lên tới 400.000 rupee/năm lại được phát hành mà không yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh thu nhập.

Bản án sơ thẩm bị hủy bỏ

Sau khi đánh giá toàn bộ chứng cứ, hội đồng phúc thẩm kết luận nhiều tình tiết trong vụ việc cho thấy đại lý đã có hành vi cung cấp thông tin sai lệch khi tư vấn cho khách hàng.

Theo quy định của Luật Hợp đồng Ấn Độ năm 1872, nếu sự đồng ý của một bên được hình thành trên cơ sở thông tin sai lệch thì bên đó có quyền hủy bỏ hợp đồng. Cơ quan này cho rằng HDFC Bank và HDFC Standard Life Insurance phải chịu trách nhiệm liên đới đối với hành vi của phía đại lý, đồng thời việc từ chối hoàn trả tiền sau khi nhận được khiếu nại đã gây thiệt hại tài chính cũng như áp lực tinh thần cho khách hàng.

Ngày 21/12/2017, sau quá trình xét xử phúc thẩm, Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng bang Tây Bengal chấp nhận kháng cáo của bà Kabita Nandy, hủy bản án sơ thẩm và buộc HDFC Bank cùng HDFC Standard Life Insurance hoàn trả 400.000 rupee cho khách hàng. Ngoài ra, hai bị đơn còn phải trả lãi suất 9%/năm tính từ ngày nộp đơn kiện cho đến khi thanh toán đầy đủ, đồng thời bồi hoàn 10.000 rupee chi phí tố tụng.

(Theo indiankanoon.org)