Khách hàng bị ‘cưỡng bức’ dùng dịch vụ nhà mạng

Ngày 26-9, nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone đã lên tiếng sẽ tập hợp lại để kiện nhà mạng này.

Bỗng dưng bị cài dịch vụ

Vài ngày qua, các khách hàng dùng MobiFone đã nhắn tin KT cho tổng đài 994 để kiểm tra các dịch vụ mà mình đang dùng. Họ mới tá hỏa khi biết mình sử dụng rất nhiều dịch vụ và mất tiền oan mà không hề hay biết.

Chị Ngọc Phương, nhà ở quận Tân Phú, TP.HCM nói mình bị dùng dịch vụ TVPlay mà không hay biết. “Tôi không hề nhắn tin đăng ký, cũng không biết dịch vụ này là gì thế mà vẫn bị trừ 2.000 đồng/ngày, tương đương 60.000 đồng/tháng”.

Thậm chí có khách hàng sau khi kiểm tra mới té ngửa có hàng chục dịch vụ đã bị đăng ký. Đơn cử như dịch vụ Mkaraoke, TVShow, Clip360, MSport, TGN, ANTT, MyPhim, FunTV, ESport, GameZone... Mỗi dịch vụ trên có mức cước khoảng 3.000 đồng/ngày. Như vậy cứ mỗi tháng, riêng tiền “cúng” cho các dịch vụ trên đã ngốn hết gần 1 triệu đồng!

Không những bị “cưỡng bức” dịch vụ, khách hàng còn gặp khó khăn khi từ chối dịch vụ này. Một khách hàng kể sau khi thấy tin nhắn đăng ký thành công một dịch vụ, ông đã lập tức nhắn tin hủy từ tháng 6. Nhưng mãi ba tháng sau tổng đài mới thông báo ông đã hủy thành công dịch vụ này.

Chị Trang Thi, nhà ở quận Phú Nhuận, TP.HCM sau khi kiểm tra mới biết mình đang phải trả phí cho dịch vụ Mobiclip, MVoice, MFilm trong khi chị không nhắn tin đăng ký. Chị càng bức xúc hơn khi liên hệ tổng đài để hủy các dịch vụ này thì được thông báo hủy có hiệu lực sau 24 giờ.

“Họ còn ráng câu thêm một ngày để thu phí nữa chứ!” - chị Thi ấm ức.

“Tôi nói lý, họ phải trả lại tiền”

Trên website của MobiFone công bố hàng trăm gói dịch vụ. Trong đó có hơn 40 dịch vụ về giải trí như Adam&Eva, ClipZone, GameZone, 2Funny, Mobi Radio... Hơn 30 dịch vụ chuyên về thông tin như an ninh xã hội, thông tin thời tiết, m thể thao, bạn nhà nông, m care, m voice... Có bốn dịch vụ giáo dục và gần 20 dịch vụ về tiện ích.

Theo MobiFone, khách hàng nhắn tin đăng ký dịch vụ hoặc có thể tải ứng dụng để đăng ký dịch vụ, thậm chí chỉ cần vào một website và đồng ý là coi như đăng ký dịch vụ.

Rất nhiều người không biết vì sao họ lại có những dịch vụ trên. Nhiều người nghĩ rằng mình không nhắn tin đăng ký, chắc là không bị trừ tiền, Trong khi nhà mạng thì viện ra rất nhiều cách đăng ký dịch vụ “lạ”, không riêng gì nhắn tin đăng ký.

Nói về vấn đề này, luật gia Phan Thị Việt Thu, Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP.HCM, cho hay đã có một số vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng gửi đến hội về việc không đăng ký dịch vụ nhưng vẫn bị tính phí, thường là phí Internet.

“Hội thường liên hệ trực tiếp với tổng đài để làm rõ khiếu nại. Nhưng tổng đài thường giải thích do người dùng điện thoại, nhất là điện thoại thông minh nhiều chức năng, không nắm bắt hết cách sử dụng điện thoại của mình nên đã đăng ký, sử dụng dịch vụ tự động mà khách hàng… không biết!?” - bà Thu nói.

TS luật Thái Thị Tuyết Dung thì cho rằng nhà mạng phải minh bạch thông tin với khách hàng. Cụ thể là phải thông báo cho khách hàng biết là khách hàng đã đăng ký dịch vụ gì, đăng ký bằng cách nào, tin nhắn hay đường link nào và cách hủy chính xác ra sao...

Thậm chí nếu khách hàng đã đăng ký bằng các hình thức như đăng ký qua web, qua app... thì vẫn cần một tin nhắn xác thực đăng ký gửi đến tổng đài mới có thể kích hoạt đăng ký.

TS Tuyết Dung cũng kể bản thân mình có lần bị trừ tiền vì các dịch vụ tự động đăng ký. “Tôi đã đến trung tâm khách hàng của nhà mạng, yêu cầu họ in ra chi tiết từng khoản tiền một, từng tin nhắn, từng cuộc gọi. Sau khi tôi nói lý lẽ, họ đã trả lại tiền”.

TS Tuyết Dung cho rằng người tiêu dùng có quyền khởi kiện để yêu cầu nhà mạng trả lại tiền thỏa đáng. Đồng thời phải làm ra lẽ để các quy định trong lĩnh vực này bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn.

Phải bảo vệ lợi ích khách hàng

Theo Bộ TT&TT, năm ngoái, qua công tác quản lý nhà nước về viễn thông và phản ánh của báo, đài, Bộ có ghi nhận việc các thuê bao điện thoại di động bị tự động trừ tiền cước 3G, tự động trừ tiền cho những dịch vụ giá trị gia tăng mà họ không có nhu cầu sử dụng hoặc không sử dụng trên thực tế… Bộ đã yêu cầu Cục Viễn thông chỉ đạo, hướng dẫn các doanh nghiệp thông tin di động thực hiện các biện pháp khắc phục để bảo vệ quyền và lợi ích của người sử dụng.

Theo chỉ đạo nêu trên, Cục Viễn thông đã có văn bản yêu cầu doanh nghiệp thông tin di động triển khai các giải pháp nhằm khắc phục để bảo vệ lợi ích của người dân. Trong đó Cục yêu cầu chỉ được kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng khi được sự đồng ý, xác nhận của khách hàng; trừ cước đúng chu kỳ và bảo đảm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin không được tác động đến hoạt động đăng ký và trừ cước của thuê bao.

“Các doanh nghiệp phải tăng cường giám sát, có hình thức xử phạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin không thực hiện đúng theo hợp đồng. Đồng thời, doanh nghiệp phải xử lý các đại lý, điểm giao dịch đăng ký thông tin thuê bao trục lợi từ việc tự ý đăng ký dịch vụ cho người sử dụng mà không có sự đồng ý của chủ thuê bao…” - văn bản này nêu rõ.

Trao đổi với Pháp Luật TP.HCM, đại diện Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) khẳng định ngay sau khi sai phạm của Công ty SAM Media bị phát hiện, Viettel đã quyết định dừng mọi hợp tác với Công ty ACOM (công ty cung cấp dịch vụ của Sam Media trên các mạng di động ở Việt Nam). Viettel cũng đã lập tức nhắn tin đề nghị khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ACOM đăng ký lại nếu vẫn có nhu cầu. Với tất cả khách hàng không nhắn tin xác nhận đồng ý sử dụng tiếp, Viettel sẽ hủy dịch vụ cho khách hàng.

Bên cạnh đó, hiện nay Viettel đã cung cấp công cụ để khách hàng có thể kiểm soát và quản lý dịch vụ VAS cho toàn bộ người dùng. Chỉ cần nhắn tin TC gửi 1228, khách hàng có thể tra cứu được các dịch vụ đang sử dụng, giá cước kèm cú pháp hủy để khách hàng chủ động lựa chọn các dịch vụ phù hợp.

“Từ tháng 8-2016, Viettel đã bổ sung thêm bước xác nhận khi khách hàng đăng ký dịch vụ qua kênh SMS. Với biện pháp mạnh nói trên, Viettel đã hạn chế được thấp nhất những vi phạm của ACOM trong quá trình kinh doanh dịch vụ” - đại diện Viettel khẳng định.

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cũng khẳng định không tự ý cài đặt dịch vụ nếu không có sự đồng ý của khách hàng.