"Mất tiền oan" vì ShopeeFood tính sai khoảng cách giao hàng, tài xế giao đồ ăn uất ức không biết kêu ai

Tài xế ShopeeFood đang chịu thiệt thòi?

Nam - tài xế giao đồ ăn của ShopeeFood – đang trên đường đến nhà hàng để nhận đơn cơm gà giao buổi trưa tại TP. Hồ Chí Minh. ShopeeFood trả tiền cho nhân viên giao hàng dựa trên khoảng cách di chuyển và theo ứng dụng, Nam sẽ kiếm được 17.200 đồng để giao bữa ăn này cho khách hàng cách đó 4,6 km.

Nhưng khi ShoppeFood chuyển ứng dụng sang Google Maps để chỉ đường, Nam thấy thực tế khách hàng đang ở cách đó 5,2 km. Điều này có nghĩa là anh được trả thấp hơn so với quãng đường dôi thêm nửa km.

Nhưng Nam tỏ ra không quá bất ngờ.

Theo dữ liệu do Rest of World tổng hợp và phân tích, ShopeeFood, ứng dụng giao đồ ăn lớn thứ hai tại Việt Nam với hơn 50.000 nhân viên, thường xuyên xác định khoảng cách giao hàng ngắn hơn so với thực tế.

Nhiều tài xế tin rằng sự khác biệt này đến việc ứng dụng tính toán khoảng cách dựa trên các tuyến đường đi bộ, thay vì tuyến đường mà người lái xe máy di chuyển. Một số thi cho rằng ứng dụng tính toán "theo đường chim bay" hoặc khoảng cách theo đường thẳng giữa hai điểm.

Shopee nắm rõ vấn đề về khoảng cách ước tính bị sai lệch và có cơ chế giải quyết, nhưng quy trình này rất phiền phức và thường không hiệu quả.

Rest of World đã xem xét 48 đơn đặt hàng ShopeeFood từ 31 tài xế ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh và nhận thấy rằng trong hầu hết các trường hợp, ứng dụng này đã tính khoảng cách giao hàng ngắn hơn so với tính toán lộ trình lái xe của Google Maps.

Tính toán của ứng dụng "bỏ qua những con đường một chiều và những con đường có rào chắn ở dải phân cách mà người lái xe không thể vượt qua", Nam, người yêu cầu giấu tên thật, nói với Rest of World.

Theo thời gian, những lần sai lệch như vậy sẽ ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động một cách "đáng kể", Adam Badger, cựu nhà nghiên cứu về điều kiện làm việc trong nền kinh tế kết hợp tại Viện Internet Oxford, nói với Rest of World.

"Tôi thường thấy các nền tảng tính khoảng cách hoặc thời gian cần thiết cho việc giao hàng ngắn hơn, qua đó trả thù lao thấp hơn cho nhân viên. Những sai lầm này mang tính tích lũy, có nghĩa là người lao động có nguy cơ bị mất lương đáng kể trong thời gian dài hơn và nền tảng sẽ giảm chi phí trên quy mô lớn", Badger nói.

Tập đoàn Sea có trụ sở tại Singapore, công ty sở hữu ShopeeFood, từ chối bình luận về tình trạng này.

Theo Julien Brun, đối tác quản lý của công ty tư vấn hậu cần CEL có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, các ứng dụng giao hàng thường sử dụng hệ thống riêng để tính toán định tuyến và ủy quyền hướng dẫn lái xe cho Google Maps trên điện thoại của tài xế để tiết kiệm tiền.

"Sử dụng Google Maps cho phép Shopee không phải phát triển phần ứng dụng chỉ đường cho tài xế, vì đây là một tính năng tốn kém khi kết hợp. Google Maps đã làm điều đó rất tốt và sẽ không tính phí", Brun nói.

Khó tính toán ảnh hưởng

Trong phân tích của Rest of World với 28 chuyến giao hàng được thực hiện trong khoảng cách dưới 5 km,, ShopeeFood đã tính khoảng cách ngắn hơn của 26 chuyến, với sai lệch có khi gần 1 km.

Khó có thể xác định khoản thu nhập bị mất do tính toán khoảng cách ngắn hơn, vì giống như hầu hết các công ty cùng ngành, ShopeeFood không tiết lộ số tiền họ trả cho mỗi km.

"Các nền tảng giao hàng có xu hướng rất mơ hồ về cách họ tính toán khoảng cách và phí. Giá cả tạo thành từ nhiều thành phần như khoảng cách đến điểm đón và trả khách, thời gian, thời gian chờ đợi ước tính, nhu cầu, v.v.", chuyên gia Badger cho biết.

Người lao động tin rằng những sai lệch nhỏ khi cộng lại khiến họ nhận về thu nhập thấp. "Tình trạng này ảnh hưởng đến tôi vì tôi bị thiệt hại vài km", Linh, một nhân viên của ShopeeFood tại Thành phố Hồ Chí Minh, nói với Rest of World.

ShopeeFood có cơ chế bồi thường cho nhân viên nếu tính toán của ứng dụng cho các đơn hàng trên 3 km bị sai lệch hơn 2 km. Để được hoàn tiền, tài xế được yêu cầu gửi ảnh chụp màn hình tuyến đường xe máy ngắn nhất được Google Maps đề xuất trước khi hoàn tất việc giao hàng.

Nhiều người cảm thấy quy trình này phiền phức và thường không chọn nhận tiền bồi thường.

"Chúng tôi phải dừng lại ven đường, gõ địa chỉ… và chọn trên Google Maps… trong khi không phải địa chỉ nào cũng có", ND, một nhân viên giao hàng tại TP.HCM, nói với Rest of World.

Tuy nhiên, ý kiến ghi nhận từ 7 nhân viên khác của ShopeeFood cho biết, sự khác biệt không ảnh hưởng đến thu nhập khi giao hàng trong thời gian ngắn vì tài xế được trả một mức cố định cho những lần giao hàng dưới 4 km.

Với công nghệ hiện có ngày nay, khoảng cách được tính toán bởi một ứng dụng phải "khá chính xác" và "có thể so sánh được với Google Maps", Brun nói.

Chuyên gia này cho biết "không có thách thức lớn" trong việc ước tính khoảng cách giao hàng cho Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, "ngoại trừ những ngõ ngách nhỏ không được đăng ký hoặc đăng ký sai".

Để kiểm tra hoài nghi của nhiều tài xế về việc ShopeeFood chọn "tuyến đường đi bộ" thay vì xe máy, Rest of World đã theo dõi Nam trong 9 giờ đồng hồ khi anh chạy ngoằn ngoèo quanh TP. Hồ Chí Minh trên chiếc xe máy của mình, giao đồ ăn, đồ uống và hàng hóa.

Tính toán của ứng dụng ShopeeFood khớp với ước tính của Google Maps chỉ 2 trong số 14 đơn hàng mà Nam nhận được trong thời gian này. Ước tính có 8 đơn đặt hàng khớp với ước tính của Google Maps về tuyến đường đi bộ.

Trong số 48 đơn hàng xem xét, 20 đơn hàng ước tính của ShopeeFood khớp với khoảng cách đi bộ trên Google Maps, trong khi 12 đơn hàng chênh lệch chỉ 100 mét.

"Nếu các tuyến đường được đề xuất cho tài xế khớp với các tuyến đường đi bộ như vậy thì có hai nguyên nhân cốt lõi có thể xảy ra: Thuật toán định tuyến của họ không hoạt động… hoặc họ cố tình bỏ qua các hạn chế này".

Nếu đây là vấn đề kỹ thuật không phải do cố ý thì việc khắc phục là "rất khả thi".

Hùng, một nhân viên giao hàng của ShopeeFood tại Hà Nội, không muốn nêu tên thật, nói với Rest of World rằng mới đây anh đã bỏ qua một đơn hàng hiển thị khoảng cách là 0,9 km trên ứng dụng ShopeeFood. Theo Google Maps, khoảng cách thật là hơn 9 km.

Thông thường, sai lệch chỉ là một số tiền nhỏ nhưng tài xế phải tốn quá nhiều thời gian để chứng minh cũng như chờ xử lý trên hệ thống.

An, một nhân viên của ShopeeFood tại TP. Hồ Chí Minh, nói với Rest of World rằng anh chỉ yêu cầu hoàn tiền cho một đơn hàng nếu nó ở khoảng cách 5–10 km. Anh đã nhận được khoản hoàn trả thành công cho 6 trong số 12 yêu cầu gửi đi.

"Công ty sử dụng chiến thuật này rất tốt - họ vừa không bồi thường cho tài xế, lại vừa đỡ bị mang tiếng. Tuyệt vời!" Nam nói. Anh cho biết 80% các yêu cầu bồi hoàn gửi đi đều không thành công.