"Một thành phố toàn cầu không chỉ được xây bằng những công trình biểu tượng, mà còn bằng những trải nghiệm khiến du khách muốn quay trở lại"

Trao đổi với chúng tôi, bà Aubrey Ada, Phó tổng Quản lý của Fairmont Hanoi, cho rằng Hà Nội đang sở hữu một lợi thế mà không phải thành phố nào cũng có: một nền văn hóa còn sống trong đời sống thường nhật. Theo bà, nếu biết biến những giá trị ấy thành trải nghiệm, Hà Nội hoàn toàn có thể trở thành một điểm đến có sức cạnh tranh hàng đầu trong khu vực.

Khi AI có thể gợi ý lịch trình, mạng xã hội có thể xem trước mọi thứ: những điều không thể sao chép càng trở nên có giá trị

Hà Nội đang bước vào giai đoạn phát triển với tầm nhìn hàng chục, thậm chí hàng trăm năm, hướng tới vị thế một đô thị toàn cầu. Theo bà, ngoài hạ tầng và quy hoạch, một thành phố cần thêm những yếu tố nào để trở thành điểm đến được du khách quốc tế lựa chọn và ghi nhớ?

Tôi nghĩ câu trả lời nằm ở con người và những trải nghiệm mà thành phố mang lại.

Điều khiến tôi yêu Hà Nội không chỉ là khu phố cổ hay những công trình lịch sử. Điều khiến tôi nhớ về thành phố này là cảm giác được chào đón, là sự thân thiện trong những cuộc gặp gỡ hằng ngày và cách văn hóa hiện diện rất tự nhiên trong đời sống.

Ở nhiều nơi, văn hóa được gìn giữ trong các bảo tàng. Còn tại Hà Nội, bạn vẫn có thể nhìn thấy nó trong những làng nghề đang hoạt động, trong những nghệ nhân vẫn miệt mài làm gốm, dệt lụa hay gìn giữ các nghề thủ công truyền thống. Đó không phải là những giá trị được dựng lên để phục vụ du lịch, mà là một phần của cuộc sống.

Chính sự chân thực ấy tạo nên khác biệt. Khi du khách cảm thấy mình không chỉ đang tham quan một thành phố mà thực sự được kết nối với con người và văn hóa nơi đó, họ sẽ muốn quay trở lại. Và theo tôi, đó mới là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất của một điểm đến.

Trong bài phỏng vấn gần đây, bà từng chia sẻ rằng “sự xa xỉ (luxury) ngày nay không nằm ở sự phô trương, mà ở chiều sâu cảm xúc và sự thấu hiểu". Theo bà, triết lý đó sẽ góp phần như thế nào vào việc nâng tầm hình ảnh du lịch Hà Nội trong mắt du khách quốc tế?

Đúng vậy. Theo tôi, luxury ngày nay đã trở nên "con người" hơn rất nhiều.

Chúng ta đang sống trong thời đại mà công nghệ có thể giúp mọi người tiếp cận thông tin về một điểm đến chỉ trong vài phút. AI có thể gợi ý lịch trình, mạng xã hội có thể cho bạn xem trước gần như mọi địa điểm nổi tiếng. Nhưng cũng vì thế, những điều không thể sao chép lại càng trở nên có giá trị.

Du khách không còn chỉ tìm kiếm một căn phòng đẹp hay một dịch vụ hoàn hảo. Họ muốn được lắng nghe những câu chuyện của địa phương, muốn hiểu thành phố qua góc nhìn của những người đang sống ở đó và muốn có cảm giác mình vừa trải qua một điều rất riêng, chứ không phải một hành trình giống hàng nghìn người khác.

Đó cũng là lý do chúng tôi luôn nhắc đội ngũ của mình rằng dịch vụ không chỉ là đáp ứng yêu cầu của khách. Điều quan trọng hơn là đủ thấu hiểu để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân, bởi chính những khoảnh khắc đó mới khiến một chuyến đi trở nên đáng nhớ.

Fairmont luôn được biết đến là thương hiệu gắn với bản sắc địa phương tại mỗi điểm đến trên thế giới. Với Fairmont Hanoi, đâu sẽ là cách để những giá trị văn hóa của Hà Nội hiện diện trong trải nghiệm của mỗi vị khách?

Chúng tôi luôn tự hỏi một câu rất đơn giản: nếu bỏ logo Fairmont đi, liệu du khách có còn cảm nhận được mình đang ở Hà Nội hay không?

Bởi vậy, điều chúng tôi muốn xây dựng không phải là một không gian có thể đặt ở bất kỳ đâu trên thế giới. Từ nghệ thuật, vật liệu, ẩm thực đến những chi tiết nhỏ trong trải nghiệm, chúng tôi đều cố gắng phản ánh bản sắc của nơi mình đang hiện diện.

Quan trọng hơn cả là con người.

Ngày nay, nhiều du khách không còn muốn một lịch trình được sắp xếp sẵn. Họ muốn biết người Hà Nội thường ăn ở đâu, uống cà phê ở đâu, cuối tuần đi đâu hay những góc nào của thành phố chưa xuất hiện trên các cẩm nang du lịch. Vì thế, chúng tôi luôn khuyến khích nhân viên chia sẻ chính những trải nghiệm của mình với khách.

Theo tôi, một khách sạn không chỉ là nơi để nghỉ qua đêm. Đó có thể là nơi mở đầu cho hành trình khám phá một thành phố. Và nếu sau kỳ nghỉ, điều du khách nhớ nhất không phải là khách sạn mà là Hà Nội, thì đó mới là thành công lớn nhất của chúng tôi.

Theo bà, một khách sạn quốc tế có thể đóng góp gì cho sự phát triển của ngành du lịch địa phương ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú? Liệu những tiêu chuẩn vận hành, đào tạo hay hợp tác với cộng đồng có thể tạo ra tác động lan tỏa rộng hơn?

Tôi nghĩ điều đầu tiên là phải nhìn nhận rằng sự thành công của khách sạn không thể tách rời sự thành công của chính thành phố nơi mình hoạt động.

Nếu Hà Nội phát triển theo hướng bền vững, gìn giữ được bản sắc và tiếp tục là một điểm đến hấp dẫn, chúng tôi cũng sẽ phát triển. Ngược lại, nếu một điểm đến mất đi những giá trị vốn có hoặc phát triển quá nóng, thì chính ngành du lịch cũng sẽ chịu tác động đầu tiên.

Đó là lý do phát triển bền vững không phải là một hoạt động trách nhiệm xã hội được thực hiện song song với kinh doanh. Với chúng tôi, đó là một phần của chiến lược kinh doanh.

Điều này thể hiện từ những việc rất cụ thể như giảm nhựa dùng một lần, tối ưu sử dụng năng lượng, quản lý chất thải hay hướng tới các tiêu chuẩn quốc tế về phát triển bền vững. Nhưng điều quan trọng hơn là tạo ra một tư duy chung rằng mọi quyết định hôm nay đều sẽ ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của điểm đến trong nhiều năm sau.

Cuối cùng, nếu một thành phố không còn đáng sống đối với chính người dân của mình thì cũng sẽ rất khó trở thành một điểm đến hấp dẫn với du khách quốc tế.

Điều đó được Fairmont Hanoi hiện thực hóa như thế nào trong quá trình vận hành?

Một trong những ưu tiên của Fairmont Hanoi là đầu tư vào con người. Chúng tôi hợp tác với các trường đại học, tạo cơ hội thực tập và đào tạo cho sinh viên ngành khách sạn, đồng thời xây dựng các chương trình phát triển nghề nghiệp để những nhân sự trẻ có thể trưởng thành và đảm nhận các vị trí quản lý trong tương lai.

Ngành khách sạn là ngành dịch vụ, và chất lượng dịch vụ cuối cùng vẫn được quyết định bởi con người. Vì vậy, đầu tư cho nguồn nhân lực cũng chính là đầu tư cho chất lượng của điểm đến.

Song song với đó, chúng tôi cũng ưu tiên hợp tác với các đối tác và nhà cung cấp trong nước mỗi khi có thể. Điều này không chỉ giúp tạo ra giá trị cho nền kinh tế địa phương mà còn giúp những trải nghiệm tại khách sạn mang đậm dấu ấn của Hà Nội và Việt Nam hơn.

Từ thu hút nhiều du khách hơn đến tạo ra nhiều giá trị hơn cho mỗi chuyến đi

Từ góc nhìn của một người đã làm việc tại nhiều thị trường, bà nhìn nhận tiềm năng của Hà Nội trong cuộc cạnh tranh với các điểm đến trong khu vực như thế nào?

Tôi cho rằng Hà Nội đang ở một thời điểm rất đặc biệt.

Thành phố sở hữu nhiều lợi thế mà không phải điểm đến nào cũng có: một nền văn hóa giàu bản sắc, ẩm thực đặc sắc, chi phí hợp lý và đặc biệt là cảm giác khám phá mà nhiều du khách quốc tế vẫn đang tìm kiếm.

Khi nói đến Bangkok hay Singapore, nhiều người đã hình dung khá rõ mình sẽ trải nghiệm điều gì. Trong khi đó, với Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, vẫn còn rất nhiều điều khiến du khách tò mò. Chính yếu tố "discovery"(khám phá) ấy tạo nên sức hấp dẫn rất lớn.

Tất nhiên, sự tò mò chỉ giúp du khách đến lần đầu. Điều quyết định họ có quay trở lại hay không vẫn là chất lượng trải nghiệm. Nếu mỗi lần đến, họ đều cảm thấy khám phá thêm một khía cạnh mới của thành phố, thì Hà Nội sẽ dần xây dựng được một mối quan hệ lâu dài với du khách, thay vì chỉ là một điểm dừng chân trong hành trình Đông Nam Á.

Theo bà, đâu là yếu tố quyết định để Hà Nội trở thành một điểm đến có giá trị cao, thay vì chỉ là một điểm đến đông khách?

Theo tôi, chất lượng luôn quan trọng hơn số lượng.

Một chuyến đi có giá trị không phải vì du khách đã ghé qua bao nhiêu địa điểm, mà vì họ đã thực sự kết nối được với nơi mình đến.

Khi một điểm đến tạo ra được những trải nghiệm đủ sâu, du khách sẽ tự nhiên kéo dài thời gian lưu trú. Họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để khám phá văn hóa, thưởng thức ẩm thực, tham gia các hoạt động nghệ thuật hay tìm đến những điểm đến ít được biết tới. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc giá trị kinh tế tạo ra sẽ lan tỏa rộng hơn tới cộng đồng địa phương.

Tôi luôn tin rằng mục tiêu của một thành phố không nên là khiến du khách tiêu nhiều tiền hơn, mà là khiến họ cảm thấy mỗi ngày ở lại đều xứng đáng. Khi cảm nhận được giá trị ấy, họ sẽ sẵn sàng quay trở lại và giới thiệu điểm đến cho những người khác. Đó mới là nền tảng của tăng trưởng bền vững.

Nếu 10 hay 20 năm nữa, khi nhìn lại hành trình phát triển của Hà Nội, bà hy vọng Fairmont Hanoi sẽ được nhớ đến với vai trò như thế nào?

Tôi hy vọng Fairmont Hanoi sẽ không chỉ được nhớ đến như một khách sạn quốc tế, mà là một phần trong hành trình phát triển của thành phố.

Nếu một ngày nào đó, khi nhắc đến Hà Nội, mọi người nhớ rằng Fairmont đã góp phần đưa hình ảnh của thành phố đến gần hơn với bạn bè quốc tế, đã tạo ra những trải nghiệm khiến du khách thêm yêu Hà Nội, hay đã đồng hành cùng cộng đồng địa phương trong việc gìn giữ và lan tỏa những giá trị văn hóa, thì đó sẽ là điều khiến chúng tôi tự hào nhất.

Tôi cũng hy vọng Fairmont có thể góp phần đưa Hà Nội trở thành điểm đến của nhiều sự kiện quốc tế hơn, từ hội nghị, triển lãm đến các hoạt động văn hóa và sáng tạo. Mỗi sự kiện như vậy không chỉ mang du khách đến thành phố, mà còn tạo cơ hội để thế giới hiểu hơn về con người, văn hóa và năng lực tổ chức của Hà Nội.

Cuối cùng, điều tôi mong muốn nhất là khi Hà Nội ngày càng phát triển và hội nhập, thành phố vẫn giữ được bản sắc rất riêng của mình.

Rất nhiều thành phố trên thế giới đã trở nên hiện đại hơn, nhưng cũng dần đánh mất những điều từng khiến họ khác biệt. Hà Nội đang có cơ hội để đi theo một con đường khác: vừa phát triển mạnh mẽ, vừa gìn giữ những giá trị văn hóa đã tạo nên bản sắc của mình. Nếu làm được điều đó, tôi tin thành phố sẽ không chỉ là một điểm đến nổi tiếng, mà sẽ trở thành một trong những đô thị đáng trải nghiệm nhất của châu Á. Nếu Fairmont có thể đóng góp một phần nhỏ vào hành trình đó, tôi nghĩ đó sẽ là di sản ý nghĩa nhất mà chúng tôi có thể để lại.

Cảm ơn chia sẻ của bà!