Năm mới, tránh những chiến thuật cũ

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Thật vậy, trong khi không thể kiểm soát được các yếu tố tác động từ bên ngoài – điều sales có thể làm là chấp nhận biến động của thị trường, mức độ cạnh tranh, xáo trộn nhu cầu, những thay đổi thói quen và hành vi của khách hàng trong điều kiện bình thường mới. Thực tế đòi hỏi banker trang bị kỹ năng mới, thay đổi phương pháp tiếp thị và cách thức bán hàng truyền thống. Có nhiều giải pháp cần thời gian để chứng minh kết quả - nhưng chắc một điều kết quả sẽ thay đổi tốt hơn nếu banker tránh sử dụng những chiến thuật bán hàng không còn phù hợp. Dưới đây là danh sách 10 trong số đó.

Chiến thuật ‘sơn đông mãi võ’: giới bán hàng chuyên nghiệp thường gọi đây là kiểu bán hàng ‘show-up and throw-up’ – tức là cách chuyên viên sales huyên thuyên không ngớt về sản phẩm dịch vụ. Anh ta thậm chí chẳng buồn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều kiện tài chính, kế hoạch cá nhân… Buổi tư vấn bán hàng kiểu này chẳng khác mấy cái cách ngày xưa cán bộ phường tuyên truyền kế hoạch hóa gia đình, cốt nói cho hết nội dung. Điểm chung là sau phần phổ biến sản phẩm, sales sẽ kết thúc bằng câu hỏi khiến khách hàng ‘đứng hình’: ‘ý anh sao?’ hay ‘chị thấy thế nào?’.

Chiến thuật ‘mua cao bán thấp’: Bạn không đọc nhầm đâu – trong thực tế có nhiều banker luôn muốn ngân hàng phải huy động lãi suất cao và cho vay thấp! Lý do là các bạn tin rằng trong bán hàng thì giá là yếu tố cạnh tranh duy nhất, nên nếu không có giá tốt thì chẳng cách chi bán được. Đinh ninh vậy nên chẳng lạ là sales áp đặt suy nghĩ của người bán thay vì đặt mình ở vị thế người mua để thấu hiểu mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Bởi vậy mới có giao dịch viên ngồi ở quầy nhưng thề trong lòng không bao giờ gửi tiền ở ngân hàng mình vì biết chi nhánh bạn bên kia đường huy động cao hơn.

Chiến thuật ‘đá bóng bổng’: lửng lơ, vô định - nhiều sales vội vàng cảm ơn và chào tạm biệt khi khách hàng bảo ‘anh sẽ gọi lại em sau’ mà chẳng chịu tìm hiểu: lý do? sao không phải bây giờ mà để sau? gọi lại sau theo ý khách hàng là khi nào?...

Kết quả sau đó khách hàng có gọi lại không? Dĩ nhiên là không! Vì thiếu kinh nghiệm, nhiều sales sau đó hy vọng mông lung rằng khách hàng sẽ gọi lại cho mình nên cả ngày khấp khởi cảm giác chờ đợi.

Chiến thuật ‘ghi bàn từ giữa sân’: có bao giờ bạn thấy cầu thủ cố gắng ghi bàn ngay ở vạch giao bóng giữa sân? Vậy mà trong bán hàng thì có đấy. Không ít sales quá nôn nóng chốt deal - trước khi tạo dựng niềm tin và xây dựng quan hệ khách hàng - thậm chí, ngay cả lúc còn chưa thấu hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Cách bán hàng đó khiến khách hàng cảm giác bị thúc ép (thường gặp trong bán bảo hiểm). Nếu may mắn bạn có thể chốt thành công một cái deal (do khách hàng nhượng bộ) nhưng rất khó để có một mối quan hệ. Hãy nhớ ‘go to their hearts before their heads’!

Chiến thuật ‘ngây thơ’: nhiều banker nhanh nhảu nhận lời và làm ngay khi nghe khách hàng bảo ‘gửi thông tin cho anh’. Các bạn ngây thơ nghĩ rằng khách hàng sẽ dành thời gian nghiêm túc nghiên cứu sản phẩm và đọc chi tiết giải pháp mà không biết rằng đó là một cách từ chối. Đa số trường hợp, vì không muốn làm sales tổn thương, khách hàng sẽ chọn cách từ chối nhẹ nhàng nhất là ‘gửi anh thông tin’!

Chiến thuật ‘hát bè’: đó là sa đà vào việc chê bai và nói xấu đối thủ - phổ biến xuất hiện trong các buổi tư vấn trực tiếp và thường được khởi xướng từ chia sẽ của khách hàng. Do từng có trải nghiệm thiếu tích cực trong quá khứ, khách hàng tỏ rõ sự không hài lòng khi nhắc đến ngân hàng đối thủ - đây là việc bình thường đứng ở góc độ khách hàng, nhưng dễ khiến sales biểu lộ cảm xúc cá nhân dẫn đến góp chuyện bằng nhận xét hay đánh giá thiếu tích cực về đối thủ. Nhớ rằng, điều đó không khiến khách hàng dễ dàng hơn trong quyết định giao dịch với bạn – ngược lại, chứng tỏ banker thiếu chuyên nghiệp và trở nên không đáng tin cậy.

Chiến thuật ‘nghệ sĩ’: đây là chiến thuật bán hàng ngẫu hứng, có tính may rủi hơn là theo kế hoạch cụ thể. Những banker quen với chiến thuật này thường làm việc tùy hứng, thiếu định hướng và cũng chẳng có mục tiêu rõ ràng. Và do không lập kế hoạch trước để xác định mình cần bán sản phẩm gì, khách hàng mục tiêu là ai cũng như phương pháp bán thế nào nên thường có kết quả up/down phụ thuộc nhiều vào may rủi. Có tháng gặp may giải ngân được vài ba hồ sơ nhưng cũng nhiều tháng khác thì chẳng có số liệu gì.

Chiến thuật ‘ngựa đua che mắt’: Những chú ngựa đua chỉ thấy mỗi đường thẳng trước mặt vì tầm nhìn hai bên đã bị che là hình ảnh ví von những banker chỉ biết mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà không thấu hiểu thị trường liên quan như bất động sản, ô tô… Khiếm khuyết này sẽ khiến các bạn gặp nhiều khó khăn trong quá trình tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Thử nghĩ xem nếu banker muốn làm tín dụng ô tô nhưng chẳng hiểu gì về xe – hiển nhiên, bạn sẽ vô cùng chật vật xây dựng quan hệ với sales xe. Vì khi gặp nhau sales xe chỉ thích nói về xe chứ đâu quan tâm mấy đến sản phẩm ngân hàng?

Chiến thuật ‘bắt cá tay không’: bạn có thấy ngư dân đi đánh bắt cá bằng tay không? Có chăng là nghiệp dư, tiêu khiển chứ dân chuyên nghiệp sẽ chẳng ai làm thế - bao giờ cũng có ngư lưới cụ và được chuẩn bị kỹ lưỡng. Vậy mà trong bán hàng, nhiều banker chưa làm được điều đó. Không hề chuẩn bị trước kịch bản bán hàng – trong đó có nội dung cần thiết như nhận diện nhu cầu khách hàng, giải pháp cung cấp, tình huống từ chối và cách thức xử lý vv… Thiếu kịch bản bán hàng khiến các bạn lúng túng khi khách hàng từ chối và trở nên bị động trong quá trình tư vấn sản phẩm.

Chiến thuật ‘chim hót trong bụi mận gai’: đây là hình ảnh ẩn dụ để chỉ những sales-banker ‘hứa nhiều làm ít’. Mỗi một lời hứa không thực hiện sẽ ít nhiều sứt mẻ uy tín của đầu tiên là chính cá nhân banker, sau đó là đến chi nhánh và ngân hàng như cái cách con chim tự đâm gai nhọn vào mình. Đối với khách hàng, không gì để lại ấn tượng tệ hơn việc banker hứa mà không giữ lời hoặc làm một cách hời hợt.

Cách hay hơn bạn sẽ chọn là ‘hứa ít làm nhiều’? Rất nên làm nhưng chưa hẳn tối ưu. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay việc ‘hứa ít’ đôi khi là biểu hiện của sự thiếu cam kết và không quyết tâm, từ đó giảm tính cạnh tranh của dịch vụ – nhất là khi khách hàng đang được nhiều ngân hàng khác nhau tiếp cận.

Lý tưởng là bạn nên chọn cách ‘hứa nhiều, làm nhiều hơn’. Ví dụ, trung bình hồ sơ phải làm 5 ngày mới giải ngân, bạn hãy hứa với khách hàng làm trong 4 ngày – rồi nỗ lực hơn nữa để hoàn tất trong 3 ngày. Đó mới là cách để tạo khác biệt và gây ấn tượng với khách hàng.