Nghe cách UPS chống chuyển nhầm đồ chỉ bằng tai nghe trị giá 8 USD, dùng dữ liệu để phân tích khi nào nên rửa xe

Mỗi một ngày, một nhân viên giao hàng của UPS phải đưa ra hàng chục quyết định với hàng chục công việc khác nhau. Không ai là hoàn hảo và không có gì đảm bảo trong số hàng chục quyết định kia, không có sai lầm nào. Đặt nhầm hàng vào nhầm chỗ, đóng dấu nhầm, ghi tên nhầm, ... mọi nhầm lẫn đều khiến khách hàng không nhận hàng được đúng hạn.

Tránh việc phạm phải những sai lầm ấy và phải tránh một cái hiệu quả, chính là chìa khóa để công ty này tồn tại và thành công. Mạng Internet bùng nổ, đi kèm đó là công việc của UPS nhân phần nặng nề lên gấp nhiều lầ: một ngày họ có thể phải vận chuyển tới 31 triệu kiện hàng. Theo dõi từng ấy hàng là rất khó.

Khó khăn chưa dừng lại ở đó, Amazon đang chuẩn bị cho ra mắt dịch vụ chuyển phát hàng với giá rẻ . Điều đó đồng nghĩa rằng UPS đang sắp phải đối mặt với một đối thủ sừng sỏ, với khả năng theo dõi khách hàng tương đối chuẩn xác, chưa kể Amazon còn có lợi thế về trí tuệ nhân tạo.

Nhưng UPS cũng có những bài "tủ" của riêng mình: họ sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến để vươn lên trong ngành này. Năm 2016, UPS đã bắt đầu thu thập dữ liệu từ khắp các cơ sở của mình. Ngày hôm nay, họ có khoảng 25 dự án được xây dựng dựa trên những dữ liệu ấy, một tổng hợp dữ liệu được viết tắt là EDGE – Enhanced Dynamic Global Execution.

Chương trình này đã khiến mọi khía cạnh của UPS thay đổi: từ cách nhân viên đặt hàng lên xe tải mỗi buổi sáng cho tới cách huấn luyện đội ngũ nhân viên mới mỗi đợt nghỉ lễ, khi mà lượng khách đặt hàng tăng đột biến. Những thứ nhỏ nhặt như lúc nào các xe tải UPS được rửa cũng từ dự án phân tích dữ liệu này mà ra cả.

UPS dự kiến sẽ tiệt kiệm được từ 200 triệu USD cho tới 300 triệu USD một khi chương trình này được triển khai rộng rãi.

EDGE chỉ là một trong nhiều dự án công nghệ được UPS triển khai, nhằm cải thiện khả năng giao hàng trên 220 nước mà UPS có mặt. Mỗi năm, họ bỏ ra 1 tỷ USD nhằm cải tiến công nghệ của mình. Đơn cử, họ có công cụ dành riêng cho tài xế: một thiết bị cầm tay có thể quét các gói hàng, thu thập chữ ký của người nhận hàng và một hệ thống chỉ đường có tên là ORION, tính toán được ra đâu là đường ngắn nhất để giao hàng.

Mỗi nhân viên giám sát sẽ có một thiết bị như thế này.

Tại các kho chứa hàng, UPS phát triển những cỗ máy tự động phân loại hàng, tự động định tuyến lại hàng để những chuyến bay, những chuyến xe đường dài không phải đi quá xa, qua đó giảm được giá thành mỗi chuyến vẫn chuyển và giảm thiểu các trường hợp giao hàng chậm trễ.

Vì lợi ích khách hàng

Năm ngoái, UPS bắt đầu gắn lên xe thiết bị nhận Bluetooth để tránh trường hợp nhân viên đưa nhầm hàng lên xe. Thiết bị hình chữ nhật nhỏ được gắn trong xe này sẽ phát ra một tiếng "beep" to nếu như nhân viên đặt lên xe một món hàng đi tới một nơi khác với điểm đến của chiếc xe. Khi đúng hàng đúng xe, thiết bị sẽ có một tiếng "beep" khác. Hệ thống này hoạt động bằng cách đưa tín hiệu không dây giữa thiết bị gắn xe và một thiết bị quét gắn vào hông và tay của nhân viên bốc đỡ hàng.

Trước khi công nghệ này được áp dụng, tài xế khi phát hiện ra kiện hàng đặt sai xe sẽ phải tự mình chuyển hàng hoặc gọi về cho quản lý, chuyển tới chiếc xe chở hàng khác của UPS.

Còn giờ thì UPS có thể xóa bỏ đi những nhầm lẫn này, đồng thời lại có luôn được thông tin để báo cho khác hàng. Nếu như một người đặt hàng có đăng ký dịch vụ theo dõi miễn phí của UPS, họ sẽ nhận được tin nhắn thông báo hàng đang được chuyển SAU KHI nhân viên đã quét kiện hàng của khách và đặt lên xe. Khách hàng sẽ nhận được cả thời gian ước tính hàng sẽ đến cửa nhà mình.

Một dự án khác nữa cho phép những nhân viên UPS có kinh nghiệm có thể biết nên điều hướng hàng về đâu để phân loại. UPS thuê thêm gần 100.000 nhân viên thuộc mảng này từ cuối năm ngoái tới đầu năm nay. Thông thường, công việc của họ sẽ là nhớ hàng trăm mã bưu điện để chuyển hàng, nhưng mùa Đông vừa rồi, UPS trang bị cho 2.500 nhân viên một thiết bị quét mã và một tai nghe Bluetooth trị giá 8 USD, sử dụng một từ duy nhất để làm mật mã báo hiệu cho nhau, ví dụ như "Xanh", "Đỏ", ... Mỗi một màu sẽ là một loại hàng đi về một nơi khác nhau, một công việc khác nhau.

Hiển nhiên là chẳng có gì hoàn hảo, UPS vẫn thỉnh thoảng gặp lỗi. Tuy nhiên, công ty có một dự án nữa dành riêng cho hàng chuyển nhầm: đếm bao nhiêu kiện hàng sẽ phải quay về bãi tập kết và khi nào sẽ về. Khi có được thông tin đó, UPS sẽ điều động đủ số người xử lý vấn đề đến những bãi hàng nói trên.

Và trận chiến với Amazon còn lâu mới tới hồi kết

Liệu từng đó nỗ lực đã đủ cho UPS chống lại thế lực Amazon? Chuyên gia logic tại Đại học Washington, Barbara Ivanov nghĩ rằng Amazon có tiềm năng trở thành một mối đe dọa lớn. "Họ có tiền và có khả năng tạo nên một công ty vận chuyển hàng, và điều đáng ngại là họ hoàn toàn có thể bắt đầu từ con số không, sử dụng công nghệ hiện đại là trọng tâm của toàn dự án vậy".

Dù thế, cơ sở vật chất để vận chuyển hàng của Amazon vẫn còn kém xa UPS hay FedEx nhiều. Để xây dựng và duy trì một mạng lưới vận chuyển hàng toàn cầu, người ta cần tới tiền và rất nhiều tiền.

Thomas H. Davenport, một giáo sư tại Đại học Babson, người nghiên cứu chuyên sâu về các chương trình phân tích dữ liệu của các tổ chức lớn, nói rằng UPS có khả năng phân tích logic cao hơn hầu hết mọi người tưởng. "EDGE chỉ là dự án mới nhất trong chuỗi những dự án công nghệ lâu dài, quy mô lớn của UPS mà thôi".

Amazon đi trước UPS ở mảng trí tuệ nhân tạo, nhưng không có nghĩa UPS sẽ không bắt kịp được. Năm 2017, UPS chỉ định ra một nhóm nghiên cứu mới nhằm áp dụng AI vào trong các dự án của mình. "Rồi sẽ đến lúc EDGE có AI", John Dodero, phó chủ tịch mảng kỹ thuật công nghiệp của UPS nói. "Các kỹ sư của chúng tôi đã đang xây dựng những thuật toán ứng dụng sau này rồi".

Mục đích của AI sẽ là gì ngoài đương đầu với thế lực, với đối thủ tiềm năng Amazon đây? Hiển nhiên là để biến UPS thành hãng vận chuyển nhanh hàng đầu thế giới.