Người dùng có thể tin Samsung được nữa không?

Nhà sản xuất smartphone lớn nhất thế giới trở thành trò cười trên các chương trình hài kịch của Mỹ và mạng xã hội vì Galaxy Note 7 cháy nổ. Stephen Colbert, “chủ xị” chương trình Late Show nổi tiếng, đã châm chọc Samsung: “Nó thực sự mang ý nghĩa mới đến cho câu “Điện thoại của tôi đang nổ tung””.

Thất bại của Samsung khi không xử lý được khủng hoảng trong hàng tuần – hứa hẹn Note 7 đổi mới an toàn nhưng cuối cùng lại cháy – đã làm xói mòn lòng tin của người dùng vào một trong những thương hiệu công nghệ hàng đầu.

Trên thang điểm 10 đo lường mức độ thiệt hại uy tín và tài chính doanh nghiệp, cuộc thu hồi Note 7 lần đầu của Samsung có điểm số từ 4 đến 7, theo Srrinivas Reddy, Giám đốc Trung tấp Marketing Excellence tại Đại học quản trị Singapore. Đó là bởi vì dù điện thoại phát nổ, nó chưa gây tử vong cho ai. “Mối nguy với Samsung là họ có thể quay trở lại sớm thế nào. Nếu muộn, nó tạo ra khoảng trống cho người khác bước vào”.

Samsung quyết ngăn chặn ảnh hưởng xấu của Note 7 đến các model khác bằng cách tuyên bố ngừng sản xuất thiết bị đầu bảng này. Dù vậy, hãng vẫn chưa giải thích vì sao Note 7 lại nổ. “Sự trung thực và minh bạch là cần thiết để cứu vãn thiệt hại cho hình ảnh thương hiệu”, Tuan Anh Nguyên, nhà phân tích của Canalys, nhận định. “Nếu điều này thất bại, nó sẽ gây ra hậu quả kéo dài trên cả các dòng sản phẩm khác”.

Trong lúc này, mọi người vẫn tiếp tục châm chọc Samsung và Note 7 trên mạng. Vài tuần trở lại đây, những bài đăng có kèm hình ảnh nhúng Note 7 trong xô đá hay được một người mặc trang phục phá bom được chia sẻ rộng rãi.

Người dùng cũng chê cách Samsung xử lý khủng hoảng. Không chỉ có vậy, còn có tin đến máy giặt của công ty cũng phát nổ. Một số chuyên gia nói Samsung đã không tương tác tốt với khách hàng. “Cách Samsung làm PR rất mập mờ. Họ nói quan tâm đến người dùng nhưng lại xử lý theo lối công sở điển hình. Samsung thực sự cần cho thấy họ quan tâm đến người dùng và cần giơ mặt ra như cách Tim Cook xin lỗi khi Apple gặp sự cố”, Bryan Ma, Phó Chủ tịch Nghiên cứu thiết bị IDC chia sẻ.

Trong quá khứ, Samsung từng có kinh nghiệm về các sai lầm của mình. Năm 1995, Chủ tịch Lee Kun Hee yêu cầu đốt tất cả sản phẩm bị ông xem là thấp cấp và khiếm khuyết, gửi đến thông điệp mạnh mẽ về chất lượng được ưu tiên hàng đầu. Samsung cần một thông điệp tương tự ngay bây giờ.

Năm nay, Samsung xếp hạng 11 trong danh sách các thương hiệu giá trị nhất thế giới theo Forbes. Đây là công ty Hàn Quốc nổi tiếng nhất và vài người Hàn Quốc nói họ vẫn sẽ mua điện thoại của Sasung bất chấp thất bại của Note 7.

Thách thức lớn hơn cho Samsung là thuyết phục khách hàng toàn cầu rằng họ vẫn đáng tin sau khi thay một điện thoại nguy hiểm bằng một điện thoại nguy hiểm không kém. Họ có cơ hội để làm vậy với model Galaxy S tiếp theo, dự kiến ra mắt đầu năm 2017. Các chuyên gia cảnh báo Samsung nên ưu tiên độ tin cậy hơn là các tính năng hào nhoáng.

Chuyên gia Nguyen tin điện thoại mới sẽ được giám sát chặt chẽ và doanh số ban đầu có thể thấp cho đến khi Samsung chứng minh được nó an toàn khi sử dụng.