Ông chủ Du lịch Hoàn Mỹ: "Dám" từ chối khách hàng, quản trị chất lượng chuẩn Nhật Bản và bán tour Mỹ giá cao nhất thị trường

Công ty Du lịch Hoàn Mỹ ra đời năm 1997 với vỏn vẹn 6 thành viên bao gồm cả nhà sáng lập kiêm Tổng Giám đốc công ty, ông Nguyễn Thế Khải, ngày nay Hoàn Mỹ là hãng lữ hành chuyên tour Mỹ cao cấp với mức tăng trưởng doanh thu năm 2018 đạt 150% và mức tăng trưởng khách hàng đạt 127%.

Tháng 5/2019, Công ty Du lịch Hoàn Mỹ trở thành hãng lữ hành duy nhất nhận được Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2018. Đây là giải thưởng thường niên có uy tín do Thủ tướng Chính phủ trao tặng cho tổ chức, doanh nghiệp có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp tham gia giải thưởng phải đáp ứng 7 tiêu chí theo hệ thống Giải thưởng Chất lượng quốc tế châu Á – Thái Bình Dương (GPEA) của Tổ chức Chất lượng châu Á – Thái Bình Dương, từ quản trị đến đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm.

"Khách hàng xăm trổ, chửi thề là tôi từ chối ngay"

Cuộc gặp giữa người viết với ông chủ Công ty Du lịch Hoàn Mỹ diễn ra bên lề lễ trao Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2018 mới đây tại Hà Nội. Ông Nguyễn Thế Khải có vẻ ngoài điềm đạm của người từng trải, quần Âu áo sơ mi giản dị, không veston mặc dù giải đây là sự kiện lớn đối với giới doanh nghiệp nước nhà. Ông thừa nhận, giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2018 là một cột mốc lớn đối với công ty do ông thành lập từ năm 1997. Trong tổng số 75 doanh nghiệp nhận giải lần này, Du lịch Hoàn Mỹ là doanh nghiệp lữ hành đầu tiên và duy nhất được trao giải.

Để nhận được giải thưởng do Thủ tướng Chính phủ trao tặng, một doanh nghiệp phải đạt được 7 tiêu chí bao gồm: Vai trò của lãnh đạo (120 điểm); Hoạch định chiến lược (85 điểm); Định hướng vào khách hàng (85 điểm); Đo lường, phân tích và quản lý tri thức (90 điểm); Định hướng vào nguồn nhân lực (85 điểm); Quản lý quá trình hoạt động (85 điểm) và cuối cùng là Kết quả hoạt động (450 điểm) trên tổng số điểm là 1.000.

Theo ông Khải, từ những ngày đầu ông đã xác định chất lượng là quan trọng nhất. Muốn xây dựng chất lượng dịch vụ thật tốt thì phải tiến hành chọn lọc khách hàng ngay từ khâu đầu. Cụ thể, khi khách hàng liên hệ với công ty để tìm hiểu tour du lịch, nhân viên của Hoàn Mỹ sẽ sàng lọc từng khách một. Phương châm kinh doanh chọn khách để phục vụ được Chủ tịch Hoàn Mỹ quán triệt tới toàn bộ nhân viên công ty, hàm ý thà mất 1 người khách không đạt tiêu chuẩn còn hơn làm ảnh hưởng tới các khách hang khác.

Ông Nguyễn Thế Khải nói: "Tôi chấp nhận mất khách còn hơn phải phục vụ những vị khách xăm trổ, chửi thề. Những người này sẽ khiến cả đoàn khách của chúng tôi bị stress trong suốt hành trình. Cho nên khách hàng xăm trổ, chửi thề, mất lịch sự là tôi từ chối ngay từ đầu".

Trong thực tế, nhờ quan điểm quyết liệt này mà hầu như tất cả các tour đi Mỹ và nước ngoài xa cao cấp của công ty đều không bị ảnh hưởng bởi khách kém văn hoá. Theo thống kê của Hoàn Mỹ, trong 3 năm từ 2016 đến 2018, nguồn khách mua tour Mỹ cao cấp được khách hàng cũ từng đi tour của Hoàn Mỹ giới thiệu đều đứng đầu trong tổng nguồn khách của công ty (Marketing truyền miệng). Tiếp theo là khách hàng cũ quay lại và đứng thứ 3 mới là khách đăng ký từ thông tin trên báo chí, mạng Internet. Cụ thể số khách được giới thiệu năm 2016 chiếm 54%, năm 2017 là 50% và năm 2018 tăng lên 54%. Số khách hàng cũ quay lại là 23% (năm 2016), 23% (2017) và 29% (2018); khách đi tour qua báo/mạng là 4% (2016), 9% (2017) và 7% (2018) (xem biểu đồ).

Quản trị chất lượng theo chuẩn Nhật Bản

Tự nhận mình là người ham chơi, mê xê dịch từ nhỏ, ông Khải cũng không tưởng tượng được rằng có ngày mình trở thành giảng viên trường Đại học Sài Gòn và Đại học Vạn Hạnh rồi rẽ ngang kinh doanh dịch vụ lữ hành. Thời học trung học, ông Khải thích đi đây đi đó và thường tổ chức các chuyến đi chơi cho gia đình cũng như nhóm bạn thân của mình.

"Tôi mê chơi từ nhỏ, lớn lên làm thầy giáo đi dạy Anh văn ở trường cao đẳng sư phạm. Sau mười mấy năm, tôi thấy chán nên đổi nghề. Thế là tôi đi học về quản trị du lịch, học làm hướng dẫn viên du lịch. Học 2 năm xong, tôi mở công ty du lịch luôn. Mê nước Nhật, mê người Nhật nên tôi học điều hành, làm ăn theo phong cách uy tín và sự hoàn mỹ của người Nhật", ông Khải chia sẻ với báo Tuổi Trẻ trong buổi họp mặt khách hàng thân thiết nhân dịp kỷ niệm 20 năm thành lập Hoàn Mỹ vào ngày 19/8/2017.

Có 3 sứ mệnh mà Chủ tịch Nguyễn Thế Khải xác định cho công ty mình. Đầu tiên là sứ mệnh đối với khách hàng, bao gồm: Mang lại sự an tâm, niềm vui cho khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với bất kỳ nhân viên nào của Hoàn Mỹ (các tour guide kỳ cựu của công ty thuộc lòng tính cách và thói quen của các vị khách lớn tuổi thường xuyên đi tour); Mang lại những trải nghiệm hài lòng, thú vị qua các chuyến đi, giúp khách hàng có thêm bạn bè và mở mang tầm nhìn và tích luỹ kiến thức mới; Mang lại những giá trị đầy cảm xúc cho khách hàng sau những chuyến đi.

Sứ mệnh thứ hai là với nhân viên, bao gồm Mang lại niềm vui ý nghĩa trong công việc và cuộc sống cho nhân viên; Đảm bảo mức thu nhập và chế độ thưởng, phúc lợi tốt cho nhân viên trong cuộc sống hiện tại và tương lai, tiến tới cổ phần hoá và niêm yết cổ phần công ty lần đầu ra công chúng (IPO) trong tương lai; Đề cao chính sách đào tạo, phát triển năng lực để tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Sứ mệnh thứ 3 là trách nhiệm với cộng đồng thể hiện qua việc đóng góp những lợi ích thiết thực, bền vững và lâu dài cho xã hội.

Trong phân khúc tour Mỹ cao cấp, Hoàn Mỹ được biết đến như hãng lữ hành xây dựng và quản lý chất lượng dịch vụ thuộc loại cao nhất Việt Nam khi áp dụng nghiêm ngặt chiến lược quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật Bản. Cụ thể, tất cả các dịch vụ trước khi phục vụ khách hàng đều được thẩm định, đánh giá, xếp loại và chọn lọc phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Hệ thống quản trị chất lượng PDCA (Plan-Do- Check-Action) và Kaizen của Nhật Bản được áp dụng nghiêm ngặt vào toàn bộ quy trình vận hành tour, thông qua sự huấn luyện của các chuyên gia Nhật.

Quy trình này cho phép ban lãnh đạo theo dõi và phát hiện ra vấn đề ngay từ khi mới nảy sinh bởi luôn có sự kiểm tra và giám sát thực thi. Nhân viên được đào tạo liên tục bởi các chuyên gia, trong đó có cựu Giám đốc Nhân sự Tập đoàn Vingroup, người cũng giúp ông Nguyễn Thế Khải xây dựng mức lương thưởng theo hệ thống KPI.

"Quan điểm của tôi là các quy trình kiểm soát chất lượng của người Nhật mang lại lợi ích rất lớn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ và đo lường năng lực nhân viên, tạo ra tính cạnh tranh lành mạnh trong công việc", ông Khải chia sẻ.

Nhân viên hạnh phúc trước, khách hàng hạnh phúc sau

"Tiếp xúc với nhân viên Hoàn Mỹ luôn luôn là một trải nghiệm thú vị, vui vẻ với khách hàng dù họ có mua tour hay không", Tiêu Thuỵ Thuỳ Trang, Phó Giám đốc Kinh doanh Công ty Du lịch Hoàn Mỹ nói. 

Cụ thể hơn, ông Khải diễn giải một nhân viên "có cái bao tử đầy", ám chỉ có mức thu nhập tốt, sẽ phục vụ khách hàng tốt bởi họ hài lòng với công việc. Do vậy, làm cho 200 nhân viên hạnh phúc là nhiệm vụ lớn mà ban lãnh đạo công ty xác định phải hoàn thành. Các nhân viên công ty được nhận mức đãi ngộ tuỳ theo năng lực chuyên môn và đóng góp của từng người, theo thước đo KPI.

"Tôi nói với anh em công ty là người ta đi làm vì cái bao tử trước rồi mới đến trái tim sau, nên mình là lãnh đạo mình phải chăm lo cho đời sống nhân viên. Mình nói được thì phải làm được", Chủ tịch Nguyễn Thế Khải cụ thể hoá chính sách của công ty.

Năm 2018, doanh thu các tour Mỹ của Hoàn Mỹ đạt 250 tỷ đồng, tăng nhẹ so với mức 210 tỷ đồng của năm 2017. Riêng 6 tháng đầu năm 2019 doanh thu này đạt 160 tỷ đồng, tăng 30 tỷ so với cùng kỳ năm 2018 (130 tỷ đồng). Số lượng khách đi Mỹ của công ty năm 2018 đạt trên 2.200 khách, năm 2017 là 1.900 khách, trung bình mỗi năm tăng từ 15% đến 20%.

Khác với các công ty du lịch outbound khác, Hoàn Mỹ chỉ tập trung vào thị trường ngách là nhóm khách hàng trung niên, hưu trí và có thu nhập cao, không làm khách đại trà. Tập khách hàng trung niên của công ty có độ tuổi trung bình từ 45 trở lên, có tiền và có nhu cầu được phục vụ chu đáo và được tôn trọng.

Giá tour bờ Tây nước Mỹ của Du lịch Hoàn Mỹ cao hơn giá trung bình thị trường khoảng 20%. Cụ thể là khoảng 62 triệu đồng cho một tour 1 tuần, trong khi của các công ty du lịch khác là 54 triệu đồng, với cùng số ngày nhưng số lượng khách nhóm gia đình đi tour Mỹ của Hoàn Mỹ nhiều gấp đôi so với những công ty đình đám trong ngành.