PNJ, AWS: Bộ đôi hoàn hảo

Tăng trưởng tốt, chi phí đầu tư hợp lý

Theo thông tin từ website PNJ, trong 6 tháng đầu năm 2021, PNJ hoàn thành 60% kế hoạch đề ra với doanh thu đạt 11.637 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 736 tỉ đồng. Điều khá thú vị là kết quả này đạt được trong bối cảnh nhiều cửa hàng của PNJ phải tạm dừng hoạt động do đại dịch Covid-19.

Đó là bởi kênh online đang tăng hiệu suất để bù lại khoảng trống do chuỗi cửa hàng để lại. Ông Đặng Hải Anh, Giám đốc Công nghệ thông tin PNJ cho biết các chỉ số online như lưu lượng truy cập vào website, tần suất gọi vào hotline, inbox trên mạng xã hội, đều tăng 3 đến 4 lần. Công ty đang triển khai dịch vụ giao hàng 3 giờ và kỳ vọng sẽ rút xuống 1 giờ trong tương lai gần.

Ông Đặng Hải Anh, Giám đốc công nghệ thông tin tại PNJ.

Theo ông Hải Anh, có ba yếu tố thúc đẩy doanh số đa kênh của PNJ trong thời gian qua. Thứ nhất, tiếp thị hiệu quả hơn nhờ việc luôn xem khách hàng là trọng tâm. Khi dịch bệnh diễn ra, ngoài sự thay đổi về mặt tâm lý, hành vi tiêu dùng thì thị trường luôn có độ nén như lò xo, chính vì thế cần phải chuyển sang các thông điệp chuẩn hơn cho từng khu vực, từng khách hàng riêng biệt cho từng chi nhánh của PNJ.

Thứ hai, là chuyển mượt mà toàn bộ trải nghiệm mua hàng của khách từ cửa hàng truyền thống lên trực tuyến. "Rất khó để thuyết phục khách hàng mua hàng khi việc xem sản phẩm trên website đã là một trải nghiệm không tốt", ông Hải Anh nói.

Cuối cùng là tư vấn và chăm sóc khách hàng thường xuyên trước và sau khi mua sắm diễn ra một cách hiệu quả.

"Chúng tôi triển khai nhiều giải pháp công nghệ phục vụ ba mục tiêu trên như các ứng dụng Mobile POS, Website trên kiến trúc Serverless Architecture của AWS, kết hợp với các hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh và marketing tự động giúp khách hàng mua sắm đơn giản, tiện lợi và nhanh hơn," ông Hải Anh nói.

Đối với các doanh nghiệp bán lẻ, hệ thống POS (Point of Sale) là cốt lõi. Bằng cách làm thông thường, PNJ sẽ tốn chi phí vận hành công nghệ (OPEX) khoảng 1.000 USD/cửa hàng/năm, tương đương 350.000 USD/năm cho chuỗi trên 350 cửa hàng của PNJ. Với AWS, ông Hải Anh ước tính chi phí vận hành toàn bộ hệ thống bán lẻ POS hiện nay là chưa tới 1.000 USD/tháng, tương đương khoảng 12.000 USD/năm. Bên cạnh đó, khả năng co dãn linh hoạt của đám mây cũng đáp ứng rất tốt nhu cầu khách hàng tăng đột biến trong những ngày cao điểm một cách tự động, giúp PNJ không phải bận tâm vào đầu tư công suất hạ tầng nữa mà tập trung cho phát triển kinh doanh.

"Hiệu quả đầu tư là rất rõ ràng nên chúng tôi quyết định chọn nền tảng công nghệ đám mây AWS kết hợp với giải pháp phát triển bởi đội ngũ IT của PNJ," ông Hải Anh nói.

Tầm nhìn của PNJ

Trên tất cả, thành công của PNJ đến từ việc xem khách hàng là trọng tâm và các chiến lược bán hàng hay đầu tư công nghệ là để hiện thực hoá mục tiêu này, theo chia sẻ của ông Phan Quốc Kiệt, Giám đốc bán hàng đa kênh của PNJ.

Trên thực tế, xét từ góc độ tiêu dùng, mặt hàng PNJ được đánh giá là không thiết yếu trong mùa dịch và có xu hướng bị người tiêu dùng siết chặt chi tiêu. Tuy nhiên vẫn có những nhóm khách hàng sẵn sàng chi tiêu vì họ tin rằng đó là các món quà có ý nghĩa với người thân trong gia đình trong bối cảnh hiện nay.

Mặc dù vậy, nhóm hàng này vẫn có nhiều yếu tố tác động đến quyết định mua hàng như giá cả có tương xứng không, việc mua bán có dễ dàng không hoặc việc giao nhận hàng hoá có đảm bảo an toàn mùa dịch hay không.

Theo ông Kiệt, chính vì luôn xem khách hàng là trọng tâm nên PNJ luôn nỗ lực thấu hiểu tâm lý và hành vi của họ, từ đó chọn cách tiếp cận phù hợp, cung cấp dịch vụ tư vấn thoả đáng trong quá trình trước và sau khi mua hàng.

Công ty cũng phần nào giải quyết được bài toán khó nhất của ngành hàng có giá trị cao như kim hoàn là "sờ và cảm nhận" bằng cách đưa khách hàng hai lựa chọn: mua trực tuyến hoặc đặt hàng và đến cửa hàng nhận (Click and Collect), ở đây khách có thể đổi mẫu mã hoặc thay đổi quyết định. Theo đó nếu như đơn hàng online có giá trị trung bình 3,4 triệu đồng/đơn hàng thì đơn hàng Click and Collect có giá trị trung bình gấp 5 lần.

Chi phí tiếp cận khách hàng hợp lý với hiệu suất bán hàng cao là phần thưởng cho việc luôn lắng nghe khách hàng. Nhưng PNJ chưa dừng lại ở đó, ông Kiệt cho rằng mặc dù doanh thu online đang tăng trưởng tốt nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách trong tương lai, chỉ một kênh online hoặc chuỗi cửa hàng truyền thống là không đủ.

Theo đó, sự phát triển của mạng xã hội khiến khách hàng đến không chỉ từ Google mà nay là Tiktok, Facebook hoặc các ứng dụng khác trong tương lai, và PNJ sẽ luôn theo chân khách hàng để phục vụ kịp thời. Trong khi đó, hệ thống cửa hàng bán lẻ vẫn đóng vai trò quan trọng để khách hàng có đa dạng lựa chọn.

Trong bức tranh năm 2020 đến 2021, sau khi có nền tảng vững về bán hàng đa kênh, công ty sẽ bắt đầu khai thác nhiều hơn những công nghệ AWS liên quan đến chuỗi cung ứng, dữ liệu lớn và dự báo. Ngoài ra các công nghệ giúp cửa hàng thông minh hơn như AR, VR cũng được công ty lưu tâm đến.

"Mục tiêu của chúng tôi là khách hàng ở đâu trên Intenet chúng tôi sẽ đồng hành để phục vụ và bất cứ khi nào khách hàng muốn mua hàng, trực tuyến hay tại cửa hàng, chúng tôi đều đáp ứng theo cách tiện lợi nhất," ông Kiệt nói.