SOJO Hotels “giải mã” giấc mơ khách hàng để định hình phong cách lưu trú mới

Lần thứ ba liên tiếp, SOJO Hotels được vinh danh ở hạng mục Thương hiệu Khách sạn phong cách nhất châu Á tại lễ trao giải World Travel Awards 2023. Nhân dịp này, ông Nguyễn Bá Luân, Tổng Giám đốc TNH Hotels & Resort, chủ đầu tư đồng thời là đơn vị vận hành chuỗi khách sạn SOJO Hotels, đã có những chia sẻ về đơn vị này.

Giấc mơ phải khác biệt

Xin chúc mừng SOJO Hotels lần thứ ba nhận giải thưởng từ World Travel Awards 2023. Sau 4 năm gia nhập thị trường, SOJO Hotels đã có một hành trình ấn tượng với 11 khách sạn mở cửa đón khách. Theo ông, điều gì giúp SOJO Hotels tự tin tiến bước trên thị trường đầy cạnh tranh này?

Ngành khách sạn trên thế giới đã phát triển cả trăm năm với hàng loạt thương hiệu theo những mô hình, chuẩn mực được xem là "khuôn vàng thước ngọc" của ngành và không ít trong số các thương hiệu này đã có mặt tại thị trường Việt Nam. Vì vậy, khi bước chân vào thị trường khách sạn, chúng tôi nghĩ mình phải làm gì để "trở nên khác biệt". Vì chỉ có khác biệt mới giúp một tân binh như SOJO Hotels ghi dấu ấn trên thị trường và trở nên lớn mạnh.

Chúng tôi đã dành hai năm cho công việc "giải mã" giấc mơ khách hàng, nghiên cứu, tìm hiểu cặn kẽ nhất về hành vi, thói quen của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú cũng như những nhu cầu chưa được đáp ứng, rồi xu hướng phát triển của ngành trên thế giới. Từ những cơ sở đó, mô hình khách sạn SOJO Hotels - khách sạn thuận ích - đã được hình thành. Do đó, ở SOJO Hotels khách hàng sẽ tìm thấy rất nhiều thứ "mới, lạ" hoà quyện với dấu ấn văn hóa, lịch sử vùng miền. Và tất cả những điều đó đều mang đến trải nghiệm tốt nhất, mới nhất và độc đáo cho khách hàng.

Mô hình SOJO Hotels với cách tiếp cận lấy khách hàng làm "trọng tâm"

Đến thời điểm hiện tại, các du khách đã và đang chuẩn bị đến trải nghiệm SOJO đều rất hứng khởi, tràn đầy năng lượng. Rất nhiều vị khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn SOJO với tone màu "xanh tím" và những giá trị trải nghiệm thú vị, khác biệt đến bạn bè, người thân.

Ông có thể chia sẻ về khó khăn lớn nhất mà SOJO Hotels đã vượt qua khi theo đuổi giấc mơ khác biệt là gì?

Việc vận hành khách sạn theo phong cách mới khiến chúng tôi phải giải một bài toán khó trong công tác nhân sự. Chúng tôi giải quyết điểm mấu chốt này bằng việc đào tạo và trao cơ hội cho những nhân tố tiềm năng, luôn sẵn sàng bứt phá, dám thử thách bản thân… chúng tôi đã và đang sở hữu một đội ngũ nhân sự đa năng, chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng "chiến hết mình".

Một thách thức nữa là SOJO Hotels ra mắt 3 khách sạn đầu tiên vào đúng giai đoạn đỉnh điểm của đại dịch Covid-19. Gần như chúng tôi đã xây dựng, phát triển chuỗi hơn 10 khách sạn SOJO đầu tiên này trong bối cảnh đại dịch và khủng hoảng kinh tế hậu Covid-19. Điều này tôi luyện cho đội ngũ SOJO Hotels khả năng linh hoạt thích ứng và một tâm thế luôn sẵn sàng tư duy về giải pháp trong mọi hoàn cảnh. Đây cũng là một yếu tố giúp chúng tôi tự tin tiến bước trên thị trường.

SOJO Hotels tạo ra sự khác biệt từ thiết kế phòng khách sạn

Định hình phong cách lưu trú mới

Ngành khách sạn là một ngành mang tính chuẩn mực rất cao. Vậy SOJO Hotels có gặp khó khăn gì trong việc phá bỏ lối mòn, thay đổi tư duy truyền thống để định hình phong cách lưu trú mới, thưa ông?

Đội ngũ phát triển SOJO Hotels đều là những người có kinh nghiệm trong ngành. Bản thân tôi cũng là có trên 25 năm làm việc trong ngành này. Có những thời điểm kiến thức, kinh nghiệm khiến cả đội đi vào lối mòn nên phá vỡ tư duy truyền thống là cả một quá trình gian nan. Cái gì giữ cái gì thay đổi - đó là câu hỏi không dễ trả lời. Trong 2 năm, đội ngũ dự án SOJO Hotels đã đưa ra nhiều concept, phòng mẫu để trải nghiệm. Chúng tôi cân nhắc từ cách sắp đặt không gian, giường ngủ, cabin tắm cho đến các chi tiết nhỏ nhất của trải nghiệm trên mobile app, website…

Việc thay đổi cách tiếp cận từ hướng nghiên cứu khách hàng với những nhân tố mới chưa từng làm trong ngành đã giúp chúng tôi thành công xây dựng đưa ra mô hình khách sạn tập trung vào trải nghiệm lưu trú dựa trên sự hỗ trợ từ nền tảng công nghệ và phương thức vận hành hiệu quả hơn.

Tiên phong tạo ra trải nghiệm số xuyên suốt

Xây dựng đội ngũ nhân viên khách sạn đa năng

Theo ông thì đâu thách thức lớn nhất đối với SOJO Hotels trong con đường phát triển tương lai?

Thách thức lớn nhất của ngành khách sạn, không chỉ của riêng SOJO Hotels là kỳ vọng của khách ngày một cao. Khách hàng luôn muốn có những trải nghiệm mới hơn, các dịch vụ chất lượng và tối ưu hơn cả về thời gian và chi phí… Mô hình và cách vận hành của SOJO Hotels đang hướng tới những mục tiêu này. Mặc dù hiện nay SOJO Hotels là hệ thống khách sạn có hàm lượng ứng dụng số hoá hàng đầu tại thị trường Việt Nam với một hành trình số 100% từ thời điểm khách hàng đặt phòng, sử dụng cho đến sau lưu trú… nhưng chúng tôi vẫn tiếp tục nghiên cứu để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Ở SOJO Hotels, chúng tôi có một bộ phận riêng về trải nghiệm khách hàng được đặt tên là "Giải mã giấc mơ" để thấu hiểu hành trình khách hàng dưới cách tiếp cận sáng tạo và liên tục cải tiến. SOJO Hotels cũng vừa hoàn chỉnh giai đoạn thứ nhất của hệ thống nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và chương trình khách hàng thân thiết SOJO CLUB với kỳ vọng xây dựng những trải nghiệm cá nhân hóa liền mạch, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngày một cao hơn.

Ngoài những mục tiêu trực tiếp đó, SOJO Hotels cũng là một trong những khách sạn tiên phong phát triển theo hướng bền vững và bảo vệ môi trường. Các thông điệp cần chuyển tải đến khách hàng tại SOJO đang chuyển dần từ dạng in ấn sang các nền tảng số thông qua hệ thống màn hình TV trong phòng nghỉ, hệ thống digital signage tại khách sạn. Toàn bộ các khách sạn được vận hành theo quy chuẩn về tiết kiệm năng lượng và giảm phát thải cao nhất hiện nay.

Chúng tôi tin rằng những việc này cũng sẽ trở thành một trong những tiêu chí mà khách hàng ngày càng quan tâm. Và thực tế những khảo sát thị trường gần đây đã chỉ ra điều đó. Tất nhiên những người đi đầu luôn gặp khó khăn. Nhưng chúng tôi tin rằng khi mang đến cho khách hàng sự hứng khởi trên hành trình lưu trú thì chính họ sẽ trở thành sứ giả, truyền đi những trải nghiệm thú vị ở SOJO Hotels. Từ đó, phong cách lưu trú mới sẽ dần được định hình trên thị trường.

Xin cảm ơn ông!