Sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở tỉnh lẻ và thành thị

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Dung đang công tác tại PVcomBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Vào một sáng thứ 7 cách đây gần chục năm, đúng vào sáng 23 tháng Chạp tức là ngày ông Công ông Táo, tại thành phố Vinh xinh đẹp quê tôi, tôi vẫn còn nhớ như in cảnh tôi chở mẹ chạy vội ra ngân hàng để tất toán Sổ tiết kiệm khi đến hạn. Đến phòng giao dịch tôi thấy hoa mắt vì chao ôi, đông kinh khủng! Ở quê tôi mọi người hầu như chỉ gửi gắm vào các ngân hàng có vốn nhà nước, còn các ngân hàng cổ phần thì họ sẽ ít tin tưởng hơn, vì mọi người nghĩ cứ cái gì của Nhà nước mới "chắc ăn".

Sau khi chờ mãi mới đến lượt mẹ, xin phép cho tôi được nói thật, đập vào mắt tôi là các cô giao dịch viên già nua, xấu xí, mặt mũi cau có, quát mắng khách hàng xơi xơi, tôi choáng. Tôi cũng là người làm nghề dịch vụ ngân hàng bao nhiêu năm, nên tôi thật sự thấy choáng cảnh này. Mẹ tôi ngồi vào bàn, cô giao dịch viên (GDV) "ném" cho tờ giấy và chả nói năng gì.

Mẹ tôi hỏi nói với cô giao dịch viên: Bác lâu không viết, con bác viết hộ được không?

Cô GDV đưa mắt nhìn mẹ tôi rồi trả lời: Bác rút hay con bác rút mà con bác viết!

Mẹ tôi lại cặm cụi ngồi viết, sai lại phải viết lại, viết tất cả 3 lần mới viết xong, không có sự hướng dẫn gì từ phía ngân hàng. Tôi bực mình lắm, nhưng đến lúc này không thể chịu được, tôi đã cáu lên với cô GDV. Mẹ tôi lại bảo, thôi con ạ, mình cần họ, nên thôi. Đấy các bạn thấy đấy, tiền của mình chứ có phải đi xin đâu mà thế.

Cuối cùng mẹ tôi cũng rút được tiền, và tôi chở mẹ về nhà. Trên đường tôi thủ thỉ với mẹ, con thấy ở quê mình dân lành hiền quá, ai đời khách sợ ngân hàng như cọp, chả bù cho bọn con ngoài Hà Nội, làm chậm khách họ mắc cho té tát, vẫn phải tươi cười niềm nở. Lơ mơ là họ gọi lên tổng đài, lãnh đạo, mất việc như chơi.

Chở mẹ tôi về đến nhà, tôi lại cùng cậu Út ra chi nhánh của ngân hàng để cậu làm thủ tục. Ngân hàng cậu giao dịch là 1 trong 3 ngân hàng thuộc top hiện nay. Lúc đấy là 10h sáng thứ 7, cậu em Út nhà tôi vừa bước vào thì nghe giọng với ra từ một cô gái xinh xắn với chất giọng đanh thép, hết giờ tiếp khách rồi nhé. Cậu Út nhà tôi cũng vui vẻ, bảo hết giờ rồi, về thôi. Tôi nhìn đồng hồ lúc đó là 10h, tôi bước vào thấy 3 bạn GDV đang ngồi vừa ăn vừa cười đùa vui vẻ, tôi bảo em ơi, chị muốn chuyển STK sang cho em chị, cũng chả ai buồn nhìn tôi, họ vẫn ăn uống cười đùa

Chao ơi, lúc này tôi lại phát điên lên. Tôi không thể chịu được, xông hẳn vào phòng Giám đốc. Anh giám đốc trẻ, chắc ngoài 30, tôi nói xin phép được gặp anh một lát được không? Lúc đấy tôi thấy 3 bạn GDV cũng hốt hoảng. Có một chị, chắc Kiểm soát viên, ân cần hỏi tôi, chị cần làm gì ạ, em có thể giúp gì cho chị ạ, lúc đấy tôi bình tâm trở lại, nét mặt 3 bạn GDV cũng đon đả khác thường, mời tôi và cậu Út của tôi ngồi bàn, còn mời bánh kẹo và trà, xử lý một cách nhanh chóng. Cuối cùng cậu em tôi cũng xong.

Mấy bác đến trước tôi và em tôi cảm ơn tôi rối rít, họ bảo may có cô mà chúng tôi mới rút được tiền. Theo phản xạ nghề nghiệp, tôi cũng đã giới thiệu các bác rằng tôi cũng đang làm việc tại Hà Nội, ngân hàng của tôi là PVComBank, và không quên nói với các bác rằng lần sau nếu có giao dịch gửi tiền có thể qua chi nhánh của ngân hàng chúng tôi ở thành phố này để trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời nhất.

Thiết nghĩ, nghề làm dịch vụ cũng như nghề làm dâu trăm họ, nếu các cô GDV ấy được đào tạo bài bản, được sự quản lý từ những vị sếp có tâm, tầm thì khách hàng sẽ không phải chịu thiệt như thế này đâu. Thực sự mà nói, thấy các bác bậc tuổi cha mẹ mình ngồi khép nép đi lấy từng đồng tiền mà mình chắt chiu dành dụm, mà như kiểu đi xin ngân hàng, làm tôi thấy chạnh lòng vô cùng. Trong khi đó cũng là dịch vụ ngân hàng, nhưng ở chỗ tôi làm cũng như các ngân hàng khác ở thành phố lớn thì hoàn toàn khác, ngân hàng đều nghiêng mình trước khách hàng. Như ở chỗ tôi, chúng tôi được đào tạo, được truyền giáo từ các cấp lãnh đạo và ai cũng thấm nhuần đạo đức nghề nghiệp. Chúng tôi thấu hiểu rằng khách hàng là người trả lương cho chúng ta nên phải phục vụ thật tốt.

Và tôi cũng nghĩ, nếu mỗi người làm ngân hàng đều trân quý nghề của mình, hiểu được tôn chỉ của nghề thì sẽ thấy vô cùng tự hào về nghề và yêu quý khách hàng của mình, từ đó sẽ có được những dịch vụ chất lượng tốt nhất.