Dịch vụ tưởng chừng đơn giản này của người Philippines đang được cả thế giới tin dùng, thu về hàng chục tỉ USD/năm

Một ngày mùa thu năm 2014 ở New York, Monica Joseph rất bực mình khi thẻ tín dụng của cô không thể thanh toán được tại một điểm bán hàng. Cô gọi điện thắc mắc lên ngân hàng Citibank. Sau khoảng thời gian kết nối nhanh chóng, cô được nói chuyện với tổng đài viên nói giọng Anh Mỹ chuẩn và các thắc mắc của cô đã được ghi nhận, nhân viên cũng hứa với cô sẽ có phản hồi sớm nhất, Monica rất hài lòng.

Thế nhưng có một điều mà Monica có lẽ không biết, đó chính là việc cô đã nói chuyện với tổng đài viên không phải ở Mỹ mà ở tận Manila, Philippines.

Người trả lời Monica chính là Joahnna Horca, nhân viên trực tổng đài cho CitiBank tại Manila, Philippines.

8 năm trước đây, cha Joahnna đã qua đời trong một lần đi đánh cá ở biển. Gia đình cô lâm vào tình cảnh vô cùng khó khăn.

Sau khi tốt nghiệp đại học chuyên ngành xã hội học, khó kiếm việc rồi đi làm phục vụ bàn vài năm, một người bạn của Joahnna đã giới thiệu cô vào làm một công việc lương cao và ít vất vả hơn, đó chính là công việc ở call center (trung tâm chăm sóc khách hàng).

Mỗi ngày, cô xử lý khoảng 30 đến 40 cuộc gọi từ ngân hàng tại Mỹ, có những ngày con số đó lên tới 100. Đổi lại cô được trả mỗi tháng 700 USD, mức lương thuộc loại khá cao trong xã hội Philippines.

Nhiều chuyên gia trong ngành nhận xét, người Philippines nói tiếng Anh tốt hơn, đúng chuẩn giọng Mỹ hơn rất nhiều so với người Ấn Độ. Ngoài ra, họ cũng có thái độ làm việc điềm tĩnh hơn chứ không dễ nổi nóng. Chi phí lao động ngành này ở Philippines hiện đang thấp hơn so với Ấn Độ.

Rất nhiều tập đoàn lớn như CitiBank, Safeway, Chevron và Aetna đều có trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng, xử lý các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại ở Manila. Đó là còn chưa kể đến hàng trăm công ty dịch vụ y tế tư nhân khác. Các cuộc gọi từ Mỹ sẽ được điều hướng sang các trung tâm dịch vụ khách hàng ở Philippines và nhân viên trực tổng đài ở Philippines sẽ trả lời.

Tháng 1/2015, báo Los Angeles Times vinh danh Philippines là "kinh đô của dịch vụ chăm sóc khách hàng thế giới".

Sự phát triển bùng nổ của ngành dịch vụ BPO

Dịch vụ trực tổng đài như trên chính là một trong những loại dịch vụ được gọi với cái tên chung là BPO. BPO đang phát triển như vũ bão tại Philippines.

Tháng 10/2015, Tholons, công ty tư vấn đầu tư nổi tiếng của Mỹ công bố một báo cáo cho thấy, thủ đô Manila của Philippines đã vượt qua Mumbai của Ấn Độ để trở thành thành phố thực hiện dịch vụ ủy thác nghiệp vụ kinh doanh (BPO) lớn thứ 2 trên thế giới.

Trong bản danh sách những thành phố BPO lớn nhất thế giới còn có cả thành phố Cebu của Philippines.

Trước tiên, BPO chính là Dịch vụ ủy thác nghiệp vụ kinh doanh. Đây cũng là ngành cần rất nhiều nhân lực nhưng trình độ không quá cao để thực hiện các công việc như nhân viên tổng đài (contact centre), nhập liệu, phân tích kinh doanh... Bên cạnh mảng gia công phần mềm (ITO), các tập đoàn CNTT lớn của Ấn Độ như Tata, Infosys... đều duy trì song song hai mảng BPO và ITO với tỉ lệ 50:50.

Tại Philippines, ngành BPO được chia ra 5 ngành nhỏ bao gồm dịch vụ khách hàng, xử lý dữ liệu, tư vấn y tế, gia công phần mềm và sản xuất phim.

Khi công bố báo cáo, Tholons đặc biệt khen ngợi sự phát triển vượt bậc của ngành BPO tại Philippines. Tholons lý giải nguyên nhân quan trọng đằng sau sự thành công đó bao gồm chính sách hỗ trợ của chính phủ, lực lượng lao động có trình độ cao và đặc biết rất giỏi tiếng Anh.

Tholons nhấn mạnh đến việc mỗi năm, Philippines có nửa triệu sinh viên tốt nghiệp nói rất giỏi tiếng Anh. Chính vì vậy lực lượng lao động của nước này luôn luôn dư thừa để có thể nhận thêm việc từ nước ngoài.

Ngoài ra, giới trẻ Philippines cũng có suy nghĩ hiện đại, rất nhiều trong số họ từng được đào tạo hay làm việc tại Mỹ, họ rất cởi mở và muốn làm việc cho các công ty phương Tây. Và về căn bản họ cũng được dạy nói tiếng Anh bằng giọng Mỹ chuẩn ngay từ khi còn rất nhỏ.

Năm 1992, Accenture của Ireland đã mở trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) đầu tiên ở Philippines. Ngay sau đó, thành công của công ty đã tạo ra hiệu ứng lan tỏa đến nhiều công ty khác, thế nhưng vướng nhiều hành lang pháp lý nên ngành BPO tại Philippines chưa thể phát triển bùng nổ.

Năm 1995, chính phủ Philippines chính thức đưa ra chính sách khuyến khích cho ngành BPO phát triển. Đến năm 2004, quy mô của ngành đạt 1,55 tỷ USD và đến năm 2013, ngành đã có quy mô đến 15,5 tỷ USD. Số lượng lao động làm việc trong ngành tăng gấp 9 lần lên gần 1,5 triệu người cũng trong khoảng thời gian trên.

Với tốc độ tăng trưởng liên tục 2 con số như hiện tại, các chuyên gia ước tính doanh thu của ngành sẽ sớm vượt 30 tỷ USD, cao hơn cả mức kiều hối mà khoảng 10 triệu lao động Philippines ở nước ngoài gửi về nước mỗi năm và tương đương hơn 10% GDP. Như vậy có thể thấy với trình độ tiếng Anh vượt trội mà người Philippines đã mang đến được những thay đổi mang tính cục diện đối với nền kinh tế như thế nào.

Không chỉ có BPO

Khi ngành BPO phát triển tại Philippines, nó còn kéo theo sự phát triển của một loạt ngành công nghiệp và dịch vụ khác như bất động sản, bán lẻ.

Ví như ở các thành phố là trung tâm phát triển của ngành BPO như Manila hay Cebu, tỷ lệ văn phòng trống giảm mạnh.

Đối với các mặt bằng cho thuê hiện tại, giá văn phòng không khỏi tăng chóng mặt, sự xuất hiện của những căn chung cư cao cấp có giá hàng triệu USD ngày một nhiều cùng với sự phát triển của ngành BPO.

Sau 25 năm cải cách chậm chạp, kinh tế Philippines đang có tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 7% và được dự báo sẽ duy trì được mức từ 7 đến 10% trong thập niên tới, theo dự báo của ông Bernando Vilegas, chuyên gia kinh tế học người Philippines từng tốt nghiệp đại học Harvard.

Ngành BPO phát triển cũng mang đến cơ hội việc làm bình đẳng hơn cho phụ nữ, ngoại trừ ngành sản xuất phim thì với 4 phân ngành nhỏ trong BPO, tỷ lệ tuyển dụng phụ nữ đều trên 50% cho đến hơn 75%.

Cùng với nhiều ngành dịch vụ khác trong xã hội Philippines, ngành BPO giúp thêm nhiều phụ nữ có việc làm, không đáng ngạc nhiên khi mà chỉ số bình đẳng giới của Philippines không ngừng cải thiện và đến năm 2015 đã đứng đầu khu vực châu Á – Thái Bình Dương và đứng thứ 7 trên thế giới, cao hơn cả Thụy Sỹ, New Zealand, theo tính toán của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF).