Tại sao khách hàng từ chối dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng?

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Trong bán hàng, từ chối là phản ứng bạn gặp thường xuyên - nó trở thành điều hầu như hiển nhiên vì rất ít khi khách hàng thể hiện sự hài lòng ngay với sản phẩm dịch vụ được giới thiệu. Thông thường, từ chối là cách thể hiện phản hồi của khách hàng về sản phẩm, người bán hoặc nhà cung cấp... Chỉ có điều, lý do của sự từ chối thì không phải lúc nào cũng thật!

Đối với chuyên viên khách hàng – những người bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ – tần suất từ chối bạn gặp là rất thường xuyên và có thể nhiều hơn bất cứ nơi nào. Điều dễ hiểu là những giao dịch ngân hàng thường liên quan đến số tiền lớn, ràng buộc trách nhiệm cá nhân trong nhiều năm; hoặc có khi là tài sản tích góp cả đời hay những hợp đồng chục trang với nhiều điều khoản chặt chẽ mà nếu thiếu thận trọng có thể dẫn đến phiền toái về sau... Tuy nhiên, trong thực tế - những lý do từ chối thật thì ít được nêu - đa phần là cái cớ khi khách hàng muốn lảng tránh sự thật!

Ví dụ, những lời từ chối phổ biến nhất như: "Lãi suất quá cao!", "Anh muốn suy nghĩ kỹ hơn!", "Anh cần thêm thông tin!", "Gọi lại cho cô vào tháng sau!" vân vân... rất hay được dùng để né tránh nhiều lý do khác không tiện hay không muốn nói ra – đó là những lý do riêng, tế nhị và khó nói. Kinh nghiệm cho thấy có 8 nhóm lý do thật sự rất phổ biến nhưng ít khi được khách hàng thẳng thắn chia sẻ - viết tắt thành chữ ‘FUNCTION’, đó là:

Tài chính (finance): chưa đủ tiền đặt cọc (để vay mua nhà/mua xe...) hoặc không đủ khả năng thanh toán (thu nhập bấp bênh, chưa kham nổi tiền lãi/gốc).

Cấp thiết (urgent): chưa thật cần gấp (thời tiết, mùa vụ, điều kiện chưa thuận lợi để mở rộng kinh doanh... nên chưa cần thêm vốn ngân hàng).

Nhu cầu (need): chưa có nhu cầu (xây sửa nhà, đổi xe, mở rộng cửa hàng…) hay vừa mới trải qua biến cố gia đình, chưa phát sinh nhu cầu tài chính.

Điều kiện (condition): biết rằng cá nhân khó đáp ứng điều kiện cấp tín dụng của ngân hàng (lịch sử nợ xấu, nguồn thu nhập không thể chứng minh, tính pháp lý của tài sản đảm bảo…).

Tin tưởng (trust): thiếu niềm tin (đối với ngân hàng, chi nhánh hay cá nhân chuyên viên khách hàng…) điều mà 100% khách hàng chẳng bao giờ nói ra.

Năng lực (inability): không thể tự quyết (chồng/vợ hay bố/mẹ mới là người có tiếng nói quyết định...).

Thắc mắc (objection): nhiều lo lắng về sản phẩm hoặc chính sách tín dụng chưa được giải thích đầy đủ (do phần trình bày chưa tốt, tư vấn không đầy đủ, thông tin cung cấp thiếu thuyết phục...).

Thời gian (No time): chưa thư thả để tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm ngân hàng, đang có nhiều vấn đề khác cần phải tập trung giải quyết (công việc cơ quan, lý do gia đình...).

Do vậy, yêu cầu quan trọng đối với mọi người bán là phải xác định được lý do từ chối thật sự của khách hàng – nếu không, rất khó để mang lại một giải pháp hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu, giúp khách hàng đủ tự tin để đồng ý giao dịch.

Nếu không phải là từ chối thật thì hẳn nhiên là bạn chẳng bao giờ có thể chốt deal thành công – kiểu như bạn cứ tập trung thuyết phục người chồng trong khi vợ anh ấy mà là người quyết định. Do vậy, trước hết phải hết sức khéo léo và chuyên nghiệp khai thác và đánh giá về độ chính xác của các lý do mà khách hàng nêu ra.

Một trong những cách đó là diễn giải lại ý khách hàng để kiểm tra tính xác thực hoặc biết chắc chắn điều khách hàng đắn đo, cân nhắc: "Ý của anh là...?"; "Có phải chị lo ngại rằng...?"; "Hình như cô muốn nói...?" hoặc sử dụng một số câu hỏi sau để khai thác kỹ hơn: "Chị nói cần thêm thời gian là do chưa sẵn sàng vay hay chị thấy sản phẩm này chưa đáp ứng tốt nhất nhu cầu?"; "Anh nói sẽ cân đối lại tài chính là ý muốn kiểm tra lại hạn mức vay này đã ổn chưa hay cần phải hỏi lại ý kiến bà xã?"; "Lãi suất có phải là yếu tố duy nhất mà chị cân nhắc?";…

Hãy nhớ rằng, bạn sẽ không thể thành công cho dù giỏi ứng dụng bất cứ kỹ thuật xử lý từ chối nào nếu đó không phải là những gì khách hàng thật sự quan tâm! Câu trả lời: "Anh cần thêm thời gian!" nhiều khi hàm ý là hiện tại ‘thu nhập của anh chưa đủ thực hiện nghĩa vụ thanh toán hàng tháng!’.

Trường hợp như vậy, nếu chuyên viên khách hàng tập trung hỗ trợ khách hàng đánh giá nguồn thu, phân tích chi tiết nghĩa vụ thanh toán, sau đó thiết kế cho khách hàng một kế hoạch trả nợ phù hợp chẳng hạn thì rất có thể sẽ giúp khách hàng tự tin ký hợp đồng hơn là yên tâm để khách hàng thêm vài tuần cân nhắc.

Điều dễ hình dung là trong tình huống thứ hai, khả năng mất hợp đồng sẽ rất cao nếu ngay sau đó khách hàng gặp được chuyên viên ngân hàng khác làm tốt hơn.