Thấu hiểu khách hàng để giải quyết vấn đề gia tăng nợ xấu tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, nợ xấu vẫn đang là một trong những thách thức lớn đối với hầu hết các tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam. Nhiều TCTD đang gặp khó khăn trong hoạt động thu hồi nợ. Đặc biệt sau khi Luật Đầu Tư năm 2020, có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2021, đã chính thức cấm dịch vụ đòi nợ, đồng nghĩa với việc họ không thể sử dụng bên thứ ba là các đơn vị cung cấp dịch vụ đòi nợ để hỗ trợ hoạt động thu hồi nợ của mình.

Câu hỏi đặt ra: Để góp phần giảm tỉ lệ nợ xấu và tăng tỉ lệ thu hồi nợ, các TCTD cần ưu tiên làm gì?

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Đại dịch Covid-19 đã dẫn đến nhiều hệ lụy, theo đó, vì nhiều nguyên nhân, người vay mất khả năng trả nợ hoặc trả nợ không đúng hạn. Bên cạnh những nỗ lực để thu hồi nợ, đây là thời điểm thích hợp để các TCTD thấu hiểu và thể hiện những cam kết hỗ trợ nhất định đối với khách hàng trong giai đoạn khó khăn.

Đặc biệt, đối với các thị trường như tại Việt Nam, việc thúc đẩy hoạt động thu hồi nợ có đạo đức và nâng cao hiểu biết về tài chính cho khách hàng sẽ là đòn bẩy giúp khách hàng sớm có thể thoát nợ, từ đó dẫn đến giảm tỉ lệ nợ xấu.

Mặt khác , hiểu được điều này, khách hàng sẽ yên tâm và đánh giá cao những hỗ trợ của các TCTD, nhất là trong thời điểm vô cùng khó khăn như hiện nay.

Các chiến lược sáng tạo và cá nhân hoá trong giao tiếp

Vì các TCTD lưu trữ khối lượng lớn dữ liệu về khách hàng, Trí tuệ nhân tạo (AI) và hệ thống phân tích có thể kết hợp tất cả các hồ sơ này để xây dựng một hệ thống giao tiếp cá nhân hoá. Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) kết hợp với các mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp việc phân tích một cuộc hội thoại và chuyển nó thành thông tin chi tiết được thực hiện dễ dàng hơn. Với hai công nghệ này, các tổ chức có thể xây dựng hồ sơ về từng khách hàng để hiểu rõ hơn về tình hình của họ.

Các TCTD tại Việt Nam cần sớm nghiên cứu và áp dụng theo xu hướng này để nâng cao trải nghiệm khách hàng nhận được thông qua việc tương tác với nhân viên trực tổng đài qua các kênh trực tuyến, nhiều tùy chọn thanh toán và giải pháp thanh toán nợ. Trên hết, các TCTD phải ưu tiên tiếp cận và giao tiếp với các khách hàng đang có nhu cầu cần thiết.

Đặt Kiểm soát chất lượng lên hàng đầu

Kiểm soát chất lượng luôn là mối quan tâm lớn đối với nhiều TCTD. Tích hợp công nghệ vào vận hành của bộ phận kiểm soát chất lượng sẽ giúp các yếu tố phi truyền thống đươc thực hiện minh bạch hơn và định lượng hiệu suất cao hơn. Thông qua Công nghệ nhận diện giọng nói và cảm xúc, phân công tình huống dựa trên kĩ năng được áp dụng cho khâu kiểm soát chất lượng. Nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại sẽ nhận được các đề xuất thông qua các kịch bản gọi tự động để đạt được chất lượng cao và đảm bảo việc thương lượng luôn diễn ra theo đúng chuẩn đạo đức, hạn chế triệt để các hình thức đe dọa và các hành vi bị cấm bởi pháp luật.

Phân tích dữ liệu và AI rất quan trọng để cải thiện giao tiếp, chúng giúp hiểu rõ hơn về cảm xúc/trạng thái tâm trí của khách hàng. Công cụ nhận dạng giọng nói, phân tích cảm xúc và hệ thống các quy tắc thông minh có thể được sử dụng để xây dựng hồ sơ tâm lý, tiết lộ trạng thái tâm trí và cảm xúc của họ. Các nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại có thể sử dụng thông tin này để giao tiếp với khách hàng và giúp khách hàng bình tĩnh và tự tin hơn. Hơn nữa, khi các đoạn hội thoại được ghi âm lại bằng thiết bị thông minh, chúng sẽ là nguồn dữ liệu phục vụ cho việc giải quyết khiếu nại trong tương lai.

Ông Đặng Việt Trung, Giám Đốc Kinh Doanh của Công Ty TNHH Flow Trading Vietnam – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mua bán nợ tại Việt Nam cho hay : "Nhằm đảm bảo khả năng tài chính và giữ cho hệ thống ổn định cùng với mức độ nợ xấu chấp nhận được, các tổ chức tín dụng cần tìm ra giải pháp hiệu quả cho việc quản lý rủi ro. Các biện pháp truyền thống như sáp nhập, đảo nợ hay các chính sách tài khóa và tiền tệ nới lỏng sẽ không giải quyết được dứt điểm vấn đề nợ xấu. Giải pháp bán nợ là một trong những câu trả lời cho vấn đề gia tăng bong bóng nợ hiện nay". Thêm vào đó, Ông Trung cho rằng, hành vi của người tiêu dùng là chìa khóa cho hiệu quả thu hồi nợ. Tại FLOW, cùng với quy trình thu hồi nợ được thực hiện bởi trí tuệ nhân tạo AI hiện đại và dịch vụ tổng đài, đồng thời áp dụng dữ liệu người dùng trong quá khứ nhằm tối đa hóa hiệu quả thu hồi nợ một cách tốt nhất.

Kết luận

Thị trường tín dụng ở Việt Nam vẫn còn nhiều vấn đề đáng quan tâm. Để giữ vai trò trong việc phát triển kinh tế, các TCTD cần phải nắm rõ "hiểu biết khách hàng" thực sự có ý nghĩa gì và cần thúc đẩy khách hàng sử dụng các tính năng dữ liệu hoá, hiểu rằng hành vi của người tiêu dùng là động lực chính để thu hồi nợ hiệu quả.