“Thay vì cố dự đoán tương lai, chúng tôi tìm hiểu khách hàng thật kỹ”

Là một trong số những doanh nghiệp tiên phong chuyển đổi số của ngành ngân hàng, MB đã sớm gặt hái được những thành quả từ việc ứng dụng công nghệ vào nâng cao trải nghiệm, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Nhờ nắm bắt được cơ hội lớn từ việc Ngân hàng Nhà nước ra quy định pháp lý về eKYC vào tháng 3/2020 để triển khai mở tài khoản từ xa cho khách hàng, đến nay, MB đã trở thành ngân hàng có số lượng khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 30 triệu khách hàng.

Từ năm 2017, năm nào nhà băng này cũng "rót" hơn 1.000 tỷ đồng vào công nghệ để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt, ngân hàng rất quan tâm đầu tư cho phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo.

Chia sẻ với báo chí về việc ứng dụng công nghệ số trong ngành tài chính, ông Vũ Thành Trung - Phó Chủ tịch HĐQT – Thành viên BĐH MB cho rằng, hiện nay, xu hướng cá thể hóa ngày càng được thúc đẩy trong lĩnh vực ngân hàng. Chẳng hạn, thông qua phân tích dữ liệu bằng công nghệ AI, ngân hàng có thể nhận diện sở thích cá nhân của từng khách hàng để đưa ra các ưu đãi phù hợp, như thẻ giảm giá cho sản phẩm thể thao đối với người yêu thích thể thao, ưu đãi thời trang cho những khách hàng quan tâm đến thời trang, hay mã giảm giá ẩm thực cho những ai có sở thích về ăn uống.

Bên cạnh đó, AI cũng sẽ trở thành công cụ giúp nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn và có thu nhập cao hơn. Hệ thống của MB có thể dự báo được thu nhập cuối tháng của nhân viên ngay từ giữa tháng, thông qua tần suất nhân viên mở công cụ, tần suất liên lạc với khách hàng. AI cũng có thể phân tích cho nhân viên ấy là nên tiếp cận ngách nào về sản phẩm thì có được thu nhập cao hơn.

"Với xu hướng dữ liệu và AI, tôi cho rằng trong vài năm tới, câu chuyện sẽ là ngân hàng nào hiểu khách hàng hơn thì sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng." - ông Vũ Thành Trung nhấn mạnh.

Trong bối cảnh ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày nay có thể sử dụng nhiều tài khoản ngân hàng. Vì thế, việc ngân hàng hiểu khách hàng sâu hơn và cung cấp các sản phẩm, các trải nghiệm tốt hơn quả thực sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng.

Lãnh đạo MB cũng chia sẻ, để giải quyết bài toán "hiểu khách hàng", nhà băng này có phương pháp riêng khi thiết kế sản phẩm là luôn luôn đặt ra trước các câu hỏi.

Câu hỏi thứ nhất là: "Sản phẩm này có lợi gì cho sinh kế của khách hàng?". Chẳng hạn, sản phẩm này có thể giúp khách hàng gia tăng thu nhập hay tích lũy không, có giúp khách hàng quản lý tài sản và đầu tư hiệu quả nhằm đạt được các mục tiêu tài chính cá nhân trong ngắn hạn và dài hạn không? Các hộ tiểu thương có tăng doanh thu hoặc tiết giảm chi phí để tạo ra nhiều cơ hội làm ăn hơn không? Các doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường kinh doanh và hội nhập quốc tế khi sử dụng sản phẩm tài chính của MB hay không?

Thứ hai là sản phẩm này đem lại cho lợi ích cho gia đình của khách hàng. Ví dụ như App ngân hàng không chỉ phục vụ khách hàng, mà còn giúp con cái họ hiểu về quản lý tài chính cá nhân từ nhỏ, mặc dù điều này không đem lại sinh kế cho bố mẹ nhưng là thứ giúp cho tương lai.

Tiêu chí thứ ba liên quan đến sở thích, đam mê của khách hàng. Có thể kể đến bộ thẻ MB Hi Collection – bộ sưu tập các loại thẻ đa năng được MB cá nhân hóa cho rất nhiều đối tượng, chẳng hạn thẻ MB Hi LoL dành cho game thủ, thẻ MB Hi slaydy phái đẹp, thẻ MB Hi KOC hay Hi Ads cho những cá nhân đang hoạt động trong lĩnh vực sáng tạo nội dung và truyền thông quảng cáo. Những tín đồ đam mê ẩm thực và shopping online có thể sở hữu chiếc thẻ MB Hi ShopeeFood để được ưu đãi quanh năm khi mua sắm.

Một nhu cầu quan trọng nữa được ông Trung nhấn mạnh là nhu cầu an toàn. Với ngân hàng, câu chuyện đảm bảo an toàn, bảo mật cho mọi giao dịch tài chính cho khách hàng trên các nền tảng số luôn được đặt lên hàng đầu. Các lớp bảo mật của MB được nâng cấp liên tục, điển hình gần đây nhất là bộ giải pháp App Protection, cho phép phát hiện các phần mềm độc hại, các phần mềm gián điệp được cài lén trên thiết bị của khách hàng. App MBBank sẽ thông báo ngay lập tức cho khách hàng, ngừng giao dịch và tự động thoát khỏi ứng dụng để bảo toàn tài sản cho khách hàng.

Mặt khác, ông Trung cũng cũng chia sẻ, thay vì cố dự đoán thị trường trong tương lai, cách làm của MB khi thiết kế sản phẩm là cố gắng tìm hiểu khách hàng thật kỹ, và bám sát nhu cầu trên các lĩnh vực mà đem lại giá trị với khách hàng.

"Với MB, bất kỳ sản phẩm nào cung cấp đến khách hàng đều phải thỏa mãn các yếu tố quan trọng như vậy. Chúng tôi luôn đặt mình vào góc nhìn của khách hàng để phục vụ." - ông Trung khẳng định.

Từ năm 2021, MB đã xây dựng Innovation Lab, quy tụ 4 "nhà máy" sáng tạo hàng đầu nhằm phát triển các tính năng, dịch vụ đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại và mong muốn về chất lượng dịch vụ trong tương lai của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. 4 "nhà máy" của MB bao gồm Retail tribe factory - sáng tạo sản phẩm công nghệ phục vụ khách hàng cá nhân, SME tribe factory - sáng tạo sản phẩm công nghệ cho khách hàng doanh nghiệp, BAAS factory - sản xuất các kết nối công nghệ và Beyond banking factory - nơi xây dựng hệ sinh thái của MB trên không gian số.

Nhìn rộng ra toàn ngành ngân hàng, các chuyên gia cũng đồng thuận rằng, trong tương lai, khả năng thu hút, giữ chân khách hàng sẽ gắn bó mật thiết với khả năng tận dụng công nghệ hiệu quả, biến dữ liệu thành hiểu biết, cá thể hóa việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Việc MB có thể duy trì vị thế của mình trên cuộc đua "số hóa" hay không, sẽ phụ thuộc rất lớn vào điều này.