"Chẳng ai tin" 80% tổ chức, cá nhân hài lòng với dịch vụ công

Ông Đặng Như Lợi, nguyên Phó Chủ nhiệm Ủy ban Các vấn đề xã hội của Quốc hội cho biết như vậy trong cuộc trò chuyện với chúng tôi xung quanh việc mới đây Bộ Nội vụ đưa ra kết quả khảo sát thí điểm tại ba tỉnh cho thấy, trên 80% cá nhân, tổ chức thể hiện sự hài lòng đối với các dịch vụ công liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng, y tế, văn hóa, đầu tư.

Ông có bất ngờ với kết quả khảo sát vừa được công bố mới đây về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công?

Quả thực là tôi quá bất ngờ, bởi ngay Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Tiến Dĩnh cũng thừa nhận, theo đánh giá chung, mức độ hài lòng của người dân cả nước về chất lượng dịch vụ công hiện nay chỉ vào khoảng 40% cơ mà. Trong khi đó, kết quả của cuộc điều tra vừa được công bố mới đây rõ ràng khiến người ta khó tin.

Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đã đề ra các mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công, mục tiêu đến năm 2020 khoảng 80 % người dân và doanh nghiệp hài lòng với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước. Theo Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Tiến Dĩnh, Bộ này đang xây dựng và hướng dẫn thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công (gọi tắt là SIPAS). Bộ Nội vụ sẽ tiến hành điều tra khảo sát, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước nói chung trong phạm vi cả nước. Dự kiến, 30.000 mẫu phiếu sẽ được lựa chọn để khảo sát cho 6 lĩnh vực dịch vụ ở 70 quận huyện và 210 xã, phường tại 20 tỉnh, thành phố trực thuộc T.Ư.

Mức độ tin cậy của điều tra phụ thuộc vào nhiều thứ. Thứ nhất là, mẫu hỏi và chính là phản ánh khả năng chuyên môn nghiệp vụ của người lập phiếu. Thứ hai là, lựa chọn đối tượng, xem đã đúng đối tượng điều tra chưa, đúng với những người thường xuyên tiếp xúc với dịch vụ công hoặc làm những cái đó chưa? Mà trong dịch vụ công thì nó có nhiều việc, chứ không chỉ có đất đai, xây dựng như khảo sát. Để nói rằng, mẫu điều tra sẽ đánh giá vấn đề có đúng không đã.

Phải hiểu thế nào là công vụ. Người tổ chức tiến hành nếu không độc lập, trung thực và khách quan thì kết quả sẽ bị ảnh hưởng. Và người tổng hợp cái mà mình điều tra ấy, họ theo ý chí chủ quan của họ thì thật sự là khó có kết quả chính xác. Bởi khi đó, tính độc lập, trung thực và khách quan không còn nữa. Ở đây, phải đặt câu hỏi: Ai điều tra? Nội vụ điều tra song nói về nội vụ thì làm gì chả tốt. Chẳng cần nói thì cũng biết, chả ai dại gì đi tự nói xấu mình cả.

Nếu như để cho người thụ hưởng cái đó (dịch vụ công) điều tra và đánh giá anh thì là vấn đề khác. Nhưng ở đây, anh làm việc song anh lại tự đánh giá. Đó là tự mình nói về mình thì chả ai lại tự đi bảo, tôi xấu lắm à.

Trừ khi phải là những con người rất tiến bộ mới làm được điều đó. Muốn khách quan, chính xác thì phải để cho nhóm đối tượng thụ hưởng tổ chức đánh giá về dịch vụ công của Nhà nước. Chứ không phải cái anh cung cấp dịch vụ công lại đứng ra đánh giá về mình.

Sau đó mới nói đến phiếu điều tra, tổ chức điều tra và tổng hợp kết quả điều tra. Nếu không phải cơ quan độc lập thì khó có kết quả chính xác. Muôn thuở của ta cứ bảo là không có niềm tin, nhưng thực ra cách làm của anh không tạo ra niềm tin.

Có ý kiến cho rằng, chỉ có cách “vi hành” mới có câu trả lời chính xác về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, ông nghĩ sao?

“Vi hành” là cái gì? Đã là công bộc của dân thì phải sát dân, gần dân. Muốn gì thì đó cũng là công việc hàng ngày của cán bộ công chức Nhà nước. Người ngồi trên đầu dân thì mới đi “vi hành”. Còn Nhà nước này là Nhà nước của dân, do dân và vì dân cơ mà. Dân biết, dân làm, dân bàn, dân kiểm tra cơ mà. “Vi hành” là thời xưa, vua không phải do dân bầu ra. Vua là cha của dân. Còn Nhà nước của ta được tổ chức là do bầu cử đấy chứ, dân chủ cơ mà, người dân làm chủ, Nhà nước do dân bầu ra, thay mặt dân điều hành theo pháp luật.

Thứ trưởng còn nói, mức độ hài lòng của dân thực chất chỉ 40%. Ngay bản thân tôi cũng thấy guồng máy của mình nó làm sao ấy, đụng đến cái gì là khổ cái ấy. Tư nhân thì làm gì có chuyện đó. Chẳng hạn, ta vào ăn ở một nơi, chẳng hạn như nhà khách của một cơ quan Nhà nước nào đó, ở đó họ chưa phải tự trang trải chi phí nên thái độ sẽ khác.

Không đâu như ở ta. Cái gì nhà nước làm thì đắt hơn, thời gian kéo dài hơn, chất lượng kém hơn mà hiệu quả lại thấp hơn. Ở những nước khác không thế. Đã Nhà nước làm thì chất lượng bao giờ cũng cao hơn tư nhân.