Đổi mã vùng điện thoại: Khách hàng có được bù đắp thiệt hại?

Chủ thuê bao bị vào thế đã rồi, sẽ phải đối diện với hàng loạt phiền toái, tốn kém từ việc bị đổi số điện thoại.

Liệu thiệt hại có thể đòi bồi thường hay không? Trả lời câu hỏi này, các ý kiến đều thống nhất việc đổi mã vùng điện thoại có ảnh hưởng tới khách hàng, nhưng đòi bồi thường được không thì có nhiều ý kiến khác nhau.

Có nhiều cách bù đắp cho khách hàng

Theo ông LÊ QUANG TRIỆU - phó tổng giám đốc Công ty cổ phần Dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT), trong việc thực hiện quy hoạch kho số viễn thông có hiệu lực từ 1-3-2015 thì điều cần quan tâm nhất khi thay đổi mã vùng điện thoại là quyền lợi người sử dụng dịch vụ, cả chiều gọi điện thoại đi và nhận điện thoại đến.

Ví dụ, một cuộc gọi từ nơi khác gọi đến, thậm chí ở nước ngoài gọi đến Việt Nam, do không được cập nhật thông tin thay đổi số điện thoại, dẫn đến họ không nhận được cuộc gọi ấy, bị mất thông tin, rõ ràng trong trường hợp này là có thiệt hại. Do vậy cần công bố lộ trình thay đổi tương đối chặt chẽ, đồng thời cũng phải cam kết không để xảy ra xáo trộn cho người sử dụng dịch vụ điện thoại của mỗi nhà mạng.

“Tôi cho rằng trách nhiệm đầu tiên của nhà mạng đối với các thuê bao là phải có thông tin sớm về những thay đổi, kèm theo đó là các phương thức hỗ trợ tốt nhất, kể cả liên kết các nhà mạng với nhau để tạo kết nối hai chiều thông suốt cho các cuộc gọi đến và đi. Chúng tôi sẽ có nhiều cách bù đắp cho khách hàng như xác định thiệt hại, phân tích cước phí hằng tháng để đánh giá nguyên nhân... và có giải pháp kịp thời giải quyết tình trạng này” - ông Triệu nhấn mạnh.

Ông Triệu còn nói: “Chúng tôi cũng sẵn sàng giảm cước hoặc miễn cước nếu xác nhận rằng trách nhiệm làm gián đoạn thông tin do hệ thống mạng của mình hoạt động không tốt, không đảm bảo. Cái này có trong luật định nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, chứ không phải chúng tôi có thể tùy tiện muốn làm hay không làm. Ðối với chúng tôi, khách hàng đến với Công ty SPT, xài dịch vụ của SPT nhưng bị trục trặc không sử dụng dịch vụ được, nếu là lỗi không phải do khách hàng thì trách nhiệm đầu tiên là của bên cung cấp dịch vụ, phải thể hiện trách nhiệm với khách hàng trước”.

Trong khi đó, ông Phạm Văn Tuyên, trưởng phòng kinh doanh dịch vụ thoại, Công ty Viễn thông quốc tế FPT (FTI, thuộc FPT Telecom) cho rằng thay đổi mã vùng ảnh hưởng đến cả nhà cung cấp lẫn khách hàng.

Cụ thể, các nhà cung cấp dịch vụ phải thay đổi cấu trúc và công thức cước trên hệ thống và cấu trúc định tuyến cuộc gọi. Còn khách hàng phải thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ thoại theo mã vùng mới. Ông Tuyên không đề cập việc bù đắp thiệt hại cho khách hàng, chỉ nói FPT Telecom sẽ thông báo, hướng dẫn thông tin thay đổi cho khách hàng, đối tác trong và ngoài nước để đảm bảo giảm tối đa bất tiện cho người sử dụng trong thời gian đầu.

Còn ông Hoàng Sơn, phó tổng giám đốc Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel), cho rằng việc thay đổi mã vùng cũng như đổi số di động đều không có vấn đề đáng lo ngại.

Trước thời điểm chính thức đổi mã vùng khoảng hai tháng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ thông báo cho khách hàng trên nhiều kênh như website chính, nhắn tin...

Về mặt kỹ thuật, nhà cung cấp duy trì hai cách gọi (mã vùng cũ và mã vùng mới) trong thời gian ba tháng đầu áp dụng để khi khách hàng quay số theo cách cũ vẫn liên lạc được với số cần gọi. Sau khi người dân đã được tiếp cận thông tin về việc thay đổi mã vùng thì thực hiện bước thứ ba là tạo ra nội dung thông báo cho khách hàng biết về việc phải quay mã vùng mới.

Ông Hoàng Sơn cũng thừa nhận quy hoạch mới này sẽ tạo điều kiện rất tốt để các doanh nghiệp viễn thông (trong đó có Viettel) có dàn số mới phục vụ ngành di động phát triển, nhưng lại không nói gì về việc bù đắp cho khách hàng nếu có thiệt hại.

Bấm bụng chịu?

Một số luật sư cho biết thực hiện quy hoạch về kho số viễn thông theo thông tư của Bộ Thông tin và truyền thông sẽ ảnh hưởng tới khách hàng, nhất là doanh nghiệp hoặc tổ chức, nếu tính toán cụ thể thiệt hại về vật chất là không nhỏ.

Luật sư VÕ XUÂN TRUNG (Ðoàn luật sư TP.HCM) nói: “Khi số điện thoại cố định của công ty bị thay đổi, các công ty sẽ phải tốn một khoản chi phí để thay đổi bảng hiệu, danh thiếp, quảng cáo, thông báo cho khách hàng, nhất là khách hàng nước ngoài... Ðó là chưa kể việc thay đổi đầu số sẽ làm ảnh hưởng đến giá trị tinh thần của số điện thoại đang sử dụng. Chẳng hạn như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, ăn uống, du lịch... thường phải đấu giá để có những số điện thoại đẹp, dễ nhớ. Nay nếu phải thêm đầu số hoặc đổi hẳn mã vùng thì số điện thoại đó có còn đẹp, còn dễ nhớ, mang dấu ấn của thương hiệu đó nữa hay không?”.

Luật sư Trung phân tích quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại của họ là quan hệ hợp đồng dịch vụ theo quy định của Bộ luật dân sự. Nếu bên cung cấp dịch vụ đơn phương thay đổi số điện thoại cung cấp cho khách hàng thì được coi là đã thay đổi nội dung hợp đồng. Căn cứ theo quy định của luật pháp, trường hợp này phải có sự giải quyết thỏa đáng. “Nhưng đây lại là quyết định của cơ quan quản lý nhà nước, được coi là bất khả kháng, khách hàng phải gánh chịu”.

Tương tự, luật sư TRƯƠNG XUÂN TÁM, ủy viên Hội đồng luật sư - Liên đoàn Luật sư VN, cho rằng khác với những lần trước, việc đổi số điện thoại lần này gây xáo trộn rất lớn, thời gian mà thông tư có hiệu lực cũng rất gần khiến nhiều công ty, doanh nghiệp khó trở tay kịp, nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng không thể khởi kiện đòi bên cung cấp dịch vụ bồi thường vì việc đổi số là do chính sách chung từ cơ quan quản lý nhà nước chứ không phải là ý kiến chủ quan từ các nhà cung cấp dịch vụ. Văn bản của Bộ Thông tin và truyền thông là một thông tư, không phải là một quyết định hành chính để người dân có thể khởi kiện vụ án hành chính theo Luật tố tụng hành chính.

Ông NGÔ BÁCH PHONG, chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM, khẳng định có nhiều cách để bù đắp cho người tiêu dùng, không nhất thiết phải xác định được chính xác thiệt hại bao nhiêu mới chi trả, bởi thực tế sẽ có những thiệt hại vô hình không thể đong đếm được.

Theo ông Phong, việc thay đổi mã vùng điện thoại có tác động đến người tiêu dùng trên diện rộng, với nhiều nhóm người tiêu dùng khác nhau. Tới đây, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM sẽ nghiên cứu kỹ đề án thay đổi số điện thoại, từ đó lượng định những ảnh hưởng đến từng nhóm người tiêu dùng. Với những khiếu nại cụ thể, hội sẽ tiếp nhận và mời các cơ quan liên quan giải quyết thỏa đáng các dạng thiệt hại khi có thực tế đặt ra.

Trong quá trình thực hiện chuyển đổi số điện thoại, hội sẽ tập hợp các kiến nghị của người tiêu dùng để đưa thành ý kiến chung của đa số, đề nghị các cơ quan có trách nhiệm giải quyết các quyền lợi chung cho người tiêu dùng.

Ông Phong còn nói với những quy định hiện tại, giải pháp bù đắp cho người tiêu dùng hoàn toàn có thể thực hiện ngay như giảm cước, miễn cước các dịch vụ viễn thông trong thời kỳ đầu thực hiện chuyển đổi hoặc trong quá trình thử nghiệm. “Tôi cho rằng đây là một trong những biện pháp tốt, không những bù đắp cụ thể bằng chính sách cước phí mà còn thể hiện trách nhiệm đối với người tiêu dùng”.

Theo Quốc Thanh - M.Quang - C.Mai