Tokyo “tuyên chiến” với những vị khách khó chịu, giáng đòn mạnh vào câu thần chú “khách hàng là thượng đế” vốn ám ảnh các doanh nghiệp Nhật Bản

Các quan chức thủ đô Tokyo, Nhật Bản đang ban hành các hướng dẫn chi tiết kèm theo sắc lệnh được Hội đồng Thành phố thông qua hồi tuần trước để giải quyết những vị khách khó chịu, vốn vẫn được gọi là “kasu-hara”.

Quy định mới, có hiệu lực vào tháng 4 năm sau, sẽ cấm hoàn toàn các hành vi quấy rối, xúc phạm của khách hàng với nhân viên dịch vụ và cũng kêu gọi toàn xa hội chung tay ngăn chặn tình trạng này. Động thái này của Tokyo đã giáng đòn mạnh vào câu thần chú “khách hàng là thượng đế”, vốn luôn là kim chỉ nam trong hoạt động của nhiều doanh nghiệp Nhật Bản.

Các chuyên gia kinh tế cho biết doanh nghiệp không muốn làm phật lòng khách hàng lâu năm bằng cách tăng giá là một trong những lý do khiến nền kinh tế Nhật Bản chìm trong tình trạng giảm phát kéo dài như những thập niên qua. Bây giờ, khi lạm phát quay trở lại, lãnh đạo trong lĩnh vực nhà hàng, dịch vụ lưu trú và bán lẻ cho biết sự không hài lòng của khách hàng ngày càng nhiều và hành vi của khách hàng cũng ngày càng tệ hơn.

Jesper Koll, một nhà kinh tế kỳ cựu về Nhật Bản đồng thời cũng là lãnh đạo của công ty chứng khoán Minex, cho rằng hành vi của khách hàng ngày càng tệ hơn là hậu quả không mong muốn của việc Nhật Bản chuyển từ tình trạng trì trệ sang lạm phát.

“Trong suốt nhiều thập kỷ giảm phát, sự hài lòng và niềm vui của khách hàng đã được xây đắp. Bây giờ, giá cả đang tăng lên và không chỉ tăng một lần mà ít nhiều là tăng đều đặn, người Nhật cảm thấy bị lừa. Trong thời kỳ giảm phát, khách hàng là thượng đế. Trong thời kỳ lạm phát, họ thấy mình như kẻ ngốc”, Koll nói.

Vài năm qua, truyền thông liên tục đưa tin về việc các nhân viên phải chịu đựng mọi thứ, từ lời quở trách lớn tiếng đến những lời lăng mạ cả ngoài đời thực lẫn trên môi trường trực tuyến. Điều đó khiến một bộ phận khách hàng không còn giống thượng đế mà giống những đứa trẻ hư hỏng, ngỗ nghịch.

Cuộc khảo sát với người lao động trong ngành dịch vụ cho thấy ấn tượng về những người tiêu dùng Nhật Bản khắt khe nhưng lịch thiệp của trước đây đã biến mất. Thay vào đó, phần nhiều khách giờ đây trở nên khó chiều, ca thán và dễ nổi cơn thịnh nộ.

UA Zensen, một công đoàn đại diện cho người lao động ở nhiều lĩnh vực của nền kinh tế Nhật Bản, đã công bố báo cáo cho thấy 46,8% người lao động trong lĩnh vực dịch vụ đã phải trải qua một số hình thức kasu-hara trong 2 năm qua. Các doanh nghiệp tư nhân Nhật Bản cũng đã ban hành những biện pháp để ngăn chặn tình trạng quấy rối của khách hàng trong bối cảnh thiếu hụt lao động ngày càng trầm trọng.

Một số công ty vận tải hoặc cung cấp dịch vụ khác đã thiết lập tính năng báo cáo sự cố kasu-hara trong khi một số hãng taxi  trang bị thêm những nút bấm khẩn cấp, cho phép tài xe quay video những hành khách miệt thị, xúc phạm họ.

Đầu năm nay, chuỗi cửa hàng tiện lợi Lawson đã yêu cầu nhân viên không đeo phù hiệu đầy đủ họ tên trên đồng phục để ngăn tình trạng họ trở thành nạn nhân của các hoạt động quấy rối trực tuyến. Trong khi đó, chuỗi cửa hàng FamilyMart bắt đầu cho phép nhân viên sử dụng bí danh thay vì tên thật.

Hiện tại, hiệu lực thực tế từ sắc lệnh của Tokyo vẫn chưa rõ ràng bởi không có hình phạt nào đối với những người vi phạm lệnh cấm và có vẻ như chủ yếu nâng cao nhận thức về vấn đề này.

Sắc lệnh này vẫn chưa đưa ra định nghĩa toàn diện về những gì được coi là kasu-hara. Các hướng dẫn chi tiết về ranh giới giữa quấy rối và khiếu nại hợp pháp sẽ được công bố vào tháng 12 tới.

Tham khảo: FT