Ứng dụng việc này trong chăm sóc khách hàng, một cửa hàng nhỏ đã tăng doanh thu lên gần 4 lần, danh bạ khách hàng tăng gấp 5

"Có một thực trạng là gần 90% chủ doanh nghiệp ở Việt Nam đi lên từ nghề. Họ là những kỹ sư, là bác sỹ, kế toán, ca sỹ, luật sư… rất đam mê và thạo nghề, hiểu nghề, tự tích lũy được một số kinh nghiệm quản lý trong quá trình làm việc, có mối quan hệ tốt với khách hàng ruột…, từ đó đứng ra lập công ty riêng", ông Hoàng Đình Trọng - Chủ tịch HĐQT Công ty TNHH đào tạo tư vấn PDCA chia sẻ tại sự kiện 1000 CEO mới đây.

Một vấn đề ở những doanh nghiệp này, theo ông Trọng, là ông sếp có thể rất giỏi trong chuyên môn, nhưng trong quản lý công ty thì họ mới ở giai đoạn nhập môn.

Các CEO đi lên từ nghề có điểm chung là thiếu tư duy làm doanh nghiệp bài bản. Họ xây dựng công ty một cách bản năng, chắp vá, chưa biết cách điều hành công ty theo đúng nghĩa mà chỉ đơn thuần là "săn" các đầu việc và giao xuống cho nhân viên.

Rồi từ đó mà các sự vụ phát sinh. Các CEO vô cùng bận rộn, hết làm việc chuyên môn lại rơi vào sự vụ: Thân là CEO mà lúc nào cũng phải trực tiếp chỉ đạo thậm chí là phải trực tiếp bắt tay vào giải quyết tất cả mọi việc to nhỏ, đối nội đối ngoại của công ty; tuyển dụng nhân viên nhưng rồi luôn bất an, mệt mỏi vì tình trạng nhân viên liên tục nghỉ việc; giao việc nhưng nhân viên không hiểu, không biết làm hoặc làm không hiệu quả…

Các ông chủ doanh nghiệp đang tự ôm tất tần tật bao nhiêu công việc?

Ảnh minh họa. Nguồn: Velvet Chainsaw.

Trong cuốn sách "Chinh phục sự hỗn loạn", hai nhà sáng lập của Infusionsoft – Clate Mask và Scott Martineau - cho biết rất nhiều ông chủ đang tự ôm cả đống việc vào mình, và rất nhiều việc họ đang xử lý một cách thủ công, bao gồm:

Bạn nên làm việc Ở TRÊN các vấn đề trong kinh doanh của bạn, chứ không phải chìm TRONG các vấn đề đó", Michael Gerber.

- Xử lý quy trình bán hàng

- Chăm sóc khách hàng, khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp và đối tác

- Tính toán các đơn hàng

- Trả lời email, thư, các cuộc gọi điện thoại và những yêu cầu khác

- Quản lý nhân viên

- Duy trì kho hàng

- Xử lý đơn hàng

- Xây dựng các hoạt động Marketing

"Trong hầu hết các trường hợp, họ đều thất bại với hầu hết các công việc", tác giả cho biết.

Tại sao? Trừ khi là một bậc thầy khởi nghiệp, họ có thể làm tất cả những việc trên mà không cần phải là một người Marketer, một người Sales, một chuyên gia xử lý và hoàn tất các hóa đơn gửi khách hàng hay một nhân viên văn phòng.

Lời khuyên của 2 nhà sáng lập này là bạn hãy tìm giải pháp phần mềm tự động hóa những quy trình kinh doanh của bạn. Bạn cần một phần mềm đòi hỏi sự hiện diện và can thiệp của bạn ít nhất có thể.

Lấy ví dụ về việc chăm sóc khách hàng, ngay cả khi bạn là chuyên gia về chăm sóc khách hàng, bạn không thể làm một công việc hoàn tất và trọn vẹn như hệ thống chăm sóc tự động. Nếu chiến dịch marketing của bạn có rất nhiều bước để triển khai, bạn chắc chắn sẽ làm sai ở một chỗ nào đó. Làm sao bạn biết được khách hàng nào trong danh sách nhận được cái gì, và nhận vào ngày nào?

Điều này có thể dễ dàng nếu bạn đang quản lý một nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng một khi bạn quản lý một số lượng lớn, hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng, bạn không thể nào làm được.

Trong khi đó, đây là quy trình mà một hệ thống tự động hóa sẽ làm trong việc chăm sóc khách hàng:

- Ngày 1 - Email: Cảm ơn bạn đã mua hàng. Tôi trân trọng bạn

- Ngày 8 – Email: Cảm ơn bạn một lần nữa đã mua hàng.

Bởi vì bạn mua hàng từ tôi, tôi muốn gửi bạn một điều đặc biệt. Hãy theo dõi hộp thư của bạn.

- Ngày 15 – Thư gửi trực tiếp

Cảm ơn bạn một lần nữa, và đây là món quà miễn phí dành tặng bạn.

- Ngày 30 – Gọi điện thoại: Kiểm tra liệu khách hàng có hài lòng với món hàng họ mua

- Ngày 45 – Bưu thiếp:

Giới thiệu một người bạn và nhận giảm giá cho những lần mua hàng tiếp theo.

Một ví dụ về tự động hóa được Clate và Scott đưa ra là một cửa hàng kinh doanh của một cặp vợ chồng trung niên, trước khi sử dụng một phần mềm marketing tự động, cửa hàng có khoảng 5.800 danh bạ trong danh sách khách hàng và tiếp nhận 200 đơn hàng/tháng.

Sau một thời gian triển khai hệ thống tự động này, người vợ phải phẫu thuật và không tham gia vào việc kinh doanh trong vài tuần, nhưng mọi việc vẫn không bị ngưng trệ.

Sau 1 năm, danh bạ khách hàng của họ tăng lên tới 29.600, đơn hàng hàng tháng tăng lên 850 đơn, doanh thu nhảy vọt từ 13.000 USD/tháng lên 48.000 USD/tháng. Và điều thú vị nhất là: Nhân sự gia tăng trong cửa hàng chỉ có 1 – sự hỗ trợ bán thời gian của cô con gái đang trong độ tuổi sinh viên của họ.