Vấn đề phục vụ khách VIP của ngân hàng đang có lỗ hổng nghiêm trọng?

TS. Nguyễn Trí Hiếu

Chuyên gia tài chính

308 bài viết

• Việc can thiệp tỉ giá bằng cách bán ngoại tệ ra thị trường cần cẩn trọng, vì đây là con dao 2 lưỡi trong bối cảnh dự trữ ngoại tệ của Việt Nam đang ở xung quanh 3 tháng nhập khẩu - ngưỡng an toàn
  Tại: Tìm cách hạ nhiệt tỷ giá

Mới đây một khách hàng VIP của Eximbank đã bị rút mất hơn 300 tỷ đồng khi gửi tiền ở Eximbank chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh. Người làm việc trực tiếp với khách hàng là phó giám đốc chi nhánh đã bỏ trốn. Sự việc đã xảy ra được hơn 1 năm tuy nhiên hai bên ngân hàng và khách hàng vẫn chưa xử lý xong, ngân hàng nói chờ tòa xử lý và theo phán quyết của tòa trong khi khách hàng không chịu vì cho rằng họ giao dịch với ngân hàng chứ không phải cá nhân vị sếp kia.

Đây không phải là trường hợp đầu tiên một người gửi tiền bị cán bộ ngân hàng lợi dụng chiếm đoạt tài sản mà trước đó, ở nhiều ngân hàng, cũng xảy ra trường hợp tương tự. Xoay quanh câu chuyện này, nhiều ý kiến cho rằng vấn đề phục vụ khách VIP ở các ngân hàng đang có lỗ hổng nghiêm trọng và cần phải bít được lỗ hổng này mới có thể chấm dứt tình trạng thiệt hại không đáng có như vậy. TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia tài chính ngân hàng, là một trong những người đồng tình như vậy.

PV: Thưa ông, thời gian qua có nhiều vụ việc khách hàng gửi tiền ở ngân hàng bị mất, mà tất cả đều xảy ra với khách có giao dịch khoản tiền lớn, gần nhất là vụ việc tại Eximbank, phải chăng vấn đề phục vụ khách VIP đang có lỗ hổng?

TS. Nguyễn Trí Hiếu: Đúng vậy, nếu không có vấn đề thì không thể xảy ra các sự việc đó.

Đây không phải lần đầu tiên một khách VIP được phục vụ tại tư gia và bị thiệt hại. Điều đó chứng tỏ trong hệ thống có lỗ hổng. Lỗ hổng ấy có thể là quy trình ngân hàng, có thể là việc thực hiện các quy định và quy trình nội bộ, cũng có thể là do đạo đức kinh doanh của cán bộ ngân hàng và cuối cùng là quy định của NHNN có thể cần phải chặt chẽ hơn nữa.

Đối với các sự việc như vậy, theo ông ngân hàng nên xử lý thế nào cho phù hợp để người dân yên tâm khi gửi tiền ngân hàng?

Trên nguyên tắc, nếu ngân hàng xác định có trách nhiệm về sự việc thì phải bồi thường ngay cho khách hàng. Sau đó qua quá trình điều tra, nếu phát hiện có vấn đề liên quan hình sự thì ngân hàng có thể tố cáo và đưa vụ việc ra tòa cũng như đòi bên gây thiệt hại đền bù lại cho ngân hàng.

Nếu khách hàng phải chờ kết luận của tòa án thì quá lâu do phải điều tra rồi xử án, ngân hàng có nên ứng trước tiền trả cho người gửi?

Khách hàng là quan trọng nhất. Nếu một ngân hàng có chế độ chăm sóc tốt khách hàng thì sau khi xác định mức thiệt hại, nên ứng toàn bộ tiền gốc, tiền lãi, kể cả tiền lãi từ khi khách hàng báo sự thiệt hại cho đến bây giờ, sau đó chờ phán quyết của tòa.

Nhưng ngân hàng cũng phải có cam kết của khách hàng là nếu tòa có phán quyết không bắt buộc phải bồi thường toàn bộ thì khách hàng phải hoàn lại số tiền chênh lệch giữa số tiền mà toà phán quyết với số tiền mà ngân hàng đã ứng.

Ở nước ngoài nếu ngân hàng xác nhận sai sót của cán bộ ngân hàng hoặc ngân hàng thì sẽ xử lý trả tiền ngay cho khách hàng trong vòng 72 giờ đồng hồ.

Riêng vụ việc ở Eximbank lúc này vẫn chưa thể đưa ra được kết luận ai là người cuối cùng chịu trách nhiệm. Cơ quan điều tra đã vào cuộc nhưng cũng chưa ai biết nội dung, kết quả điều tra cụ thể ra sao. Eximbank nói họ chờ phán quyết của tòa án, có nghĩa là sẽ phải chờ đợi.

Có ý kiến cho rằng, việc khách hàng giao dịch với ngân hàng là giao dịch với cán bộ ngân hàng chứ không hề biết họ giao dịch với kẻ lừa đảo, vậy thì ngân hàng cũng có chịu trách nhiệm chứ?

Đúng vậy. Người dân đến giao dịch với ngân hàng thì giao dịch với cán bộ của ngân hàng, là người đại diện của ngân hàng, nếu họ không phải cán bộ ngân hàng thì chẳng ai giao dịch. Vì thế khi xảy ra sự cố gây thiệt hại cho khách hàng, nếu khách hàng không phải đồng phạm, đã làm đúng quy trình thì ngân hàng phải bồi thường ngay. Ngân hàng không thể lấy lý do cán bộ làm sai để mà thoái thác kéo dài. Việc ông giám đốc nọ giám đốc kia làm không đúng quy trình thì đó là vấn đề nội bộ ngân hàng chứ không phải lỗi của khách hàng, họ sẽ phải rà soát nội bộ nếu ai làm sai thì đòi người đó bồi thường cho ngân hàng.

Nếu phán quyết là ngân hàng có trách nhiệm thì ai sẽ là người thiệt hại nhất thưa ông?

Nếu phải có trách nhiệm thì tất nhiên cổ đông là người bị ảnh hưởng. Sau khi có phán quyết, ngân hàng phải hoàn trả tiền cho khách hàng. Khoản tiền đó ngân hàng phải trích từ lợi nhuận làm ra và hạch toán vào vốn chủ sở hữu.

Trở lại với vấn đề phục vụ khách VIP mà theo ông là có lỗ hổng. Thời gian qua cả ngân hàng lẫn giới chuyên gia đều khuyến cáo người dân phải cẩn trọng khi giao dịch nhưng sự việc vẫn cứ xảy ra. Chẳng lẽ không có cách nào để bít lỗ hổng đó giúp an lòng người gửi tiền, nhất là những người lắm tiền?

Để bít lỗ hổng này, theo tôi có ba đối tượng cần phải điều chỉnh.

Thứ nhất là về khách hàng. Người gửi tiền vào ngân hàng phải luôn kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra tất cả dòng tiền ra vào xem có phát hiện các giao dịch đáng ngờ hay bất thường, gian lận, hay sai sót của ngân hàng không. Bởi lẽ các dữ liệu của khách hàng khi được nhập vào dữ liệu hệ thống đều là do con người làm, mà con người làm thì không thể tránh được sai sót, do đó khách hàng phải có trách nhiệm theo dõi thường xuyên ít nhất 1 tháng 1 lần để đảm bảo số liệu là hợp lý, nếu có gì nghi ngờ phải báo cho ngân hàng. Khách hàng cũng nên đăng ký nhận tin nhắn mọi giao dịch biến động tài khoản để chủ động đối phó với các trường hợp rủi ro xảy ra.

Khách hàng cũng nên tránh việc để cho nhân viên đến phục vụ tại gia, đây là điều gây ra nhiều rủi ro từ trước tới giờ. Nếu buộc phải làm việc tại tư gia, thì trong trường hợp nào cũng phải có 2 người, tức là có 1 người làm chứng (nguyên tắc 4 mắt), bên cạnh 2 người đó, nếu có việc di chuyển số tiền lớn của khách hàng thì ngân hàng phải có nhân viên bảo vệ nữa, và trong mọi trường hợp phải theo đúng theo quy trình đó.

Khi đến giao dịch, khách hàng tốt nhất nên đến trong giờ làm việc vì các hoạt động như vậy sẽ được kiểm soát chặt chẽ, có đầy đủ nhân viên ngân hàng, có lãnh đạo chi nhánh ký vào giấy tờ và nhận được biên nhận là đã giao dịch. Khách hàng không nên đến ngoài giờ làm việc để đảm bảo tất cả các dữ liệu giao dịch đã được đưa vào hệ thống trước khi ngưng hoạt động.

Một lưu ý nữa, khách hàng cũng phải kiểm soát toàn bộ giấy tờ mà nhân viên ngân hàng đưa cho ký. Bất kỳ giấy tờ nào phải có thông tin đầy đủ và đọc kỹ trước khi ký chứ tuyệt đối không được ký bừa vào tờ giấy không có thông tin, tuyệt đối không ký trước để cho cán bộ ngân hàng điền sau.

Thứ hai là về phía ngân hàng. Ở đây liên quan đến quy trình quản lý nội bộ, đặc biệt là đạo đức kinh doanh. Các ngân hàng phải đưa ra các quy định chặt chẽ (chẳng hạn quy trình phải có bao nhiêu người giao dịch với khách hàng, trách nhiêmk của giao dịch viên, kiểm soát viên, giám đốc chi nhánh/ PGD thế nào, giờ giấc ra sao, dữ liệu được đưa vào hệ thống thế nào…), phải có các quy định để cán bộ ý thức được rủi ro cũng như nhận thức được những việc gì được phép làm, không được phép làm, nếu vi phạm thì thế nào.

Thứ ba là về phía NHNN. Như chúng ta biết đó, sự việc này không phải xảy ra một vài lần mà rất nhiều lần, vì thế NHNN phải chặt chẽ hơn nữa trong việc yêu cầu các ngân hàng đảm bảo an toàn các giao dịch tiền gửi. Riêng với việc phục vụ khách hàng ở ngoài ngân hàng, NHNN cũng phải có quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ đại diện ngân hàng, của khách hàng, cũng như các tiêu chuẩn, tiêu chí để các ngân hàng thực hiện.

Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!