Xu hướng tiêu dùng và giải pháp gia tăng trải nghiệm khách hàng năm 2023

Báo cáo cung cấp thông tin về thói quen mua sắm, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của khách hàng, các yếu tố làm khách hàng hài lòng và những lưu ý đối với doanh nghiệp để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, đặc biệt, trong bối cảnh ảm đạm của nền kinh tế 2023

Xu hướng tiêu dùng chung trong năm 2023

Nhìn chung trong năm 2023, NTD đều tăng chi tiêu cho các mục đích được khảo sát, trong đó chi tiêu cho gia đình (77.49%) và tăng cường năng lực bản thân (69.61%) là những mối quan tâm chính; chi tiêu cho thời trang, làm đẹp và vui chơi giải trí ít được quan tâm hơn.

Phần đông NTD ưa thích mua hàng trực tiếp tại cửa hàng và thanh toán điện tử hoặc thẻ ngân hàng (42.8%), trong khi tỷ lệ mua hàng bằng tiền mặt tại cửa hàng là 24.6% và mua online và thanh toán trực tuyến là 23.5%.

Tương tác qua các mạng xã hội dẫn đầu xu hướng mua hàng trực tuyến

Đối với các độ tuổi, Zalo/Fanpage là kênh giao tiếp chính trong quá trình trải nghiệm với tỉ lệ cao nhất ở nhóm từ 32-42 tuổi (64.25%) và thấp nhất ở nhóm dưới 22 tuổi (51.82%).

Nhóm NTD dưới 22 tuổi (30.91%) yêu thích nhất việc tương tác qua website. Điều này chứng tỏ sự phát triển của công nghệ và sự tiện lợi của Internet đã tác động rất nhiều đến hành vi của NTD trẻ. Bên cạnh đó, 26.61% số người khảo sát trên 42 tuổi thích kênh tương tác qua tổng đài liên lạc. Vì thế việc đầu tư một trung tâm liên lạc chăm sóc khách hàng là cần thiết để đảm bảo trải nghiệm xuất sắc tại mọi điểm chạm, từ trực tuyến tới trực tiếp, qua điện thoại hay website hoặc app bán hàng,  đặc biệt khi khách hàng luôn có nhu cầu nhận được phản hồi ngay lập tức (60%).

Trải nghiệm tốt là ưu tiên số một của khách hàng khi lựa chọn thương hiệu

Tiêu chí số một của NTD hiện nay khi lựa chọn thương hiệu là trải nghiệm tốt (68.30%), tiếp theo đó là danh tiếng (48.10%) và giá cả (40.90%). Từ đây có thể thấy rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định vượt trên cả giá cả mà các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư.

Người tiêu dùng có yêu cầu cao hơn

Ba yếu tố NTD trực tuyến lo ngại nhất là chất lượng sản phẩm nhận được (92.8%), mức độ bảo mật giao dịch (21.7%), lừa đảo (21.1%). Các nhóm đối tượng (theo thu nhập, độ tuổi) đều lo ngại về chất lượng sản phẩm nhận được không như kỳ vọng. 

NTD có bằng cấp cao (thạc sỹ trở lên) lo lắng về bảo mật thông tin thẻ nhiều hơn (28.5%), trong khi tỉ lệ này ở người có bằng đại học là 22.7% và chỉ 15.9% người chưa có bằng ĐH quan tâm vấn đề này.

Doanh nghiệp nên làm gì để đáp ứng nhu cầu NTD năm 2023?

Theo bà Lê Thị Thương, Phó Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần SYCA, chủ quản của thương hiệu SOI.Pro: Dù kinh tế 2023 được đánh giá sẽ có nhiều khó khăn nhưng báo cáo vẫn cho thấy xu hướng tăng trưởng trong việc chi tiêu. Dịch vụ khách hàng và danh tiếng thương hiệu vẫn là những tiêu chí quyết định đến hành vi mua sắm của NTD. Doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý những vấn đề dưới đây để nâng cao hiệu quả bán hàng:

Bà Lê Thị Thương, Phó Tổng Giám Đốc SYCA – SOI.Pro

"Trải nghiệm tốt" là từ khóa quan trọng đối với mọi ngành hàng trong nghiên cứu này. NTD quyết định mua sắm không chỉ bắt nguồn từ trải nghiệm tốt của chính mình mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ "trải nghiệm tốt" của những người mua trước, được phản ánh qua các đánh giá giao dịch. Do vậy, xây dựng một hành trình khách hàng chi tiết trọn vẹn, đầu tư hệ thống kiểm soát trải nghiệm khách hàng và luôn lắng nghe phản hồi của NTD sẽ là những yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp bền vững.

Mỗi khách hàng đều là những đại sứ hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp, đặc biệt trên nền tảng trực tuyến, cần chú trọng đầu tư vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng, để khách hàng thực sự ưng ý khi nhận hàng và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp. Từ đó, trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Duy trì khách hàng thân thiết sẽ là bài toán sống còn, đặc biệt trong bối cảnh NTD có xu hướng cắt giảm chi tiêu trong thời gian tới.

Kênh bán hàng trực tuyến sẽ ngày càng hấp dẫn các doanh nghiệp đầu tư khi NTD có xu hướng mua sắm qua mạng nhiều hơn. Cần đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giao dịch, song vẫn đảm bảo tính bảo mật. Triển khai các hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ ở mọi nền tảng là cần thiết để đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng tại mọi điểm chạm.

Tải toàn văn báo cáo với thông tin cụ thể về các ngành hàng và tìm hiểu thêm các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại SOI.Pro.